Consumidores descrevem luta para ter reclamação atendida no Brasil

Após terceiro defeito seguido, diretor de arte usou Código de Defesa do Consumidor para exigir ressarcimento.

Horas intermináveis ao telefone com atendentes, idas e vindas a assistências técnicas e muita paciência. São cenas conhecidas de muitos consumidores brasileiros, acostumados a gargalos de atendimento para tentar resolver problemas. Mas o conhecimento da lei que os ampara pode ser decisivo. O diretor de arte em cinema Dicezar Leandro, de 35 anos, diz que conhecer e usar o Código de Defesa do Consumidor foi algo crucial para resolver um problema recente que teve com um aparelho de som. Comprado em uma grande rede varejista, o aparelho apresentou defeito no leitor de CD logo no primeiro mês após a compra. Ao entrar em contato com a loja, recebeu orientação de se dirigir à assistência técnica autorizada. Dez dias depois o produto foi reparado, ainda dentro da garantia, e em menos de um mês apresentou o mesmo defeito, levando Leandro a procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do fabricante. "O processo era muito demorado, a cada atendente era preciso repetir toda a história, e me chamou a atenção a impossibilidade deles de resolverem o problema de forma concreta e satisfatória", diz Leandro. Em novo contato com o SAC, a empresa ofereceu-lhe um novo produto, mas de qualidade inferior, já que o modelo do aparelho não era mais fabricado. O diretor de arte solicitou então um período estendido de mais seis meses de garantia, que foi concedido. Mas dentro desses meio ano, o aparelho voltou a apresentar o mesmo problema, pela terceira vez. Lei Insatisfeito, Leandro escreveu uma carta selecionando todos os artigos do Código do Consumidor que se aplicavam ao seu caso e exigiu que o fabricante devolvesse o dinheiro pago pelo produto. "Deixei claro que não havia mais outra opção. Informei meus dados bancários e exigi que fosse depositado em minha conta corrente o valor pago pelo aparelho acrescido de juros e correção monetária. Dias depois, recebi o dinheiro e entreguei o produto na assistência técnica, como tinham me pedido", conta. "Usei a lei para fazer valer meus direitos. Certamente na visão deles seria muito mais dispendioso arcar com o processo judicial do que me ressarcir", diz. Buscar amparo na legislação garantiu a ele a solução do problema sem auxílio de entidades como o Procon, embora o diretor de arte julgue que a presença do Estado seja "imprescindível". Na visão de Maria Inês Dolci, coordenadora da associação de consumidores ProTeste, um dos principais problemas atualmente é a falta de uma "educação para o consumo". "Esperamos que esse novo momento da economia brasileira seja aproveitado para que aperfeiçoemos as relações de consumo no país", avalia. O diretor do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes, alerta para a necessidade de difundir as leis de proteção ao consumidor e diz que muitas vezes as demandas se relacionam a assuntos básicos. "Grande parte das reclamações de consumidores diz respeito a informações básicas que deveriam ser esclarecidas pelas empresas e prestadoras de serviços", diz. Garantia A médica Renata Suzuki Brondi, de 29 anos, ainda aguarda uma solução para o seu caso. Ela comprou um smartphone como parte de um plano familiar na loja de uma operadora em um shopping de São Paulo, em abril de 2011. O aparelho tinha um ano de garantia, e em janeiro de 2012 apresentou defeito em um botão imprescindível para seu funcionamento. A cliente recebeu, na loja, a orientação de que poderia receber um novo telefone. Entre janeiro e março, por dois meses, foi à loja praticamente todas as semanas, até que no último mês da garantia, em março de 2012, recebeu o produto. Em julho de 2012, o novo aparelho também parou de funcionar. Ela voltou à loja e foi comunicada de que a garantia não estava mais válida e de que a operadora não tinha responsabilidade. De acordo com a ONG de auxílio ao consumidor, a informação contraria o Código de Defesa do Consumidor. Busca por solução Orientada a procurar a assistência técnica autorizada da fabricante do smartphone no Brasil, entrou em contato e foi informada de que o único procedimento possível era pagar uma taxa de R$ 449, que não seria devolvida e dizia respeito à solução do problema. Tanto para um conserto como para receber um aparelho novo, ela teria que pagar a taxa e enviar o telefone com defeito pelo correio. "Achei muito estranho eles não abrirem o aparelho, não passarem um orçamento, nada", conta a médica. "Senti falta de poder conversar com alguém, explicar o problema e ter um retorno." Renata procurou então a ONG de direitos do consumidor ProTeste, entregou o aparelho e todos os documentos. A entidade disse ter enviado um comunicado pedindo solução do caso à operadora, mas o assunto ainda está pendente e, se não receber resposta ou uma solução satisfatória, só restará à médica a opção de entrar com uma ação na Justiça. BBC Brasil - Todos os direitos reservados. É proibido todo tipo de reprodução sem autorização por escrito da BBC.