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Disney combate filas com tecnologia

Para detectar aglomerados de pessoas impacientes, foi criado um centro com câmeras de vídeo, programas de computador e mapas digitais

Brooks Barnes, The New York Times, O Estado de S.Paulo

29 de dezembro de 2010 | 00h00

Nos bastidores do Walt Disney World, dentro da área subterrânea chamada Centro de Comando Operacional da Disney, os técnicos sabem que os visitantes esperam nas filas e que provavelmente estão aborrecidos com isso. Sua missão clandestina: levá-los o quanto antes à diversão.

Para atender a mais de 30 milhões de visitantes anuais - muitos dos quais durante este período mais movimentado do ano para o mega-resort - há muito que o Disney World transformou a arte de controle da multidão numa ciência. Mas o suposto "lugar mais feliz da terra" decidiu que precisa imaginar uma maneira de acelerar ainda mais o ritmo. Uma mudança cultural causada por um público cada vez mais impaciente - segundo administradores do parque, uma transformação alimentada por videogames e smartphones.

Para continuar relevante, a Disney precisou evoluir. E assim ela passou o último ano equipando um centro nervoso subterrâneo para tratar de um problema pré-computador: a fila.

Localizado embaixo do Castelo da Cinderela, o centro usa câmeras de vídeo, programas de computador, mapas digitais e outras engenhocas para localizar engarrafamentos antes que eles se formem e operar contramedidas em tempo real.

Num canto, funcionários observam televisores de tela plana que exibem várias atrações com contornos verdes, amarelos e vermelhos - as cores representam gradações de espera. Verde é bom, amarelo exige ação e vermelho são para casos graves.

Se Piratas do Caribe, o passeio que leva pessoas em uma viagem com os personagens principais do filme homônimo, piscar de verde para amarelo, o centro pode responder alertando os operadores para lançarem mais barcos.

Outra opção é despachar o Capitão Jack Sparrow ou alguém da turma do Pateta para a fila para entreter as pessoas enquanto elas esperam. "A questão é ser ágil, notar rapidamente", disse Phil Holmes, vice-presidente do Magic Kingdom (Reino Mágico), principal parque do Disney World.

Nos últimos anos, segundo pesquisas da Disney, o visitante médio do Reino Mágico teve tempo para apenas nove passeios - dos mais de 40 - por causa da demora e de restaurantes lotados. Nos últimos meses, o centro de operações conseguiu elevar essa média para 10.

"Controle é o nome do meio da Disney, por isso sempre estivemos na ponta desse tipo de coisa", disse Bob Sehlinger, coautor de The UnofficialGuide: Walt Disney World 2011 (O Guia Não-Oficial: Walt Disney World 2011).

A Disney, que é periodicamente criticada por exagerar em nome dos lucros não vê nada de minimamente invasivo nesse monitoramento. A companhia vê a iniciativa simplesmente como um esforço para melhorar a experiência do visitante.

O objetivo principal do centro de comando, conforme declaração da Disney, é deixar o visitante mais feliz - trata-se, afinal, de um negócio importante para o conglomerado, que movimenta cerca de US$ 10,7 bilhões ao ano e inclui resorts em Paris e Hong Kong.

Segredos. Há muito que a Disney é líder em inovação tecnológica. Os sistemas ocultos - tipicamente mantidos em segredo absoluto num esforço para criar um ambiente onde as coisas acontecem por magia - são também altamente computadorizados. A capacidade das atrações é determinada analisando reservas de hotel, reservas de voos e dados históricos de frequência. Satélites fornecem análises das condições do tempo minuto a minuto. Um sistema chamado FastPass permite que a pessoa evite filas para passeios populares como o Jungle Cruise (Cruzeiro pela Selva).

Mas o centro de comando reflete como a Disney está aprofundando sua dependência da tecnologia no momento em que ela pensa em como adaptar parques com décadas de vida para o século 21. "Não se trata de precisarmos acertar o passo com as mudanças tecnológicas", disse Thomas O. Stagg, presidente da Walt Disney Parks and Resorts. "Precisamos estabelecer o ritmo desse tipo de mudança."

A Disney vem experimentando com smartphones para ajudar a guiar as pessoas com maior eficiência. O Mobile Magic, aplicativo de US$ 1,99, permite que os visitantes digitem "Sleeping Beauty" (Bela Adormecida) e recebam orientações sobre onde a princesa (ou a funcionária vestida a caráter) distribui autógrafos. No futuro, digitar "hambúrguer" poderá revelar o restaurante mais próximo.

A Disney também vem acrescentando videogames em áreas de espera. Na Space Mountain (Montanha Espacial), há 87 estações de jogo para manter os visitantes entretidos. (Os jogos, com cerca de 90 segundos de duração, envolvem coisa simples como eliminar asteroides).

Ambição. Blogs que observam parques da Disney especulam que ideias mais ambiciosas já estão em estudo, como fitas de pulso para clientes que contém informações como seu nome, número de cartão de crédito e personagens favoritos da Disney. Embora a Disney mantenha sigilo sobre detalhes, esses dispositivos permitiriam transações simples como a compra de lembrancinhas - pagas com um simples passar de sua fita de pulso - bem como atrações mais complexas, que interagem com visitantes. / TRADUÇÃO DE CELSO M. PACIORNIK

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