Empresas devem evoluir no atendimento ao consumidor

Criar um bom relacionamento com o consumidor tem sido uma das tarefas mais almejadas por empresas e prestadores de serviço. Em algumas empresas, este serviço é realizado por um departamento especializado denominado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O objetivo dos funcionários deste setor é identificar e solucionar os problemas dos consumidores, cujos canais de comunicação podem ser por telefone, carta ou Internet. Especialistas em defesa do consumidor avaliam que o SAC não deve ser apenas um balcão de atendimento mas, também uma fonte de novas sugestões.Os canais de atendimento ao cliente são importantes para estreitar a relação entre o desejo do consumidor e a linha de produção das empresas. ?O SAC deve ser um instrumento de prevenção contra outros problemas que possam vir a acontecer ao consumidor?, avalia Marcos Diegues, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Os SACs estão se transformando em verdadeiros balcões de atendimento na opinião do advogado do Idec. ?Este canal de comunicação é importante e serviu para melhorar a relação entre o consumidor e a empresa. Mas os funcionários do SAC deveriam ter mais autonomia para influenciar na linha de produção da empresa?, explica Marcos Diegues. Ele defende que o SAC deveria não apenas identificar o problema individual de cada consumidor, e sim ter voz ativa para corrigir a falha na sua origem.Política ineficientePara a diretora de atendimento da Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Maria Lumena Sampaio, o crescente número de reclamações e dúvidas sobre produtos e serviços é reflexo do mau atendimento realizado pelos SACs. ?Na maioria das vezes, o consumidor chega ao Procon para fazer uma queixa depois de consultar o SAC da empresa reclamada. Isso demonstra que existem muitas empresas com serviços ineficientes nesta área?, critica.Em um mercado em que os produtos estão cada vez mais semelhantes e os preços competitivos, a decisão de compra do consumidor também está relacionada aos serviços de atendimento. ?As empresas deveriam investir mais em políticas de defesa do consumidor, pois além de diminuir suas reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, poderiam melhorar seus serviços?, avalia a diretora de atendimento do Procon-SP. Ela acredita que o papel do SAC é corrigir e dar novas sugestões ou soluções de forma coletiva aos problemas apresentados pelo consumidor.Exemplos de bom atendimentoEmpresas que não receberam nenhuma queixa no ranking de reclamações do Procon-SP em 2002, como a Premier Pet, fabricante de alimentos para cães e gatos, e a Kitchens, fabricante de cozinhas planejadas, possuem políticas especiais de atendimento ao consumidor. O gerente de marketing da Premier Pet, Cristian Campos Pereira, destaca que o SAC serve como laboratório das opiniões e da aceitação do produto pelo cliente.?É importante ter um retorno sobre a aceitação do produto no mercado e também levantar novas sugestões para o desenvolvimento de novos produtos?, afirma Cristian Campos. O gerente de marketing da Premier Pet lembra que alguns produtos já foram desenvolvidos após sugestões de consumidores. ?Desenvolvemos produtos para cães recém-nascidos depois que clientes fizeram a sugestão. Além disso, lançamos no mercado um alimento que reduz o número de vezes que animal faz fezes. Esse produto foi desenvolvido a pedido de moradores de apartamentos?, conta.A Premier Pet, segundo seu gerente de marketing, possui uma equipe de psicólogos e veterinários em sua central de atendimento ao cliente. Cristian Campos ressalta que nos pedidos de troca do produto, um veterinário vai até a casa do consumidor para analisar o problema. ?Esta visita auxilia a empresa a identificar os defeitos e a corrigi-los?, avisa. Ele também avisa que o consumidor insatisfeito tem direito à devolução do que foi gasto com a compra do produto acrescido de 10%, ou seja, se pagar R$ 100,00 por uma ração e não gostar, recebe R$ 110,00 de volta.SatisfaçãoNa Kitchens, fabricante de cozinhas planejadas, a filosofia de trabalho da empresa é a satisfação do cliente até depois da venda, avisa o diretor operacional, Josué Rinaldo. ?Possuímos um serviço de atendimento ao consumidor com consultores técnicos e manutenção 24 horas?, avisa. Ele destaca que a empresa sempre realiza, após a conclusão da obra, um trabalho de pesquisa de qualidade do serviço junto ao consumidor.?Estas pesquisas ajudam a identificar as falhas e no desenvolvimento de projetos de melhor atendimento ao consumidor?, explica o diretor operacional da Kitchens. Josué Rinaldo destaca que o serviço recebe entre 250 e 300 ligações diárias e que procura solucioná-las no menor tempo possível. ?O cliente não é abandonado nunca. O bom atendimento faz parte do nome da empresa e, por isso, a satisfação do cliente faz parte do nosso dia a dia?, afirma.

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