Custo de novas regras de call center pode ser repassado aos clientes

Segundo empresas, mudanças, que entram em vigor na segunda-feira, vão encarecer os serviços

A partir de segunda-feira, quem quiser falar com alguém na central de atendimento de empresas de telefonia ou planos de saúde, entre outras, terá de esperar, no máximo, 60 segundos. Essa é uma das novas regras para serviços de atendimento a clientes de companhias de setores regulados pelo governo que passam a valer de dezembro em diante. As empresas de centrais de atendimento evitam falar do novo regulamento, remetendo às associações do setor. "Tendo em vista que as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) se tratam de uma regulamentação federal, as empresas estão caminhando para a devida adequação, o que requer soluções de tecnologia, gestão, recursos humanos, entre outras", informou, em comunicado, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). O vice-presidente da Regulação da Vivo, Sérgio Assenço, disse ontem, porém, que o custo de implantação das novas regras para call centers deve ser repassado aos clientes. "A carga tributária e o investimento nos call centers certamente são repassados ao consumidor", disse Assenço, durante o Fórum Telequest 2008. Ele garantiu que a Vivo está preparada para cumprir as novas regras, uma vez que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) já cobra das operadoras móveis alguns padrões no atendimento à distância. A Telefônica também se diz pronta para as novas regras, embora julgue um desafio fazer a "virada" numa operação tão grande, como afirmou o vice-presidente de Regulação e Estratégia da operadora, Maurício Giusti. A concessionária investiu mais de R$ 50 milhões e contratou 2 mil funcionários para se ajustar à nova regulamentação. Para Giusti, o desafio em cumprir as novas regras está no grande número de clientes atendidos pela concessionária. "Não houve uma dificuldade específica para a adequação à nova lei. O desafio é colocar para funcionar, num prazo apertado, o conjunto da obra numa empresa com nossa escala", disse. O diretor de Relações Institucionais da Claro, Antônio Britto, disse que a falta de qualidade no atendimento das empresas de telecomunicações no Brasil não está no fato de o número de assinantes ser alto. O problema, segundo ele, existe por exigirem do setor "qualidade de Suécia e preço de Índia, com imposto de Brasil", o que acaba sufocando a rentabilidade das empresas e seus investimentos. DE PERTO As mudanças nos SACs das empresas serão acompanhadas de perto pelas entidades de defesa do consumidor - principalmente no período inicial de implantação. "Seremos rigorosos na fiscalização", afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. Segundo ele, há preocupação com eventuais tropeços das companhias no cumprimento de algumas das novas regras. Há dez dias, uma pesquisa feita pela entidade com 68 companhias de setores incluídos no decreto mostrou que boa parte delas ainda tinham itens em desconformidade com a legislação. "Esperávamos encontrar as empresas melhor adaptadas", diz Pfeiffer. O consumidor que detectar descumprimento nas regras de atendimento poderá denunciar as empresas. As reclamações podem ser feitas nas unidades do Procon, Ministério Público e Defensorias Públicas. Apesar de elogiar as novas regras, o advogado Paulo Morais, se preocupa com a demora nos processos resultantes dessas reclamações. "Um gargalo no Procon ou na agência reguladora pode dar a impressão de que a lei não está sendo cumprida", alertou Morais. Ele disse que, se um caso passar da esfera administrativa para a judicial, pode demorar de quatro a oito anos.