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Oi e Claro propõem acordo para se livrar de multa

Empresas se comprometeram a corrigir, até o final do ano, os problemas com call centers

Vannildo Mendes, BRASÍLIA, O Estadao de S.Paulo

12 de agosto de 2009 | 00h00

As operadoras de telefonia celular Claro e Oi/ Brasil Telecom conseguiram abrir um canal de negociação com o governo para tentar reverter a ação na qual União, o Ministério Público e os Procons de 24 estados pedem uma multa recorde de R$ 300 milhões para cada uma delas, por desrespeito contumaz às normas de atendimento ao consumidor. O valor é cem vezes maior que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.Para escapar da punição, as operadoras terão de assinar um Termo de Referência, pelo qual se comprometem a corrigir, até 31 de dezembro próximo, as distorções que infernizam a vida de clientes que buscam o atendimento de alguma demanda por meio do call center dessas empresas.A punição está prevista em ação coletiva por danos morais contra as duas operadoras, que lideraram o índice de reclamações em todo o País, no primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que instituiu o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC). Foram mais de seis mil queixas registradas contra empresas, sendo 57% delas contra as operadoras que, na avaliação do Ministério Público, fizeram pouco caso das multas sistemáticas aplicadas pelos Procons estaduais, por causa do baixo valor. Após audiência concedida ontem ao presidente da Oi/Brasil Telecom, Luiz Eduardo Falco, o ministro da Justiça, Tarso Genro, informou que sua pasta fará o monitoramento das providências adotadas. Se a avaliação for positiva, as partes firmarão um documento chamado de Transação, previsto no Código Civil, para pôr fim à ação. Na semana passada, a mesma proposta já havia sido trazida pela Claro, também aceita pelo ministro. "Mas não se trata de uma trégua e a ação prossegue normalmente até que as normas de atendimento ao consumidor sejam integralmente cumpridas", alertou o ministro Genro.As empresas não informaram quanto vão investir na adoção de providências para melhorar o atendimento, que ainda estão sendo detalhadas para inclusão no Termo de Referência. Genro explicou que, se as medidas forem satisfatórias, a ação será trancada pelas partes perante o juiz competente. Se o cumprimento das metas for apenas parcial, a União poderá optar por pleitear uma multa de menor valor.Falco não quis falar com a imprensa depois da reunião de ontem. Segundo relato do ministro Tarso Genro, ele reconheceu que há problemas no atendimento ao consumidor, mas os atribuiu ao gigantismo do sistema, que opera uma rede de 180 milhões de linhas em todo o País. Ele negou que as dificuldades decorram de resistência ou política deliberada da empresa e listou os investimentos feitos para sanar as distorções no atendimento aos clientes. Pelo levantamento do governo, o setor de telefonia liderou as queixas contra despeito às normas do SAC, com 57% do total de demandas. É mais que o triplo do segundo colocado, o setor de cartões de crédito, alvo de 17% das reclamações.No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a empresa mais citada, com 31% das demandas. No segmento de telefonia fixa, a Oi/Brasil Telecom é responsável por 59% das demandas.Os motivos das reclamações consistem, principalmente, em dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato. Segundo a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), ligada ao Ministério da Justiça, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia móvel, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia. MAU ATENDIMENTO Multa: O governo federal, o Ministério Público e os Procons entraram com uma ação na Justiça em que pedem que seja cobrada a multa recorde de R$ 300 milhões à Claro e à Oi, por desrespeito contínuo à Lei do Call Center. A multa é cem vezes maior que a penalidade máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor Acordo: As duas operadoras conseguiram abrir um canal de negociação com o governo, para tentar reverter a multa. Elas terão de assinar um Termo de Referência, pelo qual se comprometem a corrigir, até o próximo dia 31 de dezembro, os problemas em suas centrais de atendimento ao consumidor Resultado: Se a avaliação for positiva, as partes firmarão um documento chamado de Transação, previsto no Código Civil, para pôr fim à ação. Se o cumprimento for apenas parcial, a União poderá pleitear uma multa de menor valor. O setor de telefonia liderou as queixas contra despeito às normas do SAC

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