E-commerce ainda carece de investimentos

Desde quando surgiu o comércio eletrônico, as empresas que realizam estes serviços melhoraram significativamente a sua relação com o consumidor. No entanto, o consumidor ainda se sente inseguro para comprar pela Internet.

O Natal de 1999 foi a primeira experiência desastrosa de e-commerce de muitos internautas. Os produtos comprados não chegaram dentro do prazo, o que prejudicou a imagem do comércio eletrônico. Já no Natal passado, os problemas de entrega foram menores, mostrando que o setor se adapta rapidamente às exigências do mercado. Durante o ano, as empresas investiram em depósitos e abandonaram o modelo de negócio sem estoques próprios: a loja ofertava o produto no site e confiava que o fornecedor teria a mercadoria para entrega imediata, o que muitas vezes não ocorria. Mesmo assim, as reclamações dos consumidores continuam e fazer compras pela Internet ainda pode se tornar uma dor de cabeça. "Há dois problemas sérios na maioria das lojas virtuais: a falta de integração dos sistemas internos e o atendimento ao consumidor", comenta Omar Tabach, consultor da Ernst & Young. Segundo ele, as empresas americanas investiram, inicialmente, em ERP (Enterprise Resource Planning, integração e gerenciamento dos vários sistemas dentro da empresa), depois em um gerenciamento inteligente da cadeia de suprimentos (supply chain, em que é possível prever a demanda e planejar o estoque) e em um sistema de CRM (Customer Relationship Management, sistema de atendimento ao cliente), para depois partirem para o comércio eletrônico. "Muitas lojas nacionais pularam essas etapas e foram direto para a Internet sem estarem preparadas", afirma Tabach. Falta investimento Alberto Luiz Albertin, professor e coordenador da área de Negócios da Era Digital da Fundação Getúlio Vargas, também concorda que a integração dos sistemas é um dos pontos críticos do negócio. "Receber o pedido é fácil. Mas é preciso saber como ele será tratado internamente", observa. "Essa falta de integração faz que um produto, que já não existe no estoque, seja, mesmo assim, ofertado no site." O resultado é que o cliente não vai receber a mercadoria. Na opinião de Albertin, há uma clara falta de investimentos para aprimorar os sistemas e serviços das lojas eletrônicas. "Há um círculo vicioso: as lojas dizem que não há massa crítica, que as vendas são baixas, o que não justifica grandes investimentos no momento, pois não há retorno. Por outro lado, com serviços ruins, os consumidores não se sentem seguros para comprar." Esse fato pode ser comprovado na última pesquisa do Ibope Mídia, divulgada no mês passado. Segundo o estudo, o comércio eletrônico empacou: 15% fazem compras pela internet, porcentual igual ao da pesquisa anterior, realizada em setembro de 2000. Além disso, 63% dos internautas que ainda não fizeram compras pela rede disseram que não pretendem realizar essa operação nos próximos meses.