Nacho Doce/Reuters
Nacho Doce/Reuters

Coronavírus deve comprometer serviços de teles, que pedem suspensão de punição por agência

Ao incentivar o atendimento à distância ao invés das lojas físicas, companhias telefônicas temem ser repreendidas pela Anatel, caso haja atraso no prazo de resposta

Anne Warth, O Estado de S. Paulo

18 de março de 2020 | 09h00

BRASÍLIA - O avanço do novo coronavírus pode comprometer o atendimento presencial das teles em lojas físicas e em serviços solicitados diretamente pelo consumidor. Para evitar que a doença se alastre no País, as empresas vão privilegiar o contato por telefone e meios digitais, como chats, e preservar equipes que fazem atendimento externo.

Medidas semelhantes já vêm sendo adotada na Europa, sede de empresas como espanhola Telefônica e a italiana TIM. A Itália adotou o regime de quarentena em 9 de março e, no dia 15 de março, foi a vez da Espanha implementar ações que restringem a circulação da população. Isso impede que técnicos façam serviços que precisam de atendimento presencial, como instalação e reparos técnicos. México, sede da Claro, e Brasil, da Oi, ainda não adotaram a quarentena.

A despeito das ações preventivas, as empresas estão preocupadas com punições caso incorram em atrasos no atendimento ao consumidor que ultrapassem os prazos estabelecidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O regulamento do órgão regulador estabelece até 15 dias úteis para instalar serviços após a solicitação do cliente. Pedidos de reparo por falhas e defeitos devem ser realizados em até 48 horas, e cancelamentos, por sua vez, em até dois dias úteis.

O regulamento da Anatel foca em notas conforme o serviço, localidade e empresa, que vão de A a E, que permitem o ranqueamento das empresas e facilitam o entendimento do consumidor. Embora traga métricas de qualidade, não há imposição de metas a serem cumpridas. Ainda assim, as empresas podem ser multadas.

A própria Anatel reconhece a necessidade de adoção de medidas para evitar o contágio entre os trabalhadores das teles e terceirizados. Ofício enviado às empresas no domingo, 15, sugere às companhias que divulguem medidas de higiene e restrinjam “aglomerações no atendimento pessoal ao público externo e nos ambientes de call center”. 

Sobre atrasos no atendimento ao consumidor, a agência avalia que cada situação deve ser analisada caso a caso, a exemplo do que foi feito durante a greve dos caminhoneiros de 2018. Não haverá anistia generalizada, segundo apurou o Estadão/Broadcast.

Todas as empresas afirmam ter restringido viagens nacionais e internacionais, além de eventos internos e externos e reuniões presenciais. Empregados que retornaram do exterior também estão cumprindo quarentena de 14 dias em home office.

Por meio de comunicado, a TIM informou que sua principal preocupação no momento é preservar colaboradores e suas famílias e contribuir para o controle da transmissão da doença. Citando a experiência do grupo na Itália, a empresa adotou várias medidas, entre elas esquema especial de acesso aos prédios da empresa e uso de elevadores, para evitar aglomerações; instalação de dispositivos de álcool gel em todos prédios e a disseminação de orientações a todos os colaboradores; e incremento gradativo do trabalho remoto para todos os funcionários, intensificando o uso de ferramentas digitais para viabilizar reuniões e encontros. Gestantes terão liberação imediata para home office.

A Oi informou que reforçou plantões para implantação, reparo e manutenção de serviços e que acompanha todas as atividades, atendimento ao consumidor e demandas da sociedade por meio de seu centro de operações. Técnicos foram orientados a utilizar máscaras e adotar procedimentos de higienização.

Na Vivo, o trabalho remoto, prática que já existia, foi ampliado, e funcionários terão acesso ao serviço de Pronto Atendimento Virtual-Telemedicina. Haverá ainda quarentena para gestantes, adultos com 60 anos ou mais e doentes crônicos, como diabetes, doença renal/hemodiálise, doenças respiratórias, tratamento oncológico e tratamento por problemas imunológicos.

A Claro afirmou que vai buscar reduzir ao máximo os deslocamentos e visitas técnicas de funcionários. Apenas casos críticos de falha ou degradação dos serviços serão atendidos.

Serviços

Mesmo com medidas para preservar seus empregados, as teles reforçaram compromisso com a garantia da conectividade e acesso a serviços digitais em meio à pandemia do novo coronavírus. As empresas afirmam ter adotado iniciativas de auxílio ao combate a doença desde a semana passada – como ampliação do acesso aos serviços para os usuários e campanhas de informação à sociedade – e acrescentam estar à disposição das autoridades para colaborar e discutir medidas complementares.

“O setor de telecomunicações reconhece o seu papel viabilizador da comunicação e assistência em casos de isolamento forçado, bem como de instrumento informacional essencial no combate à pandemia e de suporte às atividades de outros setores da economia. Por isso, as prestadoras reforçam o seu compromisso com a garantia de conectividade, que neste período de dificuldades de deslocamento é elemento chave para viabilizar as relações pessoais, de estudo e de trabalho”, disse o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil)

Anatel

Desde o dia 7 de março, por decisão da Anatel, as teles têm enviado mensagens (SMS) formuladas pelo Ministério da Saúde aos consumidores que frequentam aeroportos internacionais. Os textos contêm recomendações sobre sintomas do coronavírus e orientam a população a se informar por meio do site do ministério e do número de telefone 136.

Ofício enviado às teles no domingo pelo vice-presidente da Anatel, Emmanoel Campelo, listou oito medidas a serem adotadas pelas companhias durante a crise do coronavírus, entre elas a ampliação de wi-fi em locais públicos e velocidade mais alta de conexão nos acessos fixos – mas as medidas não são obrigações e, segundo apurou a reportagem, estão no meio termo entre sugestão e determinação. 

Outro pedido da Anatel às teles, de acordo com o ofício, é priorizar o atendimento de reparos em estabelecimentos de saúde e serviços de urgências e elaborar um plano de ação para garantir a estabilidade técnica do sistema, de forma a evitar a degradação da qualidade decorrente do aumento da demanda. 

Empresas

Antes mesmo do ofício enviado pela Anatel, as empresas já vinham adotando medidas para ajudar no combate ao avanço do novo coronavírus. Para incentivar os clientes a ficarem em casa, elas ampliaram acesso a canais de TV por Assinatura e ampliaram velocidade e franquia da internet.

A Oi liberou sinal de canais de diversos gêneros para todos os clientes dos seus serviços de TV por assinatura até 28 de março. 

A Vivo liberou acesso a mais de 100 canais de TV por até 20 dias e, para clientes corporativos, isentou a cobrança na franquia de dados no uso de ferramentas de colaboração. Quem utiliza internet por celular terá bônus por dois meses, tanto em planos pré quanto pós-pagos. 

Já a Claro informou que aumentará gradativamente a velocidade da banda larga fixa para todos os assinantes sem custo adicional. A demanda adicional será ampliada durante o dia, para garantir o acesso de pessoas em home office e de crianças que estariam na escola no período. 

Clientes de TV por assinatura da Claro terão mais canais liberados por tempo indeterminado. Na rede móvel, haverá bônus para clientes pré e pós-pagos para aqueles que assistirem à campanha de conscientização produzida pelo Ministério da Saúde sobre o coronavírus. A empresa também liberou sua rede de wi-fi disponível em locais públicos, inclusive para quem não é cliente.

A TIM informou que vai dar bônus de dados para clientes com celular pré e pós-pagos, além de SMS ilimitado. Para quem está nos Estados Unidos ou Europa, o roaming internacional terá o dobro de dados. O uso de ferramentas de trabalho remoto não terá desconto na franquia. Pacotes de banda larga fixa continuarão sem limite no uso de dados. Conteúdos de aplicativos de entretenimento e conteúdo serão liberados gratuitamente.

A Sky também ampliou o acesso a canais de assinantes via sinal aberto e também por streaming.

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