Decreto de 'call centers' facilita cancelamentos de contratos

Texto determina que cancelamento de contratos deve ser feito no mesmo dia do pedido do consumidor

Isabel Sobral, da Agência Estado,

30 de julho de 2008 | 18h47

O decreto que será assinado nesta quinta-feira, 31, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva regulamentando o funcionamento dos call centers promete extinguir um dos tormentos dos consumidores brasileiros: a difícil tarefa de cancelar por telefone um contrato. Para os Procons e as entidades civis de defesa do consumidor, essa é uma das boas novidades da nova legislação para os usuários dos serviços regulados, como telefonia, serviços financeiros (inclusive cartões de crédito) e aviação civil.   Veja também: O que muda com as novas regras para 'call centers'   "Hoje, isso é um verdadeiro martírio para os usuários", resume o professor de direito da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e diretor do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer. Uma das novidades do decreto é a de tornar obrigatório no menu eletrônico de um serviço de atendimento ao consumidor a opção de cancelamento imediato de um serviço.   O diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, diz esperar uma "mudança de paradigma" para as próprias empresas, na medida em que o cancelamento de um serviço deixe de ser uma "saga" para os usuários. "Será inadmissível que o primeiro atendente do call center não esteja habilitado a cancelar imediatamente um contrato e a pegar uma reclamação", afirma Pacheco.   Ele comemora o fato de que, fora essas duas possibilidades, será tolerada somente uma transferência de ligação entre departamentos. "O jogo-de-empurra para vários atendentes, que acaba sendo uma estratégia para fazer o cliente desistir do cancelamento", comenta.   Pacheco informa ainda que 65% das queixas que chegam ao Procon-DF tratam dos serviços regulados que serão regulados no decreto. "Ou seja, se tivermos menos 65% de demandas, vamos focar melhor a nossa atuação na solução de outros problemas."   Mas as entidades não só esperam por mais avanços no curto prazo, como também a delimitação de um tempo para atendimento das ligações. Inicialmente, o governo pensou em incluir no decreto o limite de um minuto para que um contato telefônico fosse resolvido, mas desistiu dessa idéia. O assunto pode ser alvo de uma portaria após os quatro meses de prazo para adaptação das empresas de call centers às regras, a contar da publicação do decreto.   Para a coordenadora da Associação de Defesa do Consumidor - Pró Teste, Maria Inês Dolci, a fixação do tempo de duração de uma ligação é fundamental. "Está provado que o consumidor que fica tempo demais esperando ao telefone acaba desistindo de exigir seus direitos", observa ela.   Roberto Pfeiffer acrescenta que a fixação de um tempo máximo de duração do telefonema facilitará a fiscalização dos Procons e incentivará as empresas a serem mais rápidas nos atendimentos.

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