Dafiti bate recorde de reclamações

Novo sistema causa 'apagão' de entregas e comunicação com clientes; site é multado pelo Procon e lidera número de queixas no 'Reclame Aqui'

FERNANDO SCHELLER , MARINA GAZZONI, O Estado de S.Paulo

10 de agosto de 2014 | 02h05

Em três anos, a Dafiti se tornou uma das dez maiores empresas de e-commerce do País, ao lado de marcas tradicionais como Casas Bahia, Americanas.com e Ricardo Eletro. Agora, o negócio que tem o fundo alemão Rocket Internet e o banco JP Morgan entre seus sócios enfrenta sua maior crise. Em julho, o site deixou de entregar mercadorias e enfrentou um "apagão" no atendimento ao cliente. Além de ser multada pelo Procon, a empresa bateu o recorde de queixas no site Reclame Aqui em único mês.

Só no mês passado, o total de reclamações de clientes sobre a Dafiti aumentou 1.000% no Reclame Aqui - para um total de 10.889 - e os processos abertos no Procon-SP relativos à empresa foram equivalentes aos registrados ao longo de 2013 inteiro, gerando uma multa de mais de R$ 300 mil, que ainda pode ser alvo de recurso. Segundo o cofundador e presidente da Dafiti, Philipp Povel, a implantação de um novo sistema de tecnologia para os processos internos, a partir de 1º de julho, causou a cascata de problemas.

De acordo com o presidente do Reclame Aqui, Maurício Vargas, a Dafiti bateu o recorde de queixas mensais para uma única marca. "O site superou a Telexfree, que teve 7,8 mil reclamações, e apresentou número parecido com o da B2W durante a pane no Natal de 2010", explica Vargas. E ele faz a ressalva que, no caso da B2W, as queixas se referiam a três negócios (Americanas.com, Submarino e Compra Fácil).

Segundo Vargas, a maioria das pessoas que acessa o site de queixas de consumidores entra não para reclamar, mas para checar a reputação das companhias. Dos 400 mil visitantes que o site de direitos do consumidor recebe por dia, só 20 mil escrevem um protesto.

A maior parte das reclamações relativas à Dafiti do mês passado - 73% - não recebeu resposta, segundo o Reclame Aqui.

Por causa da ausência de retorno às queixas dos clientes, a Dafiti ganhou o selo de "não recomenda" pelo site.

Dados do Ibope a que o Estado teve acesso mostram que 28% dos clientes que navegaram no site da Dafiti no último mês de junho também entraram no Reclame Aqui. Segundo uma pesquisa do instituto, 82% dos clientes de e-commerce no País consideram "importante" a reputação da empresa nos sites de defesa do consumidor ao decidir uma compra. Setenta por cento dos entrevistados disseram ouvir recomendações de amigos e parentes sobre a qualidade das lojas virtuais.

Sem retorno. O presidente da Dafiti diz que a empresa optou conscientemente por não responder imediatamente às queixas. O executivo explica que, apesar de ter comunicado os problemas em seu site e nas redes sociais, a empresa só pretende contatar diretamente os clientes quando tiver respostas personalizadas que tragam uma solução aos questionamentos.

Povel diz que o número de reclamações, apesar de ser alto e considerado um problema grave pela companhia, representa cerca de 5% do total de pedidos mensais da Dafiti.

A decisão da empresa de não responder aos clientes é questionada pelo Procon. Segundo Andréa Benedetto Arantes, assessora técnica da diretoria de fiscalização do órgão, o silêncio das empresas é um dos fatores que incitam o consumidor a buscar seus direitos.

O executivo afirma que, pouco antes da "virada" de seu sistema - que consumiu um investimento de R$ 20 milhões -, a empresa passou a avisar preventivamente os clientes, na hora da confirmação da compra, sobre possíveis problemas decorrentes da mudança de tecnologia.

Marketing. A estratégia da Dafiti para ganhar participação no e-commerce incluiu agressivo investimento em publicidade na internet, focado em compra de palavras-chave e tecnologias que "seguem" o consumidor na web. Em 2013, a companhia liderou a compra desse tipo de anúncio, segundo a comScore. Concorrentes afirmam que a chegada da Dafiti "inflacionou" o preço dos anúncios no Brasil. Segundo Povel, a empresa reduziu a compra de anúncios a partir de junho antecipando problemas no novo sistema. No mercado, no entanto, a percepção é de que a empresa se manteve agressiva nas promoções.

Até quem foi ao Reclame Aqui protestar contra a empresa continuou recebendo ofertas. É o caso de Leonardo Casagrande da Silva, dono de uma escola de DJs, que fez uma compra de R$ 180 no site no último dia 29. A promessa era de entrega em até quatro dias, mas ainda está sem as mercadorias. "O site está com problema e ninguém atende, mas eu recebo três ou quatro e-mails por dia com promoções", diz. "Foi minha primeira e última compra."

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