ENTREVISTA - Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco
O Itaú Unibanco desbancou instituições como J.P. Morgan, Citi e Bank of America, ao receber na noite de quinta-feira, em Londres, o título de banco mais sustentável do mundo. O prêmio Financial Times Sustainable Awards, que reconhece as melhores políticas e práticas de sustentabilidade do setor financeiro, é promovido pelo jornal britânico Financial Times e pelo IFC (International Finance Corporation), braço financeiro do Banco Mundial para o setor privado. Na edição deste ano, o banco brasileiro também foi eleito a instituição mais sustentável das Américas, premiação que já recebeu em 2009 e 2010. A seguir os principais trechos da entrevista com o presidente do banco, Roberto Setubal.
O que faz um banco ser sustentável?
Sustentabilidade é um conceito que vai além da ecologia. Numa empresa, a visão é mais ampla, porque nossa atividade impacta pouco o meio ambiente. A filosofia de sustentabilidade está no negócio. O banco procura ter uma relação sustentável com o cliente, o que significa ser transparente com o que é oferecido: o preço tem de ser justo, não pode ser exploratório ou oportunístico. Procuramos mostrar ao cliente o que melhor vai lhe servir e não o que é melhor para o banco, evitando que ele se endivide demais ou que sejam oferecidos produtos que ele não deseja.
Na prática, o que o Itaú já fez?
No ano passado, por exemplo, redesenhamos o produto seguro de vida. Com a mudança, passamos a vender menos seguros, porque a oferta agora é feita apenas para quem de fato está interessado no produto. Não há mais venda empurrada. O resultado para o banco foi melhor: perdemos cerca de 20% em vendas, mas reduzimos o cancelamento, e seus custos, em 40%.
O aspecto ecológico, nesse caso, é secundário, mas ele também existe?
Sim, porque temos clientes de várias naturezas. Quando estamos fazendo financiamento de um projeto específico, procuramos analisar os impactos que ele terá. Se não forem aceitáveis, não financiamos. Além disso, internamente temos programas como o de reciclagem de papel e reutilização de água.
É caro ser sustentável?
Se pensarmos no longo prazo, é muito barato. Não existe incompatibilidade entre crescimento, resultado e sustentabilidade. Pelo contrário. Se a empresa tem pretensão de se manter no mercado, crescendo e se desenvolvendo, ela precisa adotar políticas sustentáveis. A sustentabilidade se paga por si, porque torna a empresa melhor: essa é a beleza da equação. Não se pode imaginar que uma empresa continuará praticando algo que não seja bom para ela.
Dá retorno financeiro?
Ser sustentável dá retorno porque gera estabilidade na relação com o cliente, cria imagem, presença no mercado - fatores que criam créditos fantásticos. Hoje, a marca Itaú é forte, entre outras coisas, porque mantemos uma relação de confiança com o cliente, calcada na sustentabilidade. A confiança que ele nos dá tem valor inestimável.
O cliente brasileiro é atraído pelo mote da sustentabilidade?
Por essa ótica, sim. O cliente gosta de saber que pode confiar naquele produto, na empresa, e isso tem a ver com sustentabilidade. Essa relação só é viável se tiver por trás uma filosofia de transparência, que seja boa para os dois lados.
As instituições financeiras estão entre as que têm mais reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Isso não interfere negativamente nas metas de sustentabilidade?
O Itaú se relaciona com 60 milhões de clientes. Por menor que seja o porcentual de clientes insatisfeitos, esse número sempre será grande. Especialmente após a fusão (com o Unibanco), acabamos criando problemas com os clientes que temos procurado endereçar da melhor forma possível. Nossas metas de redução de reclamação são muito significativas. Tivemos queda de mais de 30% no número de reclamações entre 2009 e 2010. Neste ano, temos uma meta do mesmo calibre. Claramente, não é sustentável conviver com clientes insatisfeitos. Por isso, a melhora do atendimento e a redução de reclamações estão num patamar de prioridade muito elevado.
