Incidente deu origem a site de reclamações

Em dez anos, site recebeu mais de dois milhões de manifestações de consumidores insatisfeitos

O Estado de S.Paulo

30 de julho de 2012 | 03h05

Um problema pessoal com um voo da TAM em 1999 motivou o empresário de Campo Grande (MS) Maurício Vargas a lançar uma rede social para reunir reclamações de consumidores. O site Reclame Aqui foi ao ar em 2001, ano em que recebeu apenas 29 reclamações. Dez anos depois, em 2011, o site registrou 2,18 milhões de manifestações de usuários insatisfeitos com as empresas, quase 2,5 vezes o volume recibo em 2010.

"O site começou para manifestar uma indignação pessoal. Só anos depois eu percebi que uma revolução dos consumidores na internet iria acontecer", disse Vargas, que se decida exclusivamente ao negócio desde 2006. Antes, ele tinha outras empresas em Campo Grande.

O site decolou mesmo a partir de 2008, com a expansão da banda larga no Brasil e, principalmente, com a listagem dos posts feitos no Reclame Aqui no Google.

"As pessoas procuravam uma empresa no Google e achavam uma reclamação no site. Cheguei a receber ameaça de morte de empresários", disse o empresário.

Com o passar do tempo, muitas empresas deixaram de tratar o site como inimigo. "Hoje prestamos consultoria em atendimento e quase toda grande empresa tem uma equipe só para responder às queixas feitas no Reclame Aqui", conta Vargas. Já fizeram o treinamento, por exemplo, a Magazine Luiza, o B2W e a construtora Even.

Receitas. O Reclame Aqui não gera receita. Os usuários não pagam para reclamar nem as empresas para responder. "Chegamos a ter anúncios em 2009 e 2010, mas havia um conflito de interesse e abrimos mão do ganho com publicidade", explica Vargas. O problema era que na mesma página que o consumidor reclamava das empresas, ele recebia anúncios com ofertas de seus produtos.

Para lucrar com o negócio, Vargas criou outra empresa, a Prosumers, que engloba o braço de consultoria do grupo. O faturamento somou R$ 1,5 milhão em 2011. Mas a companhia prevê multiplicar por dez esses ganhos nos próximos 12 meses.

O crescimento será alavancado por uma ferramenta de inteligência de mercado lançada em abril, que traz um diagnóstico detalhado dos problemas das empresas e de suas concorrentes com base nos registros do Reclame Aqui. Cerca de 30 companhias já contrataram o serviço.

"As empresas investiram muito em vendas nos últimos anos, mas agora perceberam que é o atendimento ao cliente que definirá quem vai ganhar mercado", concluiu Vargas. Em setores como o varejo, por exemplo, os produtos e preços são muitos parecidos. "O pós-venda será o diferencial", disse.

Há cera de um ano e meio, Vargas está procurando um investidor para financiar a expansão do projeto. Ele diz que já conversou com 15 interessados em comprar uma fatia da empresa. "É como um casamento, procuro a noiva certa", disse. Um dos projetos que devem ser lançados após a entrada de um investidor na empresa é o Reclame Aqui Cidades, um espaço específico para registros de problemas com serviços públicos. / M.G.

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