Consumidor deve estar atento ao recall

Em caso de defeito de fabricação, fornecedor é obrigado a convocar o cliente para efetuar o reparo. O defeito, no caso de recall, precisa apresentar perigo à saúde ou segurança do consumidor.

O artigo 10 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o fornecedor não pode colocar no mercado um produto ou serviço que sabe - ou deveria saber - apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança do consumidor. Por essa razão, freqüentemente têm aparecido na imprensa notícias sobre convocação para recall. São fabricantes de eletrodomésticos, distribuidoras de medicamentos, fornecedoras de bebidas e, principalmente, montadoras de veículos, convocando consumidores que adquiriram algum produto ou serviço para promover uma substituição de determinada peça ou equipamento. "O recall é um chamamento do fornecedor para que o consumidor traga seu produto para que ele sofra uma readequação, tornando-o mais seguro, de maneira que não coloque em risco a saúde ou a segurança do cliente", resume o diretor de programas especiais da Fundação Procon-SP - órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual -, Ricardo Morishita Wada. Ele explica que o CDC atua em duas situações diferentes. Em um primeiro momento, o código proíbe que seja colocado no mercado um produto que apresente elevado grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança dos consumidores. "Mas, uma vez introduzido esse produto ou serviço, o código determina que ele seja recolhido para sofrer uma adequação." Paralelamente a isso, conforme explica Wada, existe a obrigatoriedade de comunicar o consumidor o mais rapidamente possível. "O objetivo do CDC é tornar a relação de consumo transparente e equilibrada, de tal maneira que, ocorrendo a identificação de um defeito, o interessado seja imediatamente comunicado dessa nocividade ou periculosidade para que possa se prevenir de um acidente." Recall deve ser veiculado na mídia A convocação para recall deve ser veiculada imediatamente, por meio de jornais, rádio e televisão. "Ela deve ser efetiva. Precisa chegar ao público interessado, ou seja, deve ser feita em horários apropriados e em veículos que atinjam seu consumidor." Qualquer empresa, fornecedora de todo tipo de produto - seja alimento, medicamento, cadeira plástica ou carro -, deverá convocar um recall se detectar que seu produto representa risco ao consumidor. Do ponto de vista do comprador, a lei não o obriga a atender a uma convocação de recall. No entanto, para Wada, cabe ao cliente perceber sua responsabilidade e entender que a circunstância de recall não é uma situação patrimonial individual dele. "O consumidor deve ter consciência de que a existência de um produto perigoso no mercado pode afetar outros consumidores, daí a importância de fazer o recall." Em sua opinião, trata-se de uma questão de consciência, de respeito ao próximo. A venda de um produto defeituoso no mercado é uma lesão ao consumidor, mas não o recall. "Isso caracteriza, muitas vezes, a falta de procedimento da qualidade no fornecimento de produtos e serviços ou, muito mais grave, o descaso com o consumidor." Para tentar um ressarcimento, é necessário que tenha ocorrido um dano. Mas, no caso de sentir-se insatisfeito por causa da convocação de recall, ele deverá registrar sua queixa no próprio fornecedor do produto e verificar qual o tipo de resposta que recebe. "O melhor momento em que um consumidor descobre o caráter de uma empresa é quando ele mais precisa dela. A ética, o respeito, o caráter do fornecedor se revelam nos momentos de crise", avalia Wada. Fornecedor precisa comunicar autoridades Flávia Lefèvre Guimarães, membro do Conselho Diretor da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, comenta que o recall, cuja tradução significa chamar de volta, é uma prática que teve início nos Estados Unidos, na década de 70. "No Código de Defesa do Consumidor, a informação está prevista como princípio fundamental e o recall é uma forma de tornar concreto o direito à ampla informação." Ela destaca que não apenas o consumidor deve ser informado de eventuais problemas, como também as autoridades competentes. Além disso, a União, os Estados, o Distrito Federal e os municípios que tomem conhecimento da periculosidade de um produto ou serviço também estão obrigados a tornar essa informação de conhecimento público. Flávia explica que o fornecedor que tiver conhecimento do risco que seu produto representa aos clientes e, ainda assim, não convocar recall está cometendo um crime contra o consumo, passível de detenção de um a seis meses ou pagamento de multa. Para ela, o fato de estar sendo feito muitos recalls pode ser um sinal de que as autoridades competentes precisam estar mais atentas para saber por que as normas de fabricação não estão sendo atendidas. "No entanto, o fato de assumir a responsabilidade por um problema não deve ser encarado como marketing negativo." Flávia destaca que o consumidor sempre tem direito a fazer uma reclamação e solicitar reparação de uma peça defeituosa. Para isso, é importante observar os prazos legais de garantia que o CDC prevê - 30 dias para bens não-duráveis e 90 para bens duráveis. "Em caso de vício oculto - defeito de fabricação não aparente -, como uma falha no sistema de freios, o cliente tem 30 dias a contar da data de constatação do problema para reclamar." Recall não é marketing negativo Para Marcos Diegues, coordenador de atendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o recall deve ser convocado sempre que se constatar um problema, independente de risco à saúde ou à segurança do consumidor. Ele avalia que o recall não deve ser encarado como marketing negativo. "O recall é um direito do consumidor e é uma atitude positiva da empresa que o convoca." No entanto, a numerosa ocorrência de recalls embute dois significados. "Numa ponta, as empresas estão preocupadas em reconhecer o direito do consumidor e cumprir com essa obrigação, além de quererem evitar o risco de indenizações milionárias." Mas, por outro lado, isso também denota que está ocorrendo uma falha no controle de qualidade, analisa Diegues.