Mau atendimento no setor aéreo
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Mau atendimento no setor aéreo

Reclamações contra companhias aéreas no Procon-SP cresceram 37% no primeiro trimestre de 2022

Celso Ming*, O Estado de S.Paulo

14 de abril de 2022 | 19h18

Mesmo com o aumento dos preços das passagens aéreas, a busca por voos vem crescendo. Neste mês, os feriados da Páscoa e de Tiradentes estão ajudando. No entanto, cresce o número de reclamações dos passageiros por ineficiência e pouco-caso na solução de problemas.

Levantamento do Kayak, buscador global de viagens, mostra aumento na procura de brasileiros para destinos internacionais como Lisboa, Buenos Aires e Orlando. Entre os destinos nacionais, aumenta a demanda por voos para o Nordeste. Exemplo: em comparação com fevereiro, as buscas por passagens, em março, para Salvador para o período da Páscoa aumentaram 100% e para o feriado de Tiradentes, 78%; Recife e Fortaleza também registraram crescimento na procura de passagens aéreas para a Semana Santa de 71% e 62%, respectivamente.

Esse avanço da procura acontece pouco tempo depois que o setor aéreo enfrentou grave crise, com inúmeros cancelamentos de voos durante a temporada de verão, situação que causou prejuízos e aborrecimentos aos consumidores.O número de reclamações contra companhias aéreas no Procon-SP cresceu 37% no primeiro trimestre de 2022 em comparação com o trimestre imediatamente anterior. Ainda que impulsionadas pela onda de cancelamentos em janeiro, em decorrência da contaminação dos tripulantes e da paralisação da ITA, do grupo Itapemirim, as ocorrências correspondentes a cobranças e contestações de valores seguiram elevadas.

 


Tentar resolver o problema pelo telefone e pela internet continua sendo um enorme aborrecimento. As chamadas por telefone são intermináveis e caem com frequência, os sites são confusos e exigem repetição de informação. Passam a impressão de que as empresas querem mesmo que o cliente desista.

Para Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP, a escalada de reclamações mostrou que as companhias aéreas não se prepararam para desburocratizar o atendimento ao cliente e aumentar a eficácia dos seus sistemas durante a pandemia. “Os problemas e falhas administrativas das empresas se repetiram na crise em janeiro. As reclamações foram as mesmas do início de 2020”, avalia Farid.

Apesar do aumento da procura,  Azul, Latam  e Gol, que juntas detêm 98% do mercado doméstico de aviação do País, afirmaram que vão seguir com a operação normal para os próximos feriados, sem operar voos extras durante o período.

Nos casos de cancelamento de voos pelas companhias aéreas, o consumidor tem direito à reacomodação em outros voos ou ao reembolso integral dos valores pagos, sem custos adicionais, em até sete dias, conforme a Resolução nº 400/2016 da Anac. Se desistir de viajar, a empresa pode cobrar as multas previstas no contrato.

Em casos de contaminação por covid-19, a remarcação ou cancelamento de um voo poderão ser feitos pelas regras estabelecidas em cada empresa e será agendada nova data para a viagem, que pode ser entre 10 e 14 dias depois, a depender da disponibilidade de voos e da política adotada pela companhia. /COM PABLO SANTANA

*CELSO MING É COMENTARISTA DE ECONOMIA

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