Governo quer mais controle sobre serviços ao consumidor

Idéia é criar regras claras e punições para empresas que precisam melhorar qualidade de seus "call centers"

Isabel Sobral, da Agência Estado,

27 de fevereiro de 2008 | 16h52

O governo quer regras mais claras e punições às empresas de telefonia, aos bancos e às companhias aéreas para que melhorem a qualidade dos serviços de atendimento aos consumidores via centrais telefônicas, os chamados "call centers". Esses três setores são os campeões de reclamações nos Procons, os órgãos de defesa do consumidor. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça divulgou nesta quarta-feira, 27, uma proposta que prevê, entre outros pontos, garantia de contato direto entre o consumidor e os atendentes das centrais, em no máximo 20 segundos, se ele preferir, antes de ser exposto às opções de um menu eletrônico. A norma proposta tem o objetivo de evitar que o consumidor tenha sua ligação transferida para diferentes setores até solucionar seu problema e ainda ter que ficar repetindo sua história inúmeras vezes. O DPDC quer impor ainda às empresas a garantia de suspensão imediata de fornecimento de um serviço não solicitado pelo cliente e ainda maior agilidade e rapidez no cancelamento de serviços. Proposta final deve sair no final de junho O DPDC reuniu esta tarde representantes dos Procons e do Ministério Público na primeira de quatro audiências públicas que serão feitas sobre o tema nos próximos quatro meses. O projeto também ficará disponível no site do Ministério da Justiça para receber sugestões dos interessados por 30 dias. "O trabalho que estamos iniciando hoje será finalizado em junho com alguma proposta de regulação", afirmou o ministro da Justiça, Tarso Genro. Segundo a secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, a idéia é receber colaborações, até mesmo das empresas que podem ponderar a inviabilidade de algum ponto. "Estamos abertos a contra-argumentos, o que não pode é esse canal de acesso continuar funcionando aquém do desejado", afirmou a secretária. Ela acrescentou que, ao final das audiências, será definido se virão novas regras por lei, resolução do governo ou auto-regulamentação dos setores. A diretora do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marilena Lazzarini, elogiou a proposta do DPDC dizendo que "está no caminho certo" pois, embora exista o Código de Defesa do Consumidor que garante direitos aos consumidores, a regulação é necessária para que haja punição ao "mau atendimento". O Idec defendeu ainda que a norma seja estendida a todos os setores econômicos e não apenas à telefonia, serviços financeiros e aviação civil.

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