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HSBC passa Bradesco e lidera em lista de reclamações do BC

Em junho, banco foi o que teve o maior número de queixas de clientes e tirou do Bradesco a posição ocupada por dois meses consecutivos

CÉLIA FROUFE, O Estado de S. Paulo

15 de julho de 2015 | 12h41

BRASÍLIA - O HSBC liderou, em junho, a lista das instituições com maior volume de queixas em relação ao tamanho de seu conglomerado. Entram no ranking formulado todos os meses pelo Banco Central os bancos com mais de 2 milhões de clientes. Há dois meses, o Bradesco estava no topo do rol.

De acordo com o BC, o total de pontos recebidos pelo HSBC, que colocou ativos à venda no Brasil, subiu de 8,73 em maio para 10,84. A instituição, que conta com 10,2 milhões de clientes, recebeu 111 queixas consideradas procedentes pelo órgão fiscalizador. Essa classificação por pontos é gerada com base em um índice que leva em conta instituições que receberam o maior volume de queixas de usuários de seu serviço em relação ao total de clientes. Todas são avaliadas pelo BC pelo seu conglomerado.

Na segunda posição, se manteve a Caixa Econômica Federal, com 9,74 pontos no mês passado. O resultado é proveniente de 743 reclamações, de um total de 76,3 milhões de clientes. O Bradesco agora caiu para a terceira posição. A instituição, que possui 75,9 milhões de clientes, recebeu 666 críticas consideradas procedentes pela autarquia, o que levou o conglomerado a receber 8,76 pontos.

Na quarta posição, com 6,93 pontos (5,48 pontos em maio), segue o Santander. O banco espanhol tem uma base de 32,5 milhões de clientes - o total de críticas aos seus serviços em junho foi de 225, conforme o BC. Na quinta colocação agora encontra-se o Banrisul, que possui 3,9 milhões de clientes e foi apontado por erros e omissões 25 vezes no mês passado. Isso fez com que a instituição obtivesse 6,43 pontos em junho ante 4,23 pontos do mês anterior. Da sexta até a décima colocação estão as seguintes casas: Itaú, Banco do Brasil, Votorantim, Mercantil do Brasil e Banco do Nordeste. 

A queixa geral mais comum no mês passado passou a ser a de irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (617 em junho ante 547 em maio, quando ocupava a segunda posição da lista). Já a restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada, caiu de primeira para segunda posição, passando de um total de 1.087 indicações em maio para 404 em junho. 

O terceiro lugar permaneceu com queixas sobre débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (270 ante 228). A cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, passou da quinta posição em maio (138) para a quarta em junho (222). A oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada recebeu 149 reclamações consideradas procedentes pelo BC. 

Além do volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica feita pela autarquia há um ano. Até então, apenas os que faziam operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram contabilizados. Agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração, como as de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um banco mesmo sem ter conta na casa.

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