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Consumidor está pagando para reclamar por telefone

Reclamar, fazer uma sugestão ou até fazer um elogio a uma empresa ou prestadora de serviço pode sair caro. Isso porque algumas empresas e prestadores de serviço estão substituindo os serviços de atendimento ao consumidor gratuitos, conhecidos por 0800, pelos serviços pagos, que atendem pelo prefixo 0300.Quando o atendimento ao consumidor é realizado gratuitamente quem paga a ligação é a empresa. Já as ligações feitas para o 0300 custam, por minuto, R$ 0,27 (telefone fixo) e R$ 0,50 (celular), para os consumidores. De acordo com a assessora da diretoria da Fundação Procon-SP, Elisete Miyazaki, o consumidor não deve ser prejudicado e obrigado a pagar a ligação para resolver um problema de produto com defeito ou uma má prestação de serviço.Em São Paulo, o custo por minuto de uma ligação local feita de um telefone fixo para outro também fixo custa R$ 0,09. No Rio de Janeiro esse custo é de R$ 0,07. Elisete Miyazaki recomenda ao consumidor procurar outras alternativas para fazer sua reclamação ou sugestão. "O consumidor pode fazer a reclamação por carta ou via Internet", aconselha."É um absurdo o consumidor ter de pagar mais caro que o pulso normal das ligações para telefone fixo para fazer uma reclamação ou até uma sugestão. As empresas devem colocar pelo menos um canal de comunicação gratuito ao consumidor", avalia a assessora da diretoria do Procon-SP. Volume de sugestões deve cairO advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, alerta que a substituição dos telefones não é ilegal, mas as empresas podem prejudicar o seu relacionamento com os clientes. "Esta atitude revela que as empresas não estão muito preocupadas com a opinião do consumidor. Já que o número de sugestões e elogios devem diminuir com a cobrança da ligação", avalia.Empresas reduziram custoO presidente do www.submarino.com.br, Murilo Tavares, alega que o site possui dois canais de atendimento gratuito ao consumidor "Atendemos os clientes via e-mail e através de um chat onde os funcionários do atendimento conversam diretamente com o cliente a qualquer momento", explica. Ele destaca que a loja virtual utiliza o telefone 0300 desde agosto de 2000 para reduzir os custos com trotes e ligações que não estavam relacionadas aos produtos do site.Murilo Tavares informa que o site está economizando cerca de 60 mil reais por mês depois que deixou de utilizar o 0800 para atendimento ao consumidor. O presidente da loja virtual conta que o atendimento via chat é responsável por 60% da comunicação entre a empresa e seus clientes. "A comunicação via chat é mais eficiente que o 0800 para as compras online. O cliente não precisa se desligar da Internet para utilizar o telefone e ligar pra gente, ele tira suas dúvidas num bate-papo ao vivo", explica.O site www.shoptime.com informa, através de sua assessoria de imprensa, que optou pelo 0300 para agilizar o atendimento ao cliente, já que eliminaram-se os trotes, que correspondiam a 18% das ligações. A loja virtual ressalta ainda que, para as ligações de pós-venda, é utilizado o número 0800-7078910 e que pretende implementar, em breve, o serviço de chat entre o cliente e o atendimento. Existem empresas que possuem os dois telefones para comunicação com o consumidor. Na companhia aérea TAM o 0300 foi adotado para atender os clientes que pretendem fazer reserva de passagens. Já os consumidores que pretendem fazer uma reclamação ou sugestão à empresa podem utilizar, segundo a Assessoria de Imprensa, o canal Fale com o Presidente no telefone 0800-123200.A Vasp também possui os dois canais de comunicação. O telefone com prefixo 0300 é utilizado para reservas e compras de passagens e o telefone 0800-7047887 é o canal gratuito de atendimento ao consumidor.

Agencia Estado,

18 de junho de 2002 | 17h46

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