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Críticas de hóspedes na web definem reforma em hotéis

Nos EUA, sites como o TripAdvisor, que reúne opiniões de viajantes, ajudam redes a identificar problemas e definir melhorias

Martha C. White , THE NEW YORK TIMES

26 de setembro de 2014 | 08h30

Quando a Omni Hotels and Resorts deu início a uma nova temporada de reformas, os executivos fizeram questão de instalar mais tomadas e de melhorar os toaletes. O que motivou as mudanças não foi o olhar de um arquiteto ou sugestões de algum consultor, mas as queixas dos viajantes em sites de viagens e opiniões como o TripAdvisor.

“Eles são bem claros nos comentários”, observou Jon Hunter, vice-presidente de operações da Omni Hotel and Resorts. “Ao começar as reformas, levamos as sugestões em conta”. Os hotéis dos Estados Unidos estão realizando uma série de gastos com reformas e o crescente prestígio dos sites de opiniões como o TripAdvisor e Yelp, e também de sites de reservas, como o Hotels.com, tem virado um fator cada vez mais importante na hora de se definir os investimentos. 

Os hotéis leem o que os viajantes falam a seu respeito - e a respeito de seus concorrentes -e planejam as mudanças a partir das sugestões.

“Esta acabou se tornando uma fonte de opiniões amplamente respeitada na hora de planejar os gastos”, que deverão atingir o recorde de US$ 6 bilhões este ano, disse Bjorn Hanson, professor do Preston Robert Tisch Center for Hospitality, Tourism and Sports Management da Universidade de Nova York. “Quando algo não funciona, as pessoas reclamam imediatamente nos sites de opinião e na mídia social”, diz Hanson. 

Frequentemente, hóspedes irritados não se queixam com os gerentes, o que torna o monitoramento dos sites extremamente importante, observou Hermann Elger, gerente geral do St. Regis de Nova York. “As pessoas usam os sites muito mais para dar um feedback e nos informar quando algo não vai bem”, afirmou.

Para eliminar as queixas que não se justificam e identificar, entre as milhares de opiniões nos sites, as áreas mais problemáticas, os hotéis têm recorrido a empresas de tecnologia, que muitas vezes usam software algorítmico. Os problemas mais comuns dizem respeito à pressão da água nas duchas, ao Wi-Fi lento, às camas nada confortáveis, aos televisores velhos e à localização.

As luzes também são uma questão importante para os hóspedes. No Loews Regency, em Nova York, Paul Whetsell, presidente e diretor executivo da Loews Hotels, disse que a equipe de design procurou atender às queixas dos hóspedes sobre a iluminação nos banheiros, entre outras coisas. “A iluminação é um problema que costuma ser mencionado com frequência na mídia social.”

Atenção. Os viajantes afirmam que um comentário não muito bom num site como o TripAdvisor às vezes é a única maneira de chamar a atenção do gerente. Janae Lee, executiva de uma companhia de tecnologia que viaja com muita frequência, também escreve críticas frequentes. “Faço isto por dois motivos - porque acho importante dar um feedback, e para que outras pessoas não se encontrem na mesma situação em que me encontrei”, ela disse.

Numa viagem de trabalho a Nova York, ela reservou um quarto num hotel onde já havia estado, mas descobriu que o restaurante, o balcão da Starbucks e as lojas haviam desaparecido. Em outra viagem mais recente a San Francisco, ela se deparou com a falta de opções para jantar ao chegar tarde da noite.

Bill Basinas, executivo de marketing, disse que escreveu uma crítica dura sobre um hotel brasileiro após ter de aguentar um quarto barulhento numa viagem de negócios, com um aparelho de ar condicionado que funcionava mal e janelas que não fechavam completamente.

“Antes, se você tinha uma queixa, tinha de ter muita paciência para conseguir ser atendido”, ele disse, “ao passo que numa rede social, o hotel é obrigado a responder logo. Acho muito bom”.

Os sites também têm obrigado os hotéis a serem mais fiéis às suas condições reais. Detalhes sobre a localização e o bairro podem ser bem diferentes na descrição dos hóspedes em comparação com o que anuncia o departamento de marketing de um hotel, afirmou Greg Hartmann, diretor gerente da Jones Lang LaSalle do grupo de assessoria e gestão de hotéis.

“O site pode dizer: ‘Nosso hotel se localiza a apenas quatro quadras do centro de convenções’, como um ponto positivo”, ele ressaltou, mas os críticos online acrescentarão que se naquelas quatro quadras houver um engarrafamento, o percurso será difícil ou perigoso.

Segundo Jonathan Martin, designer de uma companhia de produção de eventos, os sites de opiniões foram de grande utilidade quando ele estudava a possibilidade de levar um grupo a um novo hotel em Orlando, que afirmava ter resolvido os problemas encontrados por ele numa visita anterior.

Hóspedes recentes contaram uma história totalmente diferente. “Acompanhamos o caso há 90 dias desde que viajamos, e as críticas a respeito do estacionamento e da infraestrutura continuam ruins.”

O feedback dos viajantes agora obriga os hotéis a se mexerem para atender suas exigências. “Quando a TripAdvisor começou, acho que nós a consideramos um canal sem muita credibilidade”, disse Hunter. “Evidentemente, a situação mudou”. / TRADUÇÃO DE ANNA CAPOVILLA

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