Idec testou atendimento de empresas de energia

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta os consumidores sobre as dificuldades de se comunicar com as concessionárias de energia elétrica. De acordo com o instituto, há filas nos postos de atendimento e os telefones de atendimento ao consumidor sempre estão ocupados. Entre abril e maio deste ano, antes do início do racionamento de energia, o Idec testou os serviços de atendimento pessoal e telefônico prestado por sete distribuidoras de eletricidade de São Paulo, Paraná e Rio de Janeiro. A maioria das companhias já oferecia um atendimento que deixava a desejar, com exceção das empresas Bandeirante Energia, concessionária do Interior de São Paulo, e da Companhia Paranaense de Energia Elétrica (Copel), do Paraná, as melhores colocadas na avaliação. As empresas, segundo o Idec, justificaram as falhas de atendimento pelo aumento repentino da demanda provocada pelo racionamento. Porém, o teste foi realizado no período anterior ao racionamento.Fechamento de postos de atendimentoDe acordo com o Idec, o problema já começa no fechamento de diversos postos de atendimento pessoal. Só a Elektro fechou todos os seus 23 postos. Agora, o consumidor só é atendido pelo 0800 da empresa. Já na maioria dos postos da Copel, concessionária do Paraná, o atendente limita-se a levar o consumidor até o balcão onde está o telefone que estabelece contato direto com a distribuidora. As empresas, porém, não apenas devem oferecer postos de atendimento pessoal como oferecer o serviço em todos os municípios em que atuam. Quem não cumpre essas determinações está infringindo uma norma da resolução 456/2000 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), segundo o Idec. A resolução obriga as concessionárias a manterem uma estrutura de atendimento que possibilite ao consumidor ser atendido em todas as suas solicitações e reclamações sem que, para tanto, tenha que se deslocar do município onde reside.No caso de São Paulo, o Idec questionou a Comissão de Serviços Públicos de Energia (CSPE) do Estado de São Paulo sobre a situação. A comissão, que funciona como uma delegada da Aneel na fiscalização do setor, concordou que o fechamento de postos de atendimento ao público é uma tendência geral: a Bandeirante, por exemplo, reduziu-os pela metade.Impossível telefonar para a CPFLEntre os telefones de atendimento ao consumidor testados pelo Idec, falar com os atendentes da Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL) foi impossível. Os números da pesquisa indicam que os técnicos do Idec ligaram quarenta vezes para a empresa (quatro tentativas de contato com dez chamadas cada) e não conseguiran estabelecer nenhum contato com a empresa. Com a Eletropaulo, concessionária que atende a Grande São Paulo, só duas das quatro tentativas de contato foram bem-sucedidas. Ainda assim, o técnico do Idec teve de esperar treze minutos em ambos os casos para que alguém o atendesse. Uma das tentativas de acesso à Elektro também foi malsucedida, o que é grave, pois a empresa não presta atendimento pessoal.Na hora do atendimento, seja por telefone (quando foi possível) ou pessoalmente, a grande maioria dos funcionários das concessionárias esclareceu as dúvidas colocadas pelos funcionários do Idec, além de mostrar atenção e educação com o consumidor. Mas houve alguns desencontros nas respostas dos atendentes às dúvidas colocadas pelos técnicos do Idec - questões comuns aos consumidores residenciais de energia elétrica.Atendentes da Bandeirante e da Copel, por exemplo, deram respostas diferentes à pergunta sobre parcelamento de contas em atraso. Na Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro (Cerj) houve respostas desencontradas quando o técnico relatou que a luminosidade da lâmpada da casa dele estava oscilando e um atendente não soube explicar a diferença entre ligação monofásica e trifásica. Na Light, a outra concessionária fluminense, os atendentes nem sempre responderam a mesma coisa às dúvidas sobre o ICMS e a definição de consumidor de baixa renda, além de não saber informar sobre a possibilidade de parcelar a conta.Postos com problemas de estruturaOs técnicos do Idec também perguntaram sobre o motivo que levou os consumidores a procurarem a empresa. A pesquisa foi feita com as próprias pessoas que se encontravam no posto de atendimento na hora da avaliação. Enquanto nas concessionárias paulistas a procura se devia sobretudo a pedidos de religações ou de novas ligações, nas fluminenses havia muitas queixas de contas erradas.O Idec também avaliou o aspecto físico dos postos. Embora nas concessionárias do Rio e na Eletropaulo a fila fosse grande, o atendimento era sempre organizado, o que permitia aos consumidores resolverem seus problemas em pouco tempo. Mas a estrutura era precária. Cadeiras, estacionamento, bebedouro, acesso para deficientes físicos e banheiros nem sempre eram encontrados.

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