Empresas dizem ter melhorado o atendimento

Mudanças incluem troca de call center terceirizado por estrutura própria e criação de setor para redes sociais

O Estado de S.Paulo

30 de julho de 2012 | 03h05

O aumento das reclamações dos consumidores forçou as empresas a repensar seus canais de atendimento. As líderes em reclamação nos Procons, lista que inclui principalmente bancos e operadoras de telefonia, disseram que implementaram mudanças para melhorar seus índices de satisfação. Muitas delas trocaram o call center terceirizado por uma estrutura própria e criaram departamentos exclusivos para atender os clientes que reclamam nas redes sociais.

Empresas como Bradesco, Itaú, Santander, B2W e Ponto Frio adotaram o chamado "SAC 2.0", com equipes dedicadas exclusivamente a monitorar as reclamações de clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook e Reclame Aqui. "Temos como premissa seguir o canal que o cliente escolheu para nos contatar. Se ele usou o Twitter, vamos responder no Twitter", disse a ouvidora do Itaú Unibanco, Cristiana Pinciroli.

No Bradesco, a plataforma de redes sociais, lançada em 2009, puxou uma mudança de cultura em todo o SAC do banco. A empresa deu autonomia para a equipe de internet interagir com os clientes sem seguir um roteiro de atendimento, como é padrão na maioria dos call centers.

"Começamos neste ano a treinar a equipe para fazer o mesmo no atendimento telefônico", disse Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco. A intenção é aumentar o porcentual de reclamações resolvidas na hora para 50% das ligações na central. Hoje é de 18%, contra 5% há três anos. A Telefônica/Vivo disse, em comunicado ao Estado, que também está treinando seus atendentes para ter mais autonomia na solução dos problemas dos clientes.

A B2W reagiu às reclamações com investimentos. O ápice dos problemas da empresa foi após o Natal de 2010, quando consumidores se queixaram, principalmente, do atraso nas entregas. Para melhorar a qualidade do serviço e do atendimento, a varejista direcionou R$ 400 milhões de seu orçamento nos últimos dois anos, cerca de 60% do total, segundo o diretor de operações da B2W, Timotheo Barros.

A maioria das mudanças foi feita no ano passado: a empresa abriu dois novos centros de distribuição, revisou sua lista de fornecedores para entregas e criou um call center próprio (antes ele era terceirizado), com mil pessoas. Há também uma equipe de 70 pessoas dedicadas exclusivamente a responder demandas em redes sociais e no Reclame Aqui.

A Oi, TIM e Claro também afirmaram, em comunicado ao Estado, que ampliaram investimentos em infraestrutura e no call center para melhorar a qualidade do serviço.

Estratégia. Além de agilizar o tempo de resposta, as empresas começam a tratar as reclamações de clientes como informação estratégica. O Santander, por exemplo, criou no ano passado uma diretoria de qualidade, que coordena o SAC e a ouvidoria da empresa e tenta usar os números para melhorar os produtos e serviços do banco, disse a superintendente executiva de qualidade e experiência com clientes, Juliana Rios.

Para aproveitar melhor as informações recebidas dos clientes, o Banco do Brasil centralizou no primeiro semestre deste ano a gestão das reclamações - antes cada agência resolvia os problemas. "O SAC é uma informação privilegiada. Precisamos, a partir das reclamações, transformar os processos do banco", disse o gerente executivo da diretoria de clientes do Banco do Brasil, Sérgio Chrystal.

O Itaú, que esclarece que as maiores empresas também aparecem como as que recebem mais queixas no Procon, promove um fórum de clientes desde 2005, com quatro reuniões anuais. São sorteados 60 clientes que interagem com o banco nos canais de atendimento para prestar sugestões de melhorias. / M. G. e LAÍS ALEGRETTI / ESPECIAL PARA O ESTADO

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