Instituições buscam descomplicar vida financeira dos clientes
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Instituições buscam descomplicar vida financeira dos clientes

Ações envolvem combinar baixo custo com mais benefícios

Estadão Blue Studio, O Estado de S.Paulo

07 de outubro de 2021 | 08h00

Os bancos digitais estão mudando a cara do sistema financeiro nacional. Sem tarifas e com menos burocracias, as empresas do segmento têm atraído milhões de clientes que buscam mais praticidade e conveniência na hora de guardar, gastar ou receber dinheiro. De acordo com pesquisa do Instituto Locomotiva em parceria com a TecBan, dona do Banco24horas, 42% dos brasileiros possuem contas em bancos digitais e 49% em bancos tradicionais sendo que 31% têm ambas as modalidades.

"A principal diferença para o modelo tradicional é que os bancos digitais não possuem agências físicas e, por terem estrutura mais leve, podem repassar a economia com a gratuidade de tarifas", explica Priscila Salles, CMO do Inter. Com 100% dos serviços bancários gratuitos, o Inter possui quase 14 milhões de correntistas pessoas físicas e esse número cresce a um ritmo de 30,2 mil novas contas abertas por dia útil, segundo balanço do segundo trimestre de 2021.

Atualmente, o Inter atua com banking, investimentos, seguros, shopping e crédito. "Isso significa que no mesmo aplicativo é possível fazer movimentações financeiras, contratar crédito, comprar mais de 340 mil produtos sem sair do app, adquirir seguros para o cliente, sua família e seus bens, além de investir nos melhores ativos do mercado financeiro", explica. A tendência, segundo a CMO, é que a plataforma seja cada vez mais robusta e ajude a simplificar a vida das pessoas. 

Um outro benefício comum em alguns bancos digitais é o cashback, que é um programa de recompensa em dinheiro em que o cliente recebe de volta uma porcentagem do valor gasto ao fazer compra com o cartão de crédito. "As operações digitais diminuem inúmeros custos que podem ser revertidos diretamente em benefícios para os clientes. Conseguimos oferecer a melhor linha de cashback do mercado, que traz até 1,5% do dinheiro de volta", afirma Edilson Jardim, diretor de Varejo do Banco Original. 

Com 5,3 milhões de clientes, o Original busca investir na fidelização. "A estratégia de crescimento está justamente relacionada com a ideia de que o mais importante é rentabilizar a base, não simplesmente crescer em número de clientes a qualquer custo", explica o diretor. Entre as ofertas que visam facilitar a vida do cliente, estão o pagamento por aproximação (NFC) e um cartão extra para duas pessoas usarem a mesma conta, que também é possível ser estendido para filhos com mais de 10 anos.

Para clientes mais tradicionais, a ausência de agências físicas pode ser um problema, mas os bancos garantem que as funcionalidades dos aplicativos suprem essa necessidade. Para que essas pessoas consigam obter informações sobre as contas presencialmente, o Original também possui espaços físicos em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Campinas. "Com eles, oferecemos ao cliente a oportunidade de conhecer uma agência do Original e um pouco mais sobre nós."

Pioneiro em formalização digital de contratos, o Banco PAN já realiza quase 100% dos novos contratos de maneira remota. "Reforçamos nossa posição de respeito aos clientes e seguimos investindo e aprimorando os canais de comunicação e fornecimento de infraestrutura e informação para proporcionar uma jornada simples, rápida, completa e transparente", diz Pedro Poli Romero, superintendente executivo do Banco Digital do PAN, que possui 12,4 milhões de clientes. 

Além da oferta de serviços financeiros sem tarifas e cartões de crédito sem anuidade, o PAN também possui produtos de investimento, seguro e, recentemente, anunciou aquisição de 80% da Mobiauto, maior plataforma digital independente para comercialização de veículos do Brasil. "Essa aquisição reforça nosso apetite em alavancar a participação do PAN no financiamento de veículos leves e moto", segundo Pedro.

Tudo em um único aplicativo

Olhando para as dores dos clientes, os bancos digitais estão buscando tornar os processos cada vez mais simplificados e é esperado que isso oriente mais investimentos em novas tecnologias. "Enxergamos a tendência do 'rebundling' no setor, movimento que consiste no agrupamento de serviços financeiros em uma mesma plataforma. É altamente improvável que os clientes queiram ter vários aplicativos para gerenciar sua vida financeira", afirma Maxnaun Gutierrez, head de Produtos e Pessoa Física do C6 Bank.

O objetivo é que todos os serviços financeiros, desde investimentos a compras em crédito, possam ser realizados em uma espécie de superapp. "É por isso que, desde o começo, optamos por ser um banco múltiplo. Nunca nos posicionamos como uma fintech. Acreditamos que o mercado vai caminhar nessa direção, simplificando e facilitando a vida do consumidor." Atualmente, o C6 Bank já tem mais de 10 milhões de clientes.

Segundo o executivo do C6, a tecnologia 5G deve trazer um impacto mais concreto nos processos de pagamento. "Com a evolução da internet das coisas, que prevê a conexão dos mais variados objetos à rede, pagar compras passará a ser uma tarefa ainda mais simples, com pouquíssima fricção. Essa facilidade naturalmente beneficia os bancos digitais e os demais atores da indústria financeira", afirma. E, para seguir evoluindo, o caminho é ouvir. "Seguimos investindo em tecnologia, experiência do usuário e atendimento para garantir um serviço de qualidade. Coletar feedbacks, ouvindo com atenção o cliente, é o primeiro passo para a melhoria contínua."

Outro grande desafio para os bancos digitais são os desbancarizados, pessoas que não têm conta bancária ou que a usam com pouca frequência. No Brasil, esse grupo é de 34 milhões de pessoas, que, em sua maioria, são do interior, menos escolarizadas e mais pobres. A Neon, uma das contas digitais mais antigas do mercado, quer entender as insatisfações desse público e atendê-lo. "Nosso foco está em clientes que são mal atendidos pelos bancos tradicionais", revela Othon Vela, VP de Marketing da Neon.

Dos mais de 15 milhões de clientes do banco, 85% são das classes C, D e E. "Temos um propósito claro que sintetizamos em nosso posicionamento em uma frase que norteará o rumo da empresa: 'diminuir desigualdades mostrando caminhos financeiros mais simples e justos, porque todos merecem um futuro brilhante'." Para o futuro, a Neon pretende focar em entender as demandas diárias desse público e desenvolver produtos que façam sentido para ele. "Queremos, no longo prazo, ser o banco do brasileiro trabalhador."

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