Daniel Teixeira/Estadão
Um dos principais motivos de insatisfação dos clientes de supermercados é a fila na hora de pagar as compras, diz estudo Daniel Teixeira/Estadão

No supermercado do futuro, autoatendimento é a função mais desejada

Para 86% dos consumidores ouvidos pelo Ibope Inteligência, evitar filas e fazer o próprio atendimento é o principal desejo

Márcia De Chiara, O Estado de S.Paulo

06 de maio de 2019 | 05h00

O supermercado do futuro, no qual o próprio cliente faz as compras e seu atendimento no caixa, sem ter que interagir com atendentes nem perder tempo com filas, é o sonho de consumo da maioria dos brasileiros. O autoatendimento no supermercado é a principal característica das lojas esperada para os próximos anos na avaliação de 86% dos consumidores, segundo pesquisa da consultoria Ibope Inteligência, feita a pedido da Associação Paulista de Supermercados (Apas) para conhecer as grandes tendências do setor.

Na ordem de importância das principais demandas do consumidor, a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas, revela que o autoatendimento está à frente até mesmo da maior oferta de produtos orgânicos (82%), da entrega das compras (82%), de programas de fidelidade (77%), por exemplo.

Depois dos bancos e da indústria, o setor de supermercados é um dos últimos da economia real que estão sendo varridos pela revolução digital. E isso tem tirado o sono dos supermercadistas. Eles se reúnem partir desta segunda-feira, 6, até quinta feira, 9, em São Paulo, no evento Apas Show, exatamente para discutir a digitalização do setor, conhecer as tecnologias disponíveis e descobrir como reinventar os pontos de venda, diante das novas demandas do mercado.

Thiago Berka, economista da Apas, lembra que hoje um dos principais motivos de insatisfação dos clientes de supermercados é a fila na hora de pagar as compras. “Eles querem mais rapidez na frente de caixa e a tendência é ampliar o número de self-checkout (caixas de autoatendimento)”, diz o economista.

Ocorre que a frente de caixa também é um dos departamentos da loja que mais empregam trabalhadores. Boa parte dos 1,8 milhão de brasileiros empregados nos supermercados são jovens que conquistaram o primeiro emprego e atuam na frente de caixa, com um salário médio de R$ 1.200.

E, com o avanço do autoatendimento, a tendência é de redução dos postos de trabalho nessa função. “O autoatendimento deve avançar e deslocar os trabalhadores para outras funções dentro do supermercado, isso será inevitável”, diz Berka, ponderando que os supermercados “precisam de gente”, porém em menor escala, para acompanhar o autoatendimento dos clientes.

De acordo com o economista, existem atualmente entre 600 e 800 caixas de autoatendimento em funcionamento no País num universo de 89 mil lojas. Isso significa que o processo de substituição de pessoas pelo atendimento automático mal começou.

Ricardo Patah, presidente do Sindicato dos Comerciários de São Paulo e da União Geral dos Trabalhadores (UGT), calcula que nos próximos dez anos 800 mil postos de trabalho do total de 1,8 milhão de vagas ocupadas no setor poderão ser fechadas por conta do avanço da automação no varejo.

Ele defende a capacitação dos trabalhadores para enfrentar a revolução digital. “Capacitar as pessoas hoje é mais importante do que negociar aumento de salários”, diz Patah. Ele vê esse movimento atual do setor de usar “caixa sem caixa” como uma ameaça para o emprego nessa função.

A necessidade de capacitação dos trabalhadores, segundo o presidente do sindicato, ficou nítida nos últimos meses. A entidade realizou um mutirão do emprego para recolocar os trabalhadores. Das 2 mil vagas oferecidas para a função de operador de caixa, apenas a metade foi preenchida, mesmo numa situação de desemprego elevado. O motivo é falta de qualificação dos trabalhadores para desempenhar a função.

Empresários

Enquanto o consumidor quer mais rapidez no atendimento e, se possível, fazer tudo sozinho quando vai às compras, os empresários do setor supermercadista querem se debruçar sobre o cliente e conhecer melhor quem frequenta a sua loja.

Pesquisa realizada pela Apas com 120 executivos do setor revela que 98% dos supermercadistas querem melhorar a análise das informações do cliente e 97% aperfeiçoar a operação das lojas existentes e a experiência de compra. Apesar de abrir loja ser um dos principais objetivos de 70% dos empresários para ganhar fatias do mercado e ampliar as vendas, curiosamente o porcentual de respostas de empresários focado em abrir lojas é bem menor comparado com outros objetivos. Ronaldo dos Santos, presidente da Apas, ressalta que o avanço da tecnologia é uma das grandes preocupação do setor. “Mas antes de pensar na tecnologia é preciso pensar na inovação”, diz ele. Na sua avaliação, a tecnologia é o suporte para inovação que permite aumento da produtividade, vender produtos por preço menor e atender ao consumidor da forma correta.

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São Paulo já tem supermercado sem operador de caixa

Consumidores registram e pagam suas compras no aplicativo do celular, sem ajuda de vendedores; loja no Itaim funciona 24 horas, mas ainda tem mix limitado de produtos

Márcia De Chiara, O Estado de S.Paulo

06 de maio de 2019 | 05h00

O supermercado do futuro, no qual o consumidor faz a compra, paga e leva os produtos para casa sem a ajuda de ninguém, já existe no Brasil. A primeira loja autônoma - praticamente sem funcionários - foi aberta em Vitória, no Espírito Santo, há um ano e meio atrás. A segunda, do mesmo grupo, começou a funcionar no bairro paulistano do Itaim em março deste ano. “Somos a primeira loja autônoma das Américas e começamos a funcionar antes da Amazon GO”, afirma Christian Abramson, diretor de marketing da Zaitt, se referindo mercado autônomo da Amazon, que abriu sua primeira loja em janeiro de 2018 nos Estados Unidos.

Batizada de Zaitt, que é a forma abrasileirada de como se pronuncia a palavra tempo, em alemão, as lojas funcionam sem vendedor nem operador de caixa. O objetivo desse modelo de loja é que o consumidor maximize o tempo no ato da compra e que o momento gasto no consumo seja extremamente prazeroso, explica o diretor.

A loja do Itaim é pequena, tem cerca de 70 metros quadrados e vende aproximadamente 500 itens, entre produtos de conveniência, alimentos, bebidas, artigos de higiene pessoal. Em termos de sortimento, é uma mistura de loja de conveniência com mercadinho de bairro. Funciona sete dia por semana, 24 horas, e o grande diferencial é que não tem funcionários atendendo ao cliente.

A Associação Paulista de Supermercados (Apas) reúne empresários do setor desta segunda-feira, 6, até quinta feira, 9, em São Paulo, no evento Apas Show, exatamente para discutir a digitalização do setor, conhecer as tecnologias disponíveis e descobrir como reinventar os pontos de venda, diante das novas demandas do mercado.

Como funciona o mercado sem atendente de caixa

 

Para ter acesso à loja, o consumidor tem de baixar o aplicativo da empresa no celular e escanear o QR Code na entrada da loja para abrir a porta. Depois disso, o cliente escolhe os produtos e pode colocá-los da própria sacola.

No corredor de saída, o consumidor passa por uma antessala, onde os produtos que estão sendo comprados são automaticamente identificados por uma leitor de etiquetas de rádio frequência. A lista de compras vai aparecer no quadro, o consumidor confirma os produtos e sua identidade pelo QR Code e a porta de saída é liberada. A compra é debitada automaticamente do cartão credenciado no aplicativo da loja.

Abramson conta que esse modelo de loja nasceu da ideia de um grupo de jovens engenheiros capixabas que começaram com um aplicativo para vendas de cerveja que evoluiu para a criação de uma loja de supermercado autônomo.

O executivo não revela as cifras de vendas nem os valores investidos no negócio, bancado por recursos dos próprios fundadores e investidores nacionais. Faz pouco tempo que o Carrefour fechou uma parceria com a empresa para fornecer produtos e acompanhar como funciona esse novo modelo de negócio.

Foi exatamente para ver como funciona na prática a loja autônoma que o casal catarinense Raniere Poffo e Luciane Poffo, que fazia uma viagem de turismo a São Paulo, na sexta-feira, 17, foi ao Zaitt. “Trabalho com tecnologia em Blumenau e queria experimentar esse tipo de compra”, disse Raniere. Em menos de três minutos ,ele entrou e saiu da loja com uma garrafa de cerveja, um garrafa de suco e um pacote de salgadinhos. Gastou cerca de R$ 15. “Achei o preço equivalente ao de outras lojas e o fato de não ter fila é muito bom”, disse ele.

Abramson, da Zaitt, diz que o grande desafio desse tipo de loja é o mix de produtos. “Não posso ter mix de posto de gasolina nem o de mercadinho de bairro.” Para chegar a um oferta adequada de produtos para o seu consumidor, que pertence às classes A, B e C mais e que tem entre 18 e 68 anos, não é tarefa fácil. E o segredo é ter alguns itens diferenciados que proporcionem um margem maior de ganho.

No momento, a empresa dos jovens engenheiros de Vitória não divulga dados de vendas nem planos de investimentos. Mas tem com meta chegar ao final deste ano com 20 lojas autônomas em funcionamento, sejam próprias ou em parcerias com terceiros e para outros setores, não apenas supermercados.

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