Marcio Fernandes/Estadao
Marcio Fernandes/Estadao

Falhas em sites limitam ampliação do acesso digital a bancos

Páginas dos quatro maiores bancos do País apresentam graves erros que inviabilizam a navegação no celular

MURILO RODRIGUES ALVES, O Estado de S.Paulo

05 Fevereiro 2015 | 02h06

BRASÍLIA - O governo sempre pensou no uso do celular como ferramenta para ampliar a bancarização da população de baixa renda, mas os sites dos quatro maiores bancos do País - Banco do Brasil, Caixa, Bradesco e Itaú - apresentam erros graves que inviabilizam a navegação justamente para os mais pobres.

Pesquisa da empresa deviceLab apontou falhas que inviabilizaram o uso dos sites, como alerta de site não confiável exibida nos navegadores Chrome e Firefox, botões sem função ao toque e teclado do aparelho que sobrepunha campos e áreas de clique.

Das 552 falhas encontradas, 31,2% foram no site do Bradesco, 26% do BB e 25,2% da Caixa. O Itaú ficou com uma parcela menor de erros (17,6%) por ter um sistema mais eficaz de busca de agências no site quando acessados por celular ou tablet. Nenhum dos quatro bancos usam o recurso da geolocalização para indicar, pelo site, a agência mais próxima de onde o cliente está.

A avaliação foi feita, de 23 a 28 de janeiro, com um software especializado em testes automatizados em dispositivos reais, chamado blink. O estudo analisou simulação de crédito imobiliário, busca por agência, página inicial e acesso ao internet banking.

Um dos problemas apontados foi a lentidão para o carregamento da página principal do recém lançado site da Caixa. Em geral, o site leva mais do que um minuto para carregar independentemente do aparelho e do navegador utilizado - de 10 a 20 segundos já é acima do limite considerado aceitável.

Ao digitar o nome do banco direto no navegador, os outros três bancos - BB, Bradesco e Itaú, sugerem com insistência o download do aplicativo do internet banking. O pior é que os bancos públicos não permitem que o cliente acesse sua conta pelo navegador do smartphone e avisam que isso só é permitido pelo aplicativo.

A sugestão de download de um aplicativo de forma tão incisiva torna-se arriscada à medida que o usuário médio brasileiro possui aparelhos antigos e conexão de péssima qualidade, concluiu o estudo.

Para Leandro Ginane, CEO da deviceLab, faltam aos bancos planejamento e testes antes de lançar uma nova versão dos sites.

Ele explica que geralmente os testes são feitos em aparelhos de última geração, com conexão wifi e grande capacidade de memória para suportar cinco ou seis aplicativos rodando simultaneamente em segundo plano.

"A realidade do País é totalmente distinta: a maioria da população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e-commerce e ao mesmo tempo conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária", afirma Ginane.

Tecnologia. Os bancos informaram que investem cada vez mais em soluções tecnológicas, mas admitiram que é preciso melhorias no acesso dos sites em smartphones e tablets.

O Banco do Brasil afirmou, por meio de nota, que vai contemplar as situações apontadas na pesquisa em atualizações do seu portal e do acesso ao internet banking. "A presença digital do BB vai priorizar a melhor navegação nos dispositivos móveis, considerando a total integração entre os canais disponíveis para os clientes", diz o banco.

O Bradesco argumentou que a frequência do site por dispositivos móveis é pequena diante dos 6 milhões de usuários ativos nos aplicativos. O banco afirmou que orienta o cliente a baixar os aplicativos que possuem produtos e serviços "devidamente adequados". Sobre o direcionamento para o site desktop do banco, o Bradesco disse que está trabalhando para adaptar os serviços de simulador de crédito habitacional e busca de agências às usabilidade de sites em dispositivos móveis. "O Bradesco tem uma preocupação permanente na busca pela entrega da melhor experiência aos seus clientes", ressaltou. 

O Itaú informou que o cliente que não tem smartphone pode se relacionar com o banco por meio de mensagens gratuitas SMS. Estão disponíveis mais de 10 serviços de conta corrente e cartão de crédito - no ano passado foram enviados mais de 1,6 bilhão de SMS. "Nosso processo de construção de soluções de mobile banking sempre parte de alguma necessidade de cliente identificada. Sabemos que essa é uma agenda contínua de busca de melhorias e novos lançamentos", afirmou, em nota. O Itaú acrescentou que no ano passado teve aumento de 70% no número de clientes que usam o celular para se relacionar com o banco. 

A Caixa informou que, desde a implementação, foram feitas "otimizações nos códigos das páginas e na configuração das imagens" para melhorar a performance do novo site. Segundo o banco, o tempo médio de geração da página é de menos de dois segundos. "Vale ressaltar que variáveis de ambiente (máquina e rede) do cliente são determinantes na experiência do usuário final", ponderou. O banco estatal disse que é política delimitar que os acessos ao internet banking sejam feitos necessariamente pelo aplicativo. Sobe os problemas na consulta das agências, a Caixa disse que os identificou e corrigiu.

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