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Falhas em sites limitam ampliação do acesso digital a bancos

Páginas dos quatro maiores bancos do País apresentam graves erros que inviabilizam a navegação no celular

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Por Murilo Rodrigues Alves
Atualização:

BRASÍLIA - O governo sempre pensou no uso do celular como ferramenta para ampliar a bancarização da população de baixa renda, mas os sites dos quatro maiores bancos do País - Banco do Brasil, Caixa, Bradesco e Itaú - apresentam erros graves que inviabilizam a navegação justamente para os mais pobres. Pesquisa da empresa deviceLab apontou falhas que inviabilizaram o uso dos sites, como alerta de site não confiável exibida nos navegadores Chrome e Firefox, botões sem função ao toque e teclado do aparelho que sobrepunha campos e áreas de clique. Das 552 falhas encontradas, 31,2% foram no site do Bradesco, 26% do BB e 25,2% da Caixa. O Itaú ficou com uma parcela menor de erros (17,6%) por ter um sistema mais eficaz de busca de agências no site quando acessados por celular ou tablet. Nenhum dos quatro bancos usam o recurso da geolocalização para indicar, pelo site, a agência mais próxima de onde o cliente está. A avaliação foi feita, de 23 a 28 de janeiro, com um software especializado em testes automatizados em dispositivos reais, chamado blink. O estudo analisou simulação de crédito imobiliário, busca por agência, página inicial e acesso ao internet banking. Um dos problemas apontados foi a lentidão para o carregamento da página principal do recém lançado site da Caixa. Em geral, o site leva mais do que um minuto para carregar independentemente do aparelho e do navegador utilizado - de 10 a 20 segundos já é acima do limite considerado aceitável.

Sites dos quatro maiores bancos brasileiros apresentam falhas que impedem navegação pelo celular. Bradesco é o que apresenta maior número de erros Foto: Marcio Fernandes/Estadao

Ao digitar o nome do banco direto no navegador, os outros três bancos - BB, Bradesco e Itaú, sugerem com insistência o download do aplicativo do internet banking. O pior é que os bancos públicos não permitem que o cliente acesse sua conta pelo navegador do smartphone e avisam que isso só é permitido pelo aplicativo.

A sugestão de download de um aplicativo de forma tão incisiva torna-se arriscada à medida que o usuário médio brasileiro possui aparelhos antigos e conexão de péssima qualidade, concluiu o estudo.

Para Leandro Ginane, CEO da deviceLab, faltam aos bancos planejamento e testes antes de lançar uma nova versão dos sites.

Ele explica que geralmente os testes são feitos em aparelhos de última geração, com conexão wifi e grande capacidade de memória para suportar cinco ou seis aplicativos rodando simultaneamente em segundo plano.

"A realidade do País é totalmente distinta: a maioria da população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e-commerce e ao mesmo tempo conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária", afirma Ginane.

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Tecnologia. Os bancos informaram que investem cada vez mais em soluções tecnológicas, mas admitiram que é preciso melhorias no acesso dos sites em smartphones e tablets.
O Banco do Brasil afirmou, por meio de nota, que vai contemplar as situações apontadas na pesquisa em atualizações do seu portal e do acesso ao internet banking. "A presença digital do BB vai priorizar a melhor navegação nos dispositivos móveis, considerando a total integração entre os canais disponíveis para os clientes", diz o banco.
O Bradesco argumentou que a frequência do site por dispositivos móveis é pequena diante dos 6 milhões de usuários ativos nos aplicativos. O banco afirmou que orienta o cliente a baixar os aplicativos que possuem produtos e serviços "devidamente adequados". Sobre o direcionamento para o site desktop do banco, o Bradesco disse que está trabalhando para adaptar os serviços de simulador de crédito habitacional e busca de agências às usabilidade de sites em dispositivos móveis. "O Bradesco tem uma preocupação permanente na busca pela entrega da melhor experiência aos seus clientes", ressaltou. 
O Itaú informou que o cliente que não tem smartphone pode se relacionar com o banco por meio de mensagens gratuitas SMS. Estão disponíveis mais de 10 serviços de conta corrente e cartão de crédito - no ano passado foram enviados mais de 1,6 bilhão de SMS. "Nosso processo de construção de soluções de mobile banking sempre parte de alguma necessidade de cliente identificada. Sabemos que essa é uma agenda contínua de busca de melhorias e novos lançamentos", afirmou, em nota. O Itaú acrescentou que no ano passado teve aumento de 70% no número de clientes que usam o celular para se relacionar com o banco. 
A Caixa informou que, desde a implementação, foram feitas "otimizações nos códigos das páginas e na configuração das imagens" para melhorar a performance do novo site. Segundo o banco, o tempo médio de geração da página é de menos de dois segundos. "Vale ressaltar que variáveis de ambiente (máquina e rede) do cliente são determinantes na experiência do usuário final", ponderou. O banco estatal disse que é política delimitar que os acessos ao internet banking sejam feitos necessariamente pelo aplicativo. Sobe os problemas na consulta das agências, a Caixa disse que os identificou e corrigiu.

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