Hipermercado ganha espaço de loja especializada

Há dez anos para comprar um eletrodoméstico ou um computador a preferência do consumidor recaía sobre lojas especializadas. A expansão dos hipermercados e a diversificação das lojas de eletrodomésticos, assim como o aparecimento das lojas exclusivas de telefones celulares, mudaram este cenário. Atualmente o comércio especializado ainda atrai grande parte dos consumidores, mas foi obrigado a ceder metade do espaço para outros concorrentes. As informações estão em pesquisa feita pelo Programa de Administração de Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (FIA), da Universidade de São Paulo (USP). A proposta do estudo era radiografar o varejo de eletroeletrônicos de São Paulo. Dos 408 entrevistados, das classes A, B e C, das quatro regiões da capital paulista, 14,7% fizeram as últimas compras destes produtos em super ou hipermercados, 28,8% em lojas de eletrodomésticos, 1,5% em sites da internet e 50% em lojas especializadas. Os itens foram os computadores, impressoras, scanners, telefones celulares e DVD/Home Theater. De acordo com o professor que coordenou o trabalho, João Paulo Siqueira, o dado mais surpreendente foi a aprovação do atendimento nestes estabelecimentos. Numa escala de 1 a 10, os consumidores deram nota 8,5 para os vendedores. Siqueira destacou que a aprovação pode ser atribuída em parte ao nível de desconhecimento dos próprios consumidores acerca dos produtos. No caso de computadores, por exemplo, 14% das pessoas afirmaram que não sabiam nem ligar o equipamento e 34% só sabiam usá-lo parcialmente. Sobre os procedimentos de pós-venda, a avaliação foi um pouco pior: a nota foi 7, revelando que o varejo e a indústria estão mais preparados para vender do que para dar suporte. Cerca de 10,5% dos entrevistados informaram que precisaram de assistência técnica após a compra. O levantamento revelou que muitos estavam fazendo naquele momento a primeira aquisição. No entanto, quando se tratava da segunda aquisição, a preferência era por lojas especializadas, sobretudo para computadores, periféricos e celulares.