Consumidor pode trocar produto com defeito

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o cliente que compra um produto com defeito. O prazo é de 30 dias para o fornecedor solucionar o problema. Do contrário, deve providenciar substituição do produto, devolução dos valores pagos ou abatimento proporcional do preço, à escolha do consumidor. Os fabricantes também oferecem prazos de garantia. Ainda assim, muitos consumidores enfrentam dificuldades quando tentam consertar ou trocar um bem com vício de qualidade. Esse tipo de burocracia, aliado ao mau atendimento, é o primeiro passo para afastar um consumidor. Contratempos com aparelho de DVDConforme apurou a repórter Fabíola Glenia, o advogado Renato Stetner teve problemas ao comprar um DVD Player da Philips, na loja Fast Shop. "Precisei viajar a trabalho e só fui instalar o aparelho na volta, cerca de duas semanas depois." O produto, no entanto, não funcionava, segundo ele. A primeira providência do cliente foi telefonar para a loja onde o produto foi adquirido. "Solicitei um aparelho novo, mas a loja disse que não poderia efetuar a troca, dado o tempo decorrido." A orientação foi para que Stetner procurasse o fabricante. "Telefonei para a central de atendimento da Philips e a atendente falava um texto decorado e dizia que não podia fazer nada além de fornecer o endereço de uma assistência técnica autorizada." O advogado alega que pediu para conversar com um supervisor, o que teria sido recusado. "Pedi, ainda, um número de fax para apresentar minha queixa por escrito e a atendente disse que não havia fax no local." Stetner aceitou, então, a sugestão de procurar a autorizada Still Vox. Em pouco mais de uma semana, o DVD player voltou para o comprador, aparentemente funcionando. "No entanto, alguns DVDs simplesmente não funcionavam. O aparelho ora não reconhecia a presença do disco, ora travava por completo." Segundo Stetner, os DVDs usados são originais e comprados em loja idônea. Ainda assim, ele resolveu testar os tais discos no aparelho de um amigo. "Os DVDs foram exibidos sem problema." Novamente, o advogado procurou a Still Vox. O aparelho foi retirado, juntamente com os discos que não funcionavam. "Depois de duas semanas, entrei em contato com a autorizada, que me informou que havia passado o problema para o help-desk da Philips, já que a empresa entendia que não havia conserto." Depois de cinco dias, prazo estipulado pela Still Vox, Stetner voltou a ligar e soube que ainda não havia resposta. Em contato com a Philips, disseram que a empresa ainda tinha um prazo de sete dias para dar uma posição. "Durante todo o processo, a Still Vox foi quem apresentou a conduta mais profissional. A loja até fez um acompanhamento, mas não resolveu a questão. O problema é com o péssimo atendimento da Philips, que trata mal o cliente." Prazo para reclamar é de 90 diasO assessor de diretoria da Fundação Procon-SP - órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual - Dante Kimura lembra que o prazo para apresentar uma reclamação é de 90 dias, para bens duráveis, de acordo com apuração da repórter Fabíola Glenia. "De acordo com o artigo 18 do CDC, o lojista é responsável do ponto de vista solidário." O prazo para que o fornecedor possa substituir ou reparar a parte defeituosa é de 30 dias. Passado esse período, o consumidor tem três alternativas: exigir a substituição do produto por outro de mesma espécie; requerer o cancelamento do negócio com restituição dos valores corrigidos; ou pedir abatimento proporcional de preço na compra de outro produto. O professor de Direito das Relações de Consumo da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), Frederico da Costa Carvalho Neto, orienta todo cliente com problemas a tentar resolver tudo amigavelmente, em primeiro lugar, conforme apurou a repórter Fabíola Glenia. E ressalta que todo o procedimento deve ser documentado, o que pode ser feito por meio de carta com aviso de recebimento (AR) ou telegrama fonado.Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode registrar sua reclamação no Procon, que intervirá no âmbito administrativo. Não havendo acordo, resta a Justiça. Vale lembrar que nas ações cujo valor da causa não ultrapasse 40 salários mínimos (R$ 8 mil), há o benefício do Juizado Especial Cível. Até 20 salários (R$ 4 mil), a presença do advogado está dispensada. Acima desses valores, o processo é encaminhado à Justiça comum."O que chama a atenção nesse caso é o mau serviço prestado no atendimento ao consumidor. Ser bem atendido é o primeiro passo para recompra", analisa o advogado. Segundo Carvalho Neto, o consumidor tem direito de ser indenizado e, dependendo do caso, pode entrar com ação de danos morais e materiais. Resposta da empresaEm resposta ao jornal O Estado de S. Paulo, a loja Fast Shop e a assistência autorizada Still Vox disseram que, em contato com a Philips, a empresa se comprometeu a trocar o aparelho. Segundo a Assessoria de Imprensa da Philips, o produto será substituído no prazo de 15 dias, já que não pôde ser consertado dentro do período legal.

Agencia Estado,

18 de junho de 2002 | 15h55

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