Reprodução/Anatel
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Como resolver problemas com empresas de telecomunicações

Setor lidera ranking de reclamações em plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor

Victor Pinheiro, especial para O Estado

17 de outubro de 2019 | 12h00

Consumidores brasileiros registraram mais de 190 mil queixas contra empresas de telecomunicações de janeiro a agosto de 2019, apontam dados do site consumidor.gov.br. Esse número torna o setor campeão de reclamações na plataforma, com cerca de 39% do total de ocorrências registradas.

As queixas mais frequentes se referem a cobranças abusivas no cancelamento ou alteração de contratos, ofertas não cumpridas, cobranças por serviços não contratados e funcionamento inadequado de serviços. Os dados contabilizam somente ocorrências registradas no site e não incluem registros do Procon ou da Anatel

 

  • Cobrança indevida / abusiva para alterar ou cancelar o contrato: 27.294
  • Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa: 23.862
  • Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado: 23.759
  • Funcionamento inadequado do serviço (má qualidade do sinal, instabilidade, queda): 17.028
  • Cobrança após cancelamento do serviço: 12.609

O índice médio de solução de ocorrências das empresas de telecomunicações é de 87%, segundo números da plataforma. A taxa é calculada a partir da avaliação realizada por consumidores que classificam a queixa entre “resolvida” e “não resolvida”. As reclamações não avaliadas são consideradas “resolvidas” pelo órgão. Sem contabilizar essa categoria, o índice de solução cai para apenas 49%.

Para o cidadão resolver seus problemas com essas empresas, "o primeiro passo é protocolar uma reclamação administrativa nos portais de atendimento ao consumidor da empresa", explica Erico Reis Duarte, especialista em direito processual civil pela PUC-SP.

O decreto federal 6.523, de junho de 2008, determina a obrigatoriedade de as empresas manterem o funcionamento desses canais 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Após receber a reclamação, a companhia tem até 5 dias para resolver o problema. "Caso a demanda não seja atendida adequadamente, é hora de o consumidor acionar a agência reguladora ou o Procon", recomenda Duarte. 

Além disso, o especialista indica ao consumidor efetuar reclamações em portais de reputação de marcas, como o Reclame Aqui. Segundo ele, “muitas empresas se preocupam com a própria reputação nessas plataforma” e por isso buscam solucionar os problemas apresentados pelos consumidores.

 

Como acionar a agência reguladora?

O órgão regulador das empresas do setor é Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) . Em decisão recente, a instituição determinou que empresas de telefonia criem listas de cadastro de consumidores que não querem receber ligações de ofertas

É importante que o consumidor acione o órgão com o número de protocolo de atendimento obtido com a operadora quando fez a queixa administrativa. De acordo com a Anatel, a informação “é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta”. A lei obriga que todas as empresas forneçam o número de protocolo em todos os atendimentos feitos via serviço de atendimento ao consumidor.

A reclamação pode ser feita pelo sistema virtual da agência, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” (baixe aqui), por telefone e ainda presencialmente. Depois do registro da ocorrência, a Anatel fornecerá um número de solicitação. O consumidor deve anotar o protocolo, “ele será útil sempre que você entrar em contato com a Agência”.

 

 

A Anatel vai encaminhar a reclamação para a operadora, que terá até 5 dias úteis para apresentar uma resposta ou solução ao cidadão. Caso o retorno das empresas seja insatisfatório, o consumidor tem o prazo de 15 dias para entrar em contato novamente com a agência e solicitar a reabertura da reclamação original.  

E o Procon?

Outra opção disponível ao consumidor é acionar o Procon. O processo funciona de forma parecida com o trâmite na Anatel. 

Primeiro, o consumidor faz a queixa no órgão. Com base nos documentos e relatos apresentados, o Procon avalia o caso e orienta sobre os passos adequados para resolver o problema - o conflito pode ser solucionado já nessa fase inicial em algumas situações.

Se o impasse persistir, no entanto, o Procon envia uma carta de investigação preliminar (CIP) ao fornecedor com os detalhes da queixa, solicitando a solução do problema. A empresa tem até 10 dias para resolver o conflito. Depois desse prazo, o consumidor avalia se a resposta atendeu às suas expectativas. Caso o retorno do fornecedor não seja adequado, as duas partes são notificadas para o agendamento de uma audiência de conciliação. 

Esse processo deve ficar mais simples e rápido com a chegada da nova plataforma digital para receber queixas de consumidores inaugurada pelo Procon no início de outubro. No entanto, em entrevista ao Estado, Fernando Capez, diretor-executivo da fundação, afirmou que a ferramenta ainda está em período de testes e deve operar com todas as suas funcionalidades apenas no início de novembro.

Segundo Capez, a novidade tende a desburocratizar o trâmite de reclamações dos consumidores. “Se o caso envolver uma empresa que assinou termos de cooperação com o Procon, a queixa nem passa pela instituição, vai direto para o fornecedor”, disse o diretor. 

As empresas, porém, ainda devem obedecer o prazo de 10 dias para resolver os problemas do consumidor. Após 3 dias do vencimento desse prazo, o cidadão pode avaliar a resposta do fornecedor pela plataforma.  

Meu problema ainda não foi resolvido, e agora?

Se mesmo após o acionamento da Anatel e do Procon o problema não for resolvido, resta ao consumidor questionar a empresa na Justiça. 

O Juizado Especial Cível, antes conhecido como Juizado de Pequenas Causas, é o órgão responsável para julgar causas com valor inferior a 40 salários mínimos. Se a ação envolve montantes menores que 20 salários mínimos, o consumidor pode se defender por conta própria, sem a necessidade de um advogado.

De acordo com o advogado do Instituto de Defesa ao Consumidor (Idec) Igor Marchetti, é essencial que antes de judicializar o processo o cidadão tenha seguido as etapas para a solução do conflito por meio amigável - formulação da reclamação administrativa nos portais de atendimento ao cliente das empresas e registro da queixa na Anatel.

O consumidor deve guardar documentos e informações que comprovem a tentativa de solucionar o problema anteriormente. 

“É importante que, desde o começo, quando o consumidor fez a reclamação administrativa, ele guarde as provas que confirmem que ele procurou resolver seu problema com a empresa e esta não atendeu sua demanda de forma satisfatória”, pontua Marchetti. “Nesse caso, o juiz tende a ter um posicionamento a favor do consumidor.” 

O advogado Érico Duarte observa ainda que, desde 2009, “há uma tendência de os tribunais acatarem a teoria do desvio produtivo do consumidor em suas decisões”. A ideia defende que o consumidor deve ser indenizado pelo investimento de tempo e esforço para resolver problemas não atendidos pelas empresas.

 

Quando a cobrança por cancelar o contrato é abusiva?

Cobranças indevidas ao cancelar ou alterar contratos correspondem a 14% do total de queixas contra as empresas de telecomunicações. Mas como saber quando a cobrança é realmente indevida?

Igor Marchetti diz que as multas podem ser questionadas pelo consumidor se forem desproporcionais ao valor do serviço contrato. “O Idec considera que o valor de rescisão não pode ultrapassar 10% do somatório das parcelas restantes”, explica. 

Assim, se você tem vínculo de um ano com uma empresa e ainda restam 6 parcelas de R$ 50 reais (R$ 300) para cumprir o contrato, a multa pela rescisão não pode ultrapassar R$ 30 reais, ou seja, um décimo do valor devido, segundo o entendimento do Idec. 

Quando a qualidade do serviço não corresponde ao prometido na oferta, o Código de Defesa do Consumidor prevê a possibilidade de o cliente rescindir o contrato sem pagar multa. “Nessa situação, quem está descumprindo o contrato é a empresa, porque não ofereceu o prometido ao consumidor”, defende Duarte.  

O que dizem as empresas?

Procurada pelo Estado, a TIM respondeu em nota que “segue priorizando a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebidas. A companhia continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”. 

A Vivo/Telefônica afirmou que “o foco no cliente é prioridade e que apresenta índice de 92,8% de resolutividade de reclamações preliminares junto à plataforma consumidor.gov, entre janeiro e agosto de 2019. A empresa registra, no mesmo período, a nota 4,2 no índice de satisfação, em uma escala até 5. Tudo isso confere à Vivo a liderança no ranking de satisfação e resolutividade”. 

A Claro/NET apontou que “trabalha constantemente para garantir a melhor experiência em serviços aos seus clientes, sejam eles de serviços móveis ou fixos, em todas as suas modalidades de atendimento. No portal Consumidor.gov.br, por exemplo, 100% das reclamações são respondidas no prazo estabelecido e contam com alto índice de resolutividade. Nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas pela operadora dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos, faturas e reestruturação do modelo de atendimento do Call Center.”

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