Mudar atendimento para 0300 é abusivo

O serviço 0300 transfere custo da ligação para o consumidor. Para órgãos de defesa do consumidor, a prática contraria o Código. Empresas passaram a cobrar pelos telefonemas sem comunicar alteração.

Algumas empresas que ofereciam gratuitamente o serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone passaram a transferir o custo das ligações para o próprio cliente. A mudança foi patrocinada pelas companhias que antes atendiam os consumidores pelo 0800 (gratuito) e agora passaram a fazê-lo pelo 0300 (pago). Segundo especialistas, a mudança vai contra algumas regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre elas, o inciso X do artigo 39, que define ser vedado ao fornecedor elevar sem justa causa o preço de produtos ou dos serviços oferecidos. A assistente de direção da Fundação Procon São Paulo, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Elisete Miyazaki, considera descabido o consumidor ter de pagar para tirar dúvidas, fazer reclamações, críticas, sugestões e até elogios às empresas. As que aderiram ao sistema alegam que oferecem outros meios, como a Internet, para relacionar-se com os clientes sem que esses tenham de pagar. Ainda assim, Elisete diz que esses meios não são tão populares como o telefone e, ao optarem pela troca, as empresas deveriam ter informado os clientes sobre a mudança. De acordo com a Embratel, que administra o sistema, um minuto de ligação para um número iniciado com 0300 de um telefone fixo de qualquer localidade do País custa R$ 0,29 e de um telefone móvel, R$ 0,63, ambos os valores sem impostos. Portanto, também a empresa que atendia anteriormente por um telefone comum, com tarifa de até R$ 0,10257 em São Paulo - já considerado o imposto -, vai aumentar o custo da ligação ao adotar o 0300. As primeiras empresas a migrar para o novo sistema atuam no setor de comércio eletrônico e de transporte - para a venda de passagens, principalmente. Elisete diz que, em muitos desses casos, faltaram informações aos consumidores sobre a alteração feita. "O problema de custo é agravado porque dificilmente uma compra pelo telefone demora menos de um minuto, o que encarece ainda mais o produto adquirido." Empresa economiza com 0300 Algumas das empresas chegam a admitir que a decisão foi tomada para aumentar o próprio lucro. O Submarino, por exemplo, economizou R$ 100 mil em um ano de operação do novo sistema, segundo o diretor Comercial, Peter Furukawa. Ele esclarece, no entanto, que a empresa ainda coloca à disposição dos consumidores um atendimento gratuito pela Internet. Maria Inês Dolci, advogada da Pro Teste, explica que existe um contrato implícito entre consumidor e fornecedor no momento da compra. Passar a cobrar pelo atendimento ao consumidor é uma mudança unilateral de contrato, também condenada pelo CDC, comenta. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Marcos Diegues entende que a informação não deve ser onerosa ao consumidor, que, respaldado na lei, pode exigir reembolso do gasto, seja ao pedir informações, seja ao reclamar às empresas. Elisete, do Procon, aponta outro problema. "O consumidor terá dificuldades ao entrar em contato com essas empresas por meio de um telefone público." Anatel suspendeu serviço A polêmica sobre os telefones 0300 tem levado a conseqüências. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu a distribuição desse serviço no começo de agosto, quando já havia 912 linhas desse tipo. Por enquanto, a Anatel estuda novas normas para o 0300 e, no próximo mês, as mudanças deverão ser colocadas em consulta pública. Entre as alterações em estudo estão a redução da tarifa em caso de chamada local e o limite de até cinco minutos para cobrança, para que a central ofereça atendimento rápido. Receitam utiliza 0300 Entre os órgãos governamentais que transferem o custo do atendimento telefônico aos clientes - no caso, contribuintes - está a Receita Federal, pelo 0300-780300. Luiz Monteiro, auditor da Receita, reconhece que o contribuinte é obrigado a pagar, muitas vezes, por informação que é necessária e exigida para que ele declare sua renda, mas comenta que "alguém tem de pagar essa conta". Monteiro comenta que a Declaração de Renda de Pessoa Física demora em média de dois a três minutos quando feita pelo telefone e a de Isentos, de um a dois minutos. Ele diz que, até quarta-feira, 1.349.301 contribuintes haviam feito a Declaração de Isentos pelo telefone. Veja na matéria do link abaixo a multa aplicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, sobre o uso do 0300. A Gol não havia informado seus clientes da alteração.