Decreto de 'call centers' facilita cancelamentos de contratos

Texto determina que cancelamento de contratos deve ser feito no mesmo dia do pedido do consumidor

O decreto que será assinado nesta quinta-feira, 31, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva regulamentando o funcionamento dos call centers promete extinguir um dos tormentos dos consumidores brasileiros: a difícil tarefa de cancelar por telefone um contrato. Para os Procons e as entidades civis de defesa do consumidor, essa é uma das boas novidades da nova legislação para os usuários dos serviços regulados, como telefonia, serviços financeiros (inclusive cartões de crédito) e aviação civil. Veja também: O que muda com as novas regras para 'call centers' "Hoje, isso é um verdadeiro martírio para os usuários", resume o professor de direito da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e diretor do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer. Uma das novidades do decreto é a de tornar obrigatório no menu eletrônico de um serviço de atendimento ao consumidor a opção de cancelamento imediato de um serviço. O diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, diz esperar uma "mudança de paradigma" para as próprias empresas, na medida em que o cancelamento de um serviço deixe de ser uma "saga" para os usuários. "Será inadmissível que o primeiro atendente do call center não esteja habilitado a cancelar imediatamente um contrato e a pegar uma reclamação", afirma Pacheco. Ele comemora o fato de que, fora essas duas possibilidades, será tolerada somente uma transferência de ligação entre departamentos. "O jogo-de-empurra para vários atendentes, que acaba sendo uma estratégia para fazer o cliente desistir do cancelamento", comenta. Pacheco informa ainda que 65% das queixas que chegam ao Procon-DF tratam dos serviços regulados que serão regulados no decreto. "Ou seja, se tivermos menos 65% de demandas, vamos focar melhor a nossa atuação na solução de outros problemas." Mas as entidades não só esperam por mais avanços no curto prazo, como também a delimitação de um tempo para atendimento das ligações. Inicialmente, o governo pensou em incluir no decreto o limite de um minuto para que um contato telefônico fosse resolvido, mas desistiu dessa idéia. O assunto pode ser alvo de uma portaria após os quatro meses de prazo para adaptação das empresas de call centers às regras, a contar da publicação do decreto. Para a coordenadora da Associação de Defesa do Consumidor - Pró Teste, Maria Inês Dolci, a fixação do tempo de duração de uma ligação é fundamental. "Está provado que o consumidor que fica tempo demais esperando ao telefone acaba desistindo de exigir seus direitos", observa ela. Roberto Pfeiffer acrescenta que a fixação de um tempo máximo de duração do telefonema facilitará a fiscalização dos Procons e incentivará as empresas a serem mais rápidas nos atendimentos.