O call center vai invadir sua mente

Novos softwares permitem a análise de sentimentos durante a ligação telefônica

Natasha Singer, do The New York Times, O Estado de S.Paulo

15 de outubro de 2013 | 02h07

Em um vídeo do YouTube com uma das últimas entrevistas com Steve Jobs, ele lembra como surgiu a ideia de desenvolver um tablet sem teclado que acabou se tornando o iPad. "Tive a ideia de me livrar do teclado e digitar diretamente sobre uma tela de vidro sensível ao toque, então perguntei ao nosso pessoal se a gente poderia fazer uma tela sobre a qual fosse possível digitar", contava Jobs, e sorria ao falar da emoção que sentiu ao ver o primeiro protótipo. "Foi incrível."

Enquanto isso, num cartaz de quase dois minutos superposto ao vídeo, uma companhia chamada Beyond Verbal, especializada em análise das emoções, acrescentava sua própria avaliação algorítmica dos sentimentos de Jobs.

Este é um sistema de detecção usado para analisar, não o significado das palavras das pessoas, mas as entonação de sua voz: "Conflito entre o desejo e o autocontrole. Solidão, fadiga, frustração emocional", dizia o teletexto acima da cabeça de Jobs enquanto ele falava. Instantes mais tarde, sugeriu outro diagnóstico: "Insistência, teimosia. Possivelmente egoísmo infantil". E a conclusão: "Tristeza mesclada a felicidade. Possivelmente nostalgia".

Os seres humanos em geral sentem-se desconfiados quando seus interlocutores, por ansiedade ou sarcasmo, pronunciam frases em voz alta que contradizem seus sentimentos íntimos. Agora, novas técnicas de análise de voz computadorizada prometem ajudar as máquinas a identificar quando frases que soam como jocosas como a de Jobs trazem certa frustração e até dor. Embora o software ainda se encontre em sua fase inicial, desenvolvedoras como a Beyond Verbal, uma startup de Tel-Aviv, oferecem essa tecnologia incipiente como uma abordagem mais profunda para os call centers e outros serviços ao cliente que procuram ler e responder às emoções dos consumidores em tempo real. A companhia afirma que seu software pode detectar 400 variações de humor diferentes.

"Não é o que você diz, mas como diz", explica Dan Emodi, vice-presidente de marketing da Beyond Verbal. "Ouvindo estes diferentes padrões, podemos fazer com que as máquinas compreendam pela primeira vez o lado emocional das nossas mensagens."

Os consumidores, no entanto, podem se assustar com a ideia de que um operador estranho vai invadir sua "psique". Segundo analistas do setor, as companhias que adotam a detecção da emoção teriam de ser transparentes com os consumidores, alertando-os sobre a utilização e a análise dos seus dados, além da informação que estamos acostumados a ouvir: "Para a sua segurança esta ligação poderá ser gravada". "A questão é de privacidade, você está gravando a conversa do consumidor", diz Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, empresa que faz pesquisa de mercado focando o setor de call centers.

Riscos. "Tenho a impressão de que o maior risco desta tecnologia não está no fato de ela violar a privacidade das pessoas, mas de as companhias acreditarem nela e a usarem para fazer julgamentos sobre clientes ou empregados em potencial", observa George Leowenstein, professor de psicologia na Carnegie Mellon University. "Ela pode acabar sendo usada para tomar decisões arbitrárias e até mesmo discriminatórias."

Há mais de dez anos, os call centers gravam todos os telefonemas. No início, eles eram arquivados pelas companhias que analisavam alguns deles no intuito de examinar os padrões de conversação e dar aos operadores o feedback do seu desempenho.

Mas como o software e os servidores foram sendo aperfeiçoados, os call centers passaram a usar uma estratégia mais avançada chamada "identificação de palavras" para examinar cada chamada. Os call centers, por exemplo, podem programar seus motores de fala para buscar termos e expressões específicas - como "Esta é a terceira vez que estou ligando para vocês!" ou "Há dez anos, sou um fiel cliente de vocês!" - que costumam estar carregadas de emoção, e a insatisfação cada vez maior dos clientes. / TRADUÇÃO ANNA CAPOVILLA

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