Consumidor tem perdas com contas 'indecifráveis'

Em boa parte das vezes, os clientes de serviços como energia ou telefone não conseguem entender as cobranças nas contas

GUSTAVO SANTOS FERREIRA , NAYARA FRAGA, O Estado de S.Paulo

29 de setembro de 2013 | 02h16

No dia em que as contas de telefone, internet ou TV chegam, milhares de brasileiros ganham de "brinde" um desafio de QI que nem os mais escolados vencem. Na maior parte das vezes, a pergunta é: por que a cobrança supera o combinado com o atendente da operadora ou o prometido na propaganda? Quem tem energia e vai fundo na investigação - o que inclui falar horas ao telefone com o atendente - talvez descubra o erro. Mas esse é um consumidor atípico.

Segundo associações de defesa do consumidor, a maioria não checa as contas com atenção ou não consegue ultrapassar a barreira do "indecifrável". "O primeiro problema é entender a cobrança, porque as contas não são de fácil leitura, como as de energia ou água", diz a advogada Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação de defesa do consumidor Proteste.

Entre os vários itens que colaboram para confundir o consumidor estão as informações imprecisas. Elas vão desde descontos ou "benefícios" desconhecidos pelo usuário até cobranças retroativas de serviços usados há muitos meses. Também incomodam a falta de esclarecimento após reajuste nas tarifas, a desorganização dos dados no papel e a conta resumida, em vez de detalhada. Mas é só quando afeta o bolso que a confusão, de fato, torna-se flagrante.

Foi o caso do mineiro Jhonatan Tete, de 24 anos. Para o universitário, checar contas era complexo: "Até tentava olhar, mas sempre me parecia um monte de números sem lógica." Em julho, a conta de seu combo Oi (fixo, celular e internet) veio R$ 10 mais cara. Ele não entendeu, mas deixou passar.

No mês seguinte, outra surpresa: o que era para ser R$ 98 virou R$ 163. Após entrar em contato com a operadora, descobriu o imbróglio: seu pacote havia sido modificado sem seu conhecimento. Tete reclamou e recebeu o dinheiro de volta.

Mas às vezes nem é preciso fazer contas. O analista de precificação Sílvio Silva, de 38 anos, que mal fica em casa, recebeu em sua fatura R$ 49,34 cobrados por ligações feitas para celular e interurbanos. Todas elas, feitas quando estava fora.

A Vivo manteve a posição de que não havia erro, mas fez o ressarcimento "em caráter de exceção" - como informou à coluna SP Reclama, do Estado. O dinheiro foi devolvido somente após ele registrar a queixa na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). 

"Presentes" como o que Tete e Silva receberam são exemplos do porquê as queixas relacionadas a cobranças só aumentam. Elas ocupam, aliás, a primeira posição no ranking da Anatel desde 2009. Outras queixas comuns referem-se a serviços adicionais, reparo e bloqueio. Em cinco anos, o registro de cobranças indevidas mais que dobrou: foi de 17 mil para 45,7 mil, na comparação entre os meses de junho de 2009 e de 2013.

A agência não detalha as insatisfações dos consumidores com as faturas. Mas a advogada Veridiana Alimonti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), diz que as queixas mais frequentes são a inclusão de serviços não contratados, o preço diferente do acordado e a cobrança após cancelamento.

Os atuais regulamentos da Anatel exigem que as informações exibidas na conta sejam claras. Mas não há regra que imponha, por exemplo, a padronização das faturas - como as do setor bancário, mais fáceis de serem comparadas. Hoje, no segmento de telecomunicações, cada empresa tem seu jeito de vender e confeccionar faturas.

A Anatel está analisando o texto final do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que já passou por consulta pública. O documento prevê alguns avanços, como a criação de uma entidade comparadora não vinculada à agência. Ela permitirá comparar os serviços das operadoras.

Filme triste. As regras, se aprovadas, valerão ainda para operadoras de internet e de TV por assinatura - setor em que as reclamações por erros nas contas também batem recordes sucessivos. Na comparação de junho de 2010 com o deste ano, as queixas de cobranças erradas pularam 244%, bem acima da expansão do setor. Entre os mesmos meses, os pontos de acesso no Brasil saltaram 73% (de 9,7 milhões para 16 milhões).

O presidente da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), Oscar Simões, atribui o aumento das queixas à profusão de planos. "As reclamações subiram, é inegável, mas por causa da complexidade dos pacotes, feitos para agradar aos mais variados perfis."

Simões lembra que as gigantes do setor têm programados investimentos de R$ 2,5 bilhões em infraestrutura, atendimento e comunicação, previstos no Plano de Ações e Investimentos entregue à Anatel no começo do ano. Isso, diz ele, fará os erros diminuírem.

A aposentada Tereza Takahashi, de 59 anos, espera para ver. Ela batalha há quase dois anos com a Sky por problemas com cobranças indevidas. Depois de assinar um pacote e receber uma fatura com valor superior ao esperado, Tereza, em vez de reclamar, mudou para um plano mais barato. Mas, de novo, a cobrança superou o acordado.

Ela pediu - e recebeu - o excedente pago por oito meses e, então, assinou um terceiro pacote (Dueto new Sky Light 2013). Agora, em vez de R$ 149,90, teve de desembolsar R$ 174,80 por dois meses. "É cansativo e aborrece ficar ligando para reclamar e pedir a devolução do valor pago a mais", diz.

A Sky prometeu abater metade do dinheiro numa fatura e depositar o restante em sua conta bancária. Mas passados 15 dias do prazo estipulado para o ressarcimento, o dinheiro não foi devolvido a ela. Tereza não está sozinha. Só neste ano a Sky recebeu 760 queixas sobre cobranças na Fundação Procon-SP. É a sexta empresa mais reclamada entre as operadoras de telefonia e TV por assinatura (veja a lista ao lado).

A Sky diz estar finalizando projeto de simplificação da fatura, para que sejam mais claras.A Oi diz que, desde abril, envia nova conta aos clientes, mais objetiva, e que desenvolve programa contínuo de melhoria de qualidade. E a Vivo afirma que, fora a revisão de layout feita em 2011, estimula o uso do canal online para o obtenção de detalhamento da conta./ COLABOROU CELSO FILHO e CLAUDIA ASSENCIO

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