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Conselho Monetário obriga bancos a criar ouvidorias

Todas as instituições têm até 30 de setembro para montar departamentos

Fabio Graner e Renata Veríssimo, O Estadao de S.Paulo

07 de julho de 2027 | 00h00

Sempre alvo de muitas queixas de clientes, os bancos agora terão de criar departamentos exclusivos para atendê-los. O Conselho Monetário Nacional (CMN) determinou ontem a criação de ouvidorias em instituições financeiras.Até 30 de setembro, todos os bancos, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil, de crédito, financiamento e investimento devem criar a ouvidoria - os bancos queriam prazo até dezembro. Cooperativas, corretoras e distribuidoras têm prazo até 30 de novembro.De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), muitas instituições já têm ouvidoria e outras aceleraram o processo de implantação em fevereiro, quando a minuta da norma aprovada ontem foi divulgada. ''''A exigência foi recebida com naturalidade'''', diz André Luiz Lopes dos Santos, integrante da Comissão de Relações com Clientes.''''A ouvidoria terá de assegurar a observância das normas relativas aos direitos do consumidor e atuar como canal de comunicação com clientes, inclusive na mediação de conflitos'''', informou o BC, em nota. Terá também de informar sobre o andamento das reclamações, providências adotadas e prazo de resposta. O acesso a ela deverá ser garantido até por linha 0800, quando a instituição tiver clientes pessoas físicas e pequenas e microempresas.Segundo o diretor de Normas do BC, Alexandre Tombini, as ouvidorias serão responsáveis por receber e tratar reclamações que não tenham sido resolvidas pelas agências e serviços de atendimento. Isso foi bem aceito pelos bancos, que não querem que a ouvidoria substitua canais como os SACs.Para Dinah Barreto, assistente de Direção do Procon-SP, ''''os SACs servem mais para vender produtos do banco. É importante que haja um órgão que tenha poder para resolver os problemas, porque os bancos não prestam bons serviços''''. No ranking de queixas do Procon do primeiro semestre, os bancos ocupam o 4º lugar, com 1.004 queixas - crescimento de 23% ante o mesmo semestre de 2006. Na central de atendimento do BC, das mais de 78 mil demandas relativas a bancos, 16,5 mil eram denúncias.A auditoria, com base nas reclamações recebidas, terá também de sugerir medidas corretivas de procedimentos. No Itaú, com essa finalidade, a ouvidoria promove fóruns com clientes, diz Francisco Calazans Araujo, ouvidor do banco, onde a área foi criada em 2005.No Bradesco, a ouvidoria foi criada em julho de 2005. Críticas ao extrato da conta desencadearam um processo de mudança e o novo formato foi implementado para pessoas físicas. No Unibanco e Real, a ouvidoria está em fase de criação, mas os bancos vão manter o conselho de clientes (ler ao lado). ''''É um espaço onde somos ouvidos'''', diz Kimy Tsukamoto , de conselho do Unibanco.Tombini afirmou que as instituições que não atenderem à determinação ficam sujeitas a processo administrativo. ''''No limite, os responsáveis podem ser impedidos de atuar no sistema financeiro.''''

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