O avanço dos pequenos call centers

Com equipes enxutas e mais agilidade, empresas já têm 50% do mercado

Marianna Aragão, O Estadao de S.Paulo

23 de outubro de 2007 | 00h00

As pequenas empresas também têm vez no setor de call center. Com equipes enxutas e serviços especializados, elas conquistam cada vez mais espaço em um mercado que cresceu 11% nos últimos anos e emprega cerca de 750 mil pessoas no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), os pequenos call centers (com aproximadamente 100 posições de atendimento, as chamadas PAs) já representam 50% do mercado. "Eles estão conseguindo se destacar ao oferecer serviços personalizados, que custam mais. São verdadeiras butiques de serviço", diz a presidente do Instituto de Telemarketing, Solange Shehtman.A expansão do setor - hoje existem empresas multinacionais e nacionais no mercado com até 4 mil posições - acentuou essa tendência nos últimos anos. "As companhias que terceirizam seu serviço de call center passaram a buscar atendimento diferenciado e flexibilidade e partiram para os pequenos", afirma Solange. Além disso, segundo ela, alguns setores têm sido propulsores do crescimento dessas pequenas companhias. As indústrias farmacêutica, automotiva e de tecnologia, por exemplo, por precisarem fornecer informações muitas vezes técnicas a clientes, têm cada vez mais procurado os call centers menores, especializados nesse tipo de serviço. VANTAGEMUma das vantagens competitivas das companhias com menos posições de atendimento é a baixa rotatividade dos operadores, o chamado turnover. Em estruturas maiores, o turnover mensal chega a 10% do número de funcionários. Nas pequenas, é de 5%.Na Turzi Marketing, empresa que aposta em operações complexas e equipes menores há cinco anos, a rotatividade não atinge 2%. Segundo o empresário paulista Mauro Turzi, o investimento em treinamento e retenção de pessoal - há até plano de carreira para os funcionários - trouxe clientes importantes para a companhia, como Volvo do Brasil, UOL e Unibanco Seguros. "Temos funcionários com até quatro anos de casa, um feito raro nessa área", diz Turzi.Hoje, a empresa tem 80 posições e cresce 20% ao ano. A meta do empresário é chegar, no máximo, a 300 PAs.Para a consultora de recursos humanos Taís Oliveira, a estrutura das grandes companhias resulta em um tratamento distante entre o call center e a empresa que contrata o serviço. "Há muitas etapas e níveis hierárquicos para serem ultrapassados, o que traz menos agilidade nas mudanças", explica.Daí a vantagem das pequenas prestadoras do serviço. Mais flexíveis e rápidas, elas conseguem implantar novas ações ou uma mudança de estratégia definida pela empresa em menos tempo.Na Proxis Contact Center, ao mesmo tempo em que participa das negociações com as empresas, o vice-presidente comercial e de marketing, Ron Seagull, atua diretamente com os operadores nos projetos. Segundo Seagull, a proximidade entre os departamentos faz com que o prazo médio para implementar um novo projeto chegue a 15 dias úteis. Em uma companhia de call center de grande porte, esse período é de 60 dias úteis.COMMODITYA Proxis nasceu há seis anos com a proposta de oferecer serviços para operações menores e complexas. "Nossa idéia era ir além de oferecer serviços na forma de commodity, como faz a maioria das empresas do setor", diz Seagull. Hoje, a companhia tem 160 PAs, e o objetivo é não ultrapassar a marca de 300.Atualmente, as operações complexas - que exigem mais treinamento e qualificação dos operadores - representam 50% do faturamento da empresa. Do total de 30 clientes da Proxis, metade são grandes multinacionais.

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