CRM conecta empresa a consumidor de forma inteligente
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CRM conecta empresa a consumidor de forma inteligente

Estudo da Salesforce identifica as tendências e a importância da ferramenta de gestão de cliente no consumo digital pós-pandemia; conheça cases de sucesso de uso do CRM, tecnologia que auxilia das pequenas às gigantes empresas

Salesforce, Media Lab Estadão
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13 de dezembro de 2020 | 08h00

CRM conecta empresa a consumidor de forma inteligente

Estudo da Salesforce identifica as tendências e a importância da ferramenta de gestão de cliente no consumo digital pós-pandemia; conheça cases de sucesso de uso do CRM, tecnologia que auxilia das pequenas às gigantes empresas

Exigente, ágil, dinâmico, hiperconectado. O cliente-consumidor da era digital conta com ferramentas tecnológicas de conexão para interagir com as empresas e os negócios de sua preferência. E espera, igualmente, uma comunicação ágil, responsiva, inteligente e multicanal de quem está comercializando algum produto ou serviço.

Estar sempre pronto a atender as demandas necessárias e endereçar com rapidez os desafios do negócio são tarefas que requerem igualmente a ajuda da tecnologia – e é aí que entram as soluções de CRM (sigla para customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente) robustas e confiáveis.

E é isso – e muito mais – que o CRM da Salesforce entrega: um sistema de fácil entendimento e uso por parte dos profissionais, e dotado de estratégia que permite um planejamento seguro para o futuro. A ferramenta aplica inteligência aos dados armazenados, para identificar padrões, comportamentos e demandas dos clientes e, assim, oferecer a eles exatamente o que desejam.

E ainda o CRM torna-se um poderoso aliado dos gestores e vendedores. Ainda mais na jornada de recuperação econômica, tão necessária e da qual fará parte a reinvenção de várias verticais de negócio, no momento pós-pandemia e diante da alta concorrência.

Nova era da economia

Um relatório divulgado recentemente pela Salesforce, que é líder global em CRM, evidencia o que os clientes esperam nessa relação com suas empresas preferidas, como empatia, personalização de serviços e produtos, facilidade e conveniência, tudo proporcionado pela transformação digital.

O “ State of the Connected Customer ”, como é chamado o estudo, mostrou ainda uma grande alta na escolha por meios digitais por parte dos clientes: os brasileiros estimam que 71% de suas interações com empresas ocorram de modo online este ano, em comparação com 46% em 2019. E quase a totalidade dos consumidores – impressionantes 94% – espera que as companhias pisem no acelerador em relação a suas estratégias digitais na nova era econômica. Foram ouvidos, globalmente, 15 mil consumidores e compradores comerciais em 27 países (650 deles no Brasil).

É justamente essa grande demanda digital, e que só vai aumentar, que vem fazendo as marcas inovarem rapidamente, como comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil. “Em meio a crises e incertezas, tão importante quanto a necessidade de se transformar digitalmente, há a expectativa de os negócios gerarem um impacto mais positivo no relacionamento com os clientes”, comenta o executivo. 

4 tendências dos consumidores sobre a interação digital com as empresas

Foram identificadas quatro tendências-chave no estudo da Salesforce, informações preciosas que podem servir como norte para o planejamento de soluções de CRM eficientes nas organizações, em especial porque a crise causada pela covid-19 evidenciou a necessidade de realizar boa parte dos contatos por meios digitais.

● Em primeiro lugar, manter o contato é essencial em meio à crise, reforçando e reconstruindo a confiança. Entre os pesquisados brasileiros, 96% apontaram que a maneira como uma empresa atua durante uma crise demonstra sua confiabilidade.

● Em segundo, personalizar ao máximo as ofertas, para oferecer atendimento exclusivo, é ponto bastante valorizado pelos clientes, que podem se frustrar com informações, contatos, fatos desnecessários, ainda mais em momentos estressantes. De acordo com o relatório, cerca de 58% dos clientes brasileiros dizem que geralmente têm a percepção de que vendas, serviços e marketing não compartilham informações entre si – o que serve como ponto de atenção para a melhoria das estratégias.

● O terceiro item destaca a omnicanalidade (possibilidade de atendimento em vários canais) e os novos comportamentos digitais, que vão se consolidar, como formas de facilitar o contato com clientes, sempre à luz da transparência no uso de dados e informações pessoais. No Brasil, 81% dos clientes afirmam que a covid-19 elevou suas expectativas de recursos digitais, e 92% dos consumidores afirmam que a experiência é tão importante quanto os produtos e serviços.

● Por último, os clientes passaram a valorizar, e muito, que as marcas demonstrem seus valores e compromissos sociais. Para 95% dos clientes brasileiros, o papel das empresas está mudando, e elas devem ter um olhar especial para corrigir possíveis questões não só junto da sociedade, mas econômicas e ecológicas.

Cases de sucesso

É diante de todas essas necessidades e desafios que as soluções de CRM surgem como poderosas aliadas e já são incorporadas ao dia a dia por várias empresas, de diversos tamanhos, que vêm alavancando seus desempenhos utilizando a plataforma da Salesforce, baseada em nuvem.

Um dos exemplos que ganhou tração foi o da fintech EBANX, processadora de pagamentos digitais. Ao utilizar a Salesforce, aumentou-se a eficiência operacional do processo comercial.

Cerca de um quarto de toda a equipe, como os times de pré-venda, vendas (internas e corporativas) e pós-venda, usa o Sales Cloud, de fácil configuração, com inteligência integrada, vários canais de suporte e uma visão completa do cliente, além de automação de vendas. Já o Service Cloud fica responsável pela gestão de atendimento aos clientes, adotado pela equipe de atendimento corporativo (B2B).

A empresa adotou também o Pardot da Salesforce, que possibilita a automação de ações de marketing, diante da inteligência de dados na análise de toda a navegação nos canais digitais, gerando insights sobre qual o melhor momento para uma abordagem, seja por telefone ou outro fluxo de mensagens. O Pardot nos ajudou a falar com nosso cliente mais claramente e com mais detalhes sobre um momento importante para ele", diz Flávio Rizzo, gerente de Operações Comerciais do EBANX.

Veja mais cases de sucesso aqui.


 

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