Empresas fazem acordo para reduzir reclamações

Acordo firmado com o Ministério da Justiça prevê que elas cumpram metas de redução de atendimento nos Procons

Célia Froufe / BRASÍLIA, O Estado de S.Paulo

27 de abril de 2010 | 00h00

Empresas de telecomunicações, bancos, supermercados e outros varejistas assumiram com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, metas para reduzir o número de atendimentos em Procons e para aumentar a proporção de acordos antes e após a abertura de processos. Segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, que anunciou ontem o acordo, 15 das 16 empresas contatadas adotaram metas de melhoria de relacionamento com o cliente.

As empresas que se propuseram a reduzir mais (em 30%) o número de atendimento nos Procons foram Pão de Açúcar e Ponto Frio. Elas registraram, em 2009, 2.754 e 9.007 atendimentos, respectivamente. Já as que apresentaram menor objetivo para a redução de atendimento (5%) foram Caixa Econômica Federal (6.920 atendimentos em 2009), HSBC (9.230), Carrefour Financeiro (4.950) e Walmart (3.303).

O número de atendimentos diz respeito a uma base de dados unificada que reúne 20 Estados e o Distrito Federal. A partir do ano que vem, outros cinco Estados - incluindo São Paulo - participarão da amostragem.

Apenas a Oi não respondeu à demanda do DPDC. Em nota, a empresa disse entender que "o ranking que reflete o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas contém distorções que dificultam a análise exata do atendimento ao consumidor no mercado brasileiro". Por isso, "em decorrência da imprecisão na tabulação dos dados, torna-se inviável desenhar plano com prazo e metas considerando estes indicadores". A Oi foi campeã no número de atendimentos em 2009, com 122.980, segundo os Procons.

Das empresas selecionadas, o setor financeiro aparece com destaque. O Itaú-Unibanco, com 63.489 atendimentos registrados, tem meta de redução de 13,8%; o Bradesco, com 32.422 atendimentos, tem meta de queda de 10%.

Morishita deixou claro que não interessará ao DPDC o que as empresas farão para atingir seus objetivos. Mas afirmou que os resultados serão cobrados. As metas de cada empresa estão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir de hoje.

Cartões. De olho na entrada de 25 milhões de brasileiros na classe média, a Justiça pressionará hoje o Banco Central a ter uma postura mais proativa em relação à regulamentação do segmento de cartões. "Há muitos abusos nesse setor", disse o diretor do DPDC. Segundo ele, o ministro da Justiça, Luiz Paulo Barreto, terá uma reunião sobre o tema com o presidente do BC, Henrique Meirelles.

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