Novas regras de call center ainda são descumpridas

Levantamento feito pelo Procon com 60 empresas mostra falhas no atendimento de mais da metade delas

Passados quinze dias do início de vigência das novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), a maioria das empresas continua descumprindo itens básicos da legislação. Segundo balanço da primeira operação de fiscalização do Procon-SP, divulgado ontem, 35 das 60 companhias verificadas apresentaram algum tipo de irregularidade no atendimento. A entidade fez 1,5 mil ligações de teste entre os dias 1º e 7 de dezembro, primeira semana de vigência do decreto que disciplina call centers de prestadoras de serviço regulados pelo governo federal, como telefonia e bancos. As 35 empresas em desacordo com a lei foram autuadas e vão responder a processo administrativo. Caso sejam punidas, terão de pagar multas que variam entre R$ 212,00 e R$ 3.192,00. "Apesar de notar uma evolução gradativa do atendimento nos primeiros dias, não consideramos justificáveis (as falhas)", diz o assessor-chefe do Procon-SP, Carlos Coscarelli. As companhias tiveram 120 dias para se adaptar às novas regras, após a publicação do decreto, no fim de julho. Foram analisados dez itens do decreto - todos referentes à acessibilidade, como a obrigatoriedade das opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu eletrônico e tempo de espera para atendimento. Segundo o balanço do Procon-SP, as empresas de telefonia e operadoras de planos de saúde tiveram os piores resultados. Nesses setores, todas as companhias avaliadas apresentaram irregularidades. Em alguns casos, seis dos dez itens foram descumpridos. Segundo Coscarelli, a displicência é um dos motivos da inadequação. "Talvez as companhias não tivessem idéia da dimensão da mudança e das cobranças", afirma. Além disso, segundo o assessor da entidade, ainda há interpretações erradas sobre a nova regulamentação. "Na tentativa de agilizar o processo, algumas empresas pedem dados do consumidor, antes do menu. Mas isso está em desacordo com a lei." Um dos problemas mais relatados por consumidores, a demora no atendimento, continua freqüente, segundo o levantamento. Entre as companhias irregulares, 16 ultrapassaram o período máximo de 45 segundos (para bancos e operadoras de cartão de crédito) e um minuto (demais empresas) para contato direto com o operador. Veiculação de publicidade durante a espera, outra prática ilegal, também foi verificada. Outros pontos do decreto - como o prazo de cinco dias para resolução dos problemas e o cancelamento efetivo do serviço, caso solicitado - estão sendo analisados em nova operação de fiscalização do Procon-SP. Segundo Coscarelli, leva-se mais tempo para verificar o cumprimento desses itens. "Precisamos da resposta dos clientes sobre a solução de suas demandas", explica. RECLAMAÇÕES Em duas semanas, o órgão de defesa do consumidor em São Paulo recebeu, por meio de sua página na internet, cerca de mil denúncias de descumprimento do decreto. No período do caos aéreo, em 2006, quando também foi aberto o canal de denúncia pelo site, foram cerca de 250 reclamações. Além da internet, o consumidor pode denunciar a empresa ao Procon-SP nos postos do Poupatempo.