No fim de semana pós Black Friday, o número de insatisfações registradas no site ReclameAQUI chegou a 6.384, superando as 5.607 feitas entre a quinta e a sexta-feira de promoções. Em comparação com o último ano, quando foram feitas 2.874 queixas no mesmo período, houve aumento de 22% .
De acordo com Felipe Paniago, diretor de operações do ReclameAQUI, o aumento das reclamações no final de semana logo depois da data acompanha o crescimento geral do evento no site. “Se acontecer como todos os anos, a tendência é mudar o perfil das reclamações e, ao invés de queixas sobre propaganda enganosa e maquiagem de preço, os problemas sobre atraso de entrega tendem a aparecer nas primeiras posições. Vamos ficar atentos”, diz.
Até o momento, as lojas mais reclamadas, de acordo com o site que reúne as reclamações, são Americanas.com, Casas Bahia (loja online), Netshoes, Magazine Luiza (loja online), Ifood e Ponto Frio (loja online). E o horário mais crítico de reclamações, somando uma a cada 30 segundos foi de 0h a 1h, da sexta-feira (23).
São Paulo representa 37,1% do total de reclamações: são 4.949, sendo 2.380 entre a quinta e a sexta-feira e 2.569 entre sábado e domingo. Para Paniago, esse dado pode ser explicado pelo número de consumidores no Estado. “Não nos surpreende o Estado de São Paulo ter mais reclamações do que outros estados, porque acompanha o mercado. É a região com mais consumidores e com maior pode aquisitivo, então isso se reflete nas nossas reclamações, como também deve refletir nas vendas”, conclui.
Felipe Paniago explica ainda que o ReclameAQUI ampliou o período de monitoramento das reclamações sobre Black Friday em relação a outros anos para acompanhar o movimento do mercado, que começou cedo a oferecer promoções de Black Friday. Logo a medição que antes começava na tarde da quinta-feira, hoje se inicia às 0h desse dia.
Posicionamento da Netshoes
A Netshoes informa que investe fortemente em tecnologia, inovação e processos para que ofereça uma experiência cada vez melhor aos seus clientes. Mesmo diante de um forte crescimento histórico de demanda durante a Black Friday, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporção entre ocorrências e volume de pedidos. Em 2017, a proporção de ocorrências foi de seis a cada mil pedidos. Já em 2018, a proporção diminuiu para 1,2 ocorrência a cada mil pedidos, sendo que 100% dos contatos por e-mail recebidos foram respondidos em até 24h. Vale ressaltar ainda que o período promocional ficou marcado pela menor taxa de contato com a Central de Atendimento ao Cliente de todo este ano proporcionalmente ao número de pedidos.
A Netshoes informa também que, especialmente para essa Black Friday, aumentou seu quadro de colaboradores - representando mais de 600 novos profissionais distribuídos majoritariamente em Logística e Relacionamento com o Cliente - e implantou o terceiro turno em suas instalações logísticas, que passaram a operar 24 horas no período de alta demanda. E para quaisquer necessidades, a Netshoes deixa sempre seus canais de relacionamento à total disposição dos clientes, além de informar que também atende por meio do site www.consumidor.gov.br.
