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O avanço dos pequenos call centers

Com equipes enxutas e mais agilidade, empresas já têm 50% do mercado

Por Marianna Aragão
Atualização:

As pequenas empresas também têm vez no setor de call center. Com equipes enxutas e serviços especializados, elas conquistam cada vez mais espaço em um mercado que cresceu 11% nos últimos anos e emprega cerca de 750 mil pessoas no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), os pequenos call centers (com aproximadamente 100 posições de atendimento, as chamadas PAs) já representam 50% do mercado. "Eles estão conseguindo se destacar ao oferecer serviços personalizados, que custam mais. São verdadeiras butiques de serviço", diz a presidente do Instituto de Telemarketing, Solange Shehtman. A expansão do setor - hoje existem empresas multinacionais e nacionais no mercado com até 4 mil posições - acentuou essa tendência nos últimos anos. "As companhias que terceirizam seu serviço de call center passaram a buscar atendimento diferenciado e flexibilidade e partiram para os pequenos", afirma Solange. Além disso, segundo ela, alguns setores têm sido propulsores do crescimento dessas pequenas companhias. As indústrias farmacêutica, automotiva e de tecnologia, por exemplo, por precisarem fornecer informações muitas vezes técnicas a clientes, têm cada vez mais procurado os call centers menores, especializados nesse tipo de serviço. VANTAGEM Uma das vantagens competitivas das companhias com menos posições de atendimento é a baixa rotatividade dos operadores, o chamado turnover. Em estruturas maiores, o turnover mensal chega a 10% do número de funcionários. Nas pequenas, é de 5%. Na Turzi Marketing, empresa que aposta em operações complexas e equipes menores há cinco anos, a rotatividade não atinge 2%. Segundo o empresário paulista Mauro Turzi, o investimento em treinamento e retenção de pessoal - há até plano de carreira para os funcionários - trouxe clientes importantes para a companhia, como Volvo do Brasil, UOL e Unibanco Seguros. "Temos funcionários com até quatro anos de casa, um feito raro nessa área", diz Turzi. Hoje, a empresa tem 80 posições e cresce 20% ao ano. A meta do empresário é chegar, no máximo, a 300 PAs. Para a consultora de recursos humanos Taís Oliveira, a estrutura das grandes companhias resulta em um tratamento distante entre o call center e a empresa que contrata o serviço. "Há muitas etapas e níveis hierárquicos para serem ultrapassados, o que traz menos agilidade nas mudanças", explica. Daí a vantagem das pequenas prestadoras do serviço. Mais flexíveis e rápidas, elas conseguem implantar novas ações ou uma mudança de estratégia definida pela empresa em menos tempo. Na Proxis Contact Center, ao mesmo tempo em que participa das negociações com as empresas, o vice-presidente comercial e de marketing, Ron Seagull, atua diretamente com os operadores nos projetos. Segundo Seagull, a proximidade entre os departamentos faz com que o prazo médio para implementar um novo projeto chegue a 15 dias úteis. Em uma companhia de call center de grande porte, esse período é de 60 dias úteis. COMMODITY A Proxis nasceu há seis anos com a proposta de oferecer serviços para operações menores e complexas. "Nossa idéia era ir além de oferecer serviços na forma de commodity, como faz a maioria das empresas do setor", diz Seagull. Hoje, a companhia tem 160 PAs, e o objetivo é não ultrapassar a marca de 300. Atualmente, as operações complexas - que exigem mais treinamento e qualificação dos operadores - representam 50% do faturamento da empresa. Do total de 30 clientes da Proxis, metade são grandes multinacionais.

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