Empresas de TV paga terão de reduzir em 35% número de reclamações

Operadoras estão há mais de um ano acima do limite estabelecido pela Anatel; problemas relacionados à cobrança lideram as queixas

EDUARDO RODRIGUES / BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

29 de novembro de 2012 | 02h07

As principais empresas de TV por assinatura do País terão de reduzir em pelo menos 35,21% a quantidade de reclamações de seus usuários até dezembro de 2013. A meta foi fixada ontem pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Há mais de um ano que as companhias ultrapassam o limite de reclamações estabelecido pelo órgão.

O limite para reclamações que a Anatel tolera é de 0,65 para cada mil usuários. Em julho, essa conta chegaria a um limite de 9.622 queixas. Mas as empresas acumularam 14.851 ocorrências comunicadas à Agência, que funciona com uma espécie de xerife do setor de telecomunicações. O último mês em que as metas foram cumpridas foi outubro de 2011.

"A partir de outubro do ano passado houve uma elevação do número de reclamações, e desde dezembro a situação ficou preocupante. Não tivemos escolha a não ser chamar as companhias para cobrar um plano de ação para retomarmos os indicadores", afirmou o superintendente de Serviços de Comunicação de Massa da Anatel, Marconi Maya.

GVT, Embratel (Claro TV), Net, Sky, Oi, Telefonica (Vivo TV) e Grupo Algar são as empresas enquadradas. A Oi é a companhia que mais se distanciava das metas da Anatel em julho. Já a Net era a mais próxima do cumprimento dos limites de reclamações. "A Anatel já vem aplicando penalidades, mas a ideia não é arrecadarmos com multas e sim que os consumidores sejam atendidos. Por isso exigimos um plano de ação, para evitarmos a abertura de processos novos todos os dias", acrescentou Maya.

Segundo ele, nos últimos 12 meses o órgão regulador aplicou 41 multas por qualidade e 14 por atendimento que, juntas, somaram R$ 4,09 milhões. O superintendente descartou a possibilidade de uma suspensão de comercialização de novos planos para a TV paga, como ocorreu na área de telefonia móvel.

Investimentos. As empresas enquadradas deverão investir R$ 2,5 bilhões em 2013 para conseguir atender as cobranças da Anatel. Segundo o órgão regulador, esse valor corresponde à soma dos planos apresentados pelas sete companhias. O volume representa tudo o que será desembolsado para que essas empresas consigam diminuir a quantidade de reclamações feitas por seus usuários até o fim de 2013.

Do total de reclamações recebidas pela Anatel nos 12 meses encerrados em julho, 35,07% se referiam a problemas na cobrança aos clientes. Em segundo lugar, aparecem as queixas sobre dificuldades para o cancelamento de planos, com 16,42%, seguidos pelas falhas nos pedidos de reparo, com 13,95%.

Segundo Maya, as sete empresas se comprometeram a ampliar suas centrais de atendimento, redes de serviço e melhorar a capacitação das equipes de campo. Sky e GVT prometeram também diminuir a quantidade de terceirizados nesses serviços. As companhias também devem abrir novos canais de comunicação com os usuários, além de revisar os métodos de cobrança.

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