Ombudsman é bom canal para consumidor

Para criar um canal mais rápido com o consumidor, algumas empresas utilizam o serviço de ombudsman ou ouvidor, profissional responsável por levar dúvidas, reclamações ou sugestões de seus consumidores à direção da própria empresa e ajudar a melhorar o atendimento e a relação com o seu cliente. A função desse profissional não é como a dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs), que atendem a problemas muito mais pontuais.Diretora da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e ouvidora da Fundação Procon-SP - órgão de defesa do consumidor ligado ao governo do Estado -, Vera Lúcia Ramos informou que a ouvidoria é um complemento ao serviço dos SACs. "Quando esses canais não funcionam, o problema chega ao ombudsman", disse.Ela informou que os SACs podem tirar dúvidas e atender casos mais imediatos, mas, quando se trata de algo maior, o ombudsman pode tratar com a direção da empresa para que esse problema seja resolvido. "O ombudsman pensa na mudança da estrutura da empresa em favor do cliente, é algo maior."Presidente da ABO, Edson Luiz Vismona disse que o papel do ombudsman está justamente na defesa dos interesses do consumidor na empresa. "O ouvidor, ou ombudsman, precisa interagir com a empresa para que ela assuma um compromisso com o consumidor", disse.Ele informou que o mercado para esse tipo de profissional cresceu com o lançamento do Código de Defesa do Consumidor (CDC). "As empresas reagiram rapidamente ao CDC e criaram suas ouvidorias, para prevenir-se." Vismona disse que a ouvidoria deve existir para atuar, e não para servir de marketing para a empresa. "A ouvidoria cria um vínculo mais próximo com o consumidor e é importante que a empresa tenha essa responsabilidade."Diversos segmentos possuem ombudsmanHá vários segmentos da indústria que possuem o serviço de ombudsman. O site da ABO possui toda a relação de seus associados e como contatá-los (ver link abaixo). A Bolsa de Valores de São Paulo, desde maio do ano passado, conta com o trabalho do ombudsman Joubert Rovai."O ombudsman funciona mais ou menos como um juiz, tentando fazer um acordo entre a empresa e o seu cliente", informou Rovai, que disse trabalhar com a recepção de reclamações, sugestões e até dando informações mais complexas aos investidores da Bolsa. "Nós apenas não trabalhamos com reclamações contra empresas emissoras de ações, já que, nesses casos, o investidor deve entrar em contato com a própria empresa ou com a Comissão de Valores Mobiliários (CVM)."Para Rovai, a utilização dos serviços de um ouvidor pela Bovespa agradou ao investidor. "Ainda não há um estudo que comprove isso, mas eu sinto que as pessoas ficam agradavelmente surpresas, já que encontram um canal para fazer sua reclamação, sugestão etc. Antes, elas não sabiam a quem dirigir-se." Veja, no link abaixo, como entrar em contato com o ombudsman da Bolsa.Ombudsman da Comgás, Elisabete Akemi Yuhara disse que já foi possível alterar diversos procedimentos da empresa devido ao trabalho da ouvidoria. "Até o site já foi reformado por meio de pedidos dos clientes", disse ela. E Bete, como é chamada pelos consumidores, informou que a ouvidoria também realiza trabalho de campo. "Nosso trabalho não deve ser só reativo, nós também vamos a campo para detectar possíveis falhas no procedimento e no trato com o público."Bete explicou que, devido às muitas obras de reforma e troca de tubulações que a Comgás realiza, é preciso que haja sensibilidade da empresa para lidar com os transtornos causados ao público. "Nós percorremos obras durante o dia e a madrugada, detectando eventuais problemas. Descobrimos que a empresa deveria investir em material para reduzir o barulho e distribuir panfletos para alertar os clientes sobre essas obras, o que foi feito."Para entrar em contato com a ouvidoria da Comgás pode-se utilizar o telefone 0800-161667, o e-mail ouvidoria@comgas.com.br ou o site da empresa (ver link abaixo).Ministério também tem ouvidoriaNão só as empresas privadas possuem ouvidorias. Vários órgãos públicos também o têm. O Ministério da Previdência e Assistência Social, por exemplo, possui esse serviço há quatro anos. A ombudsman do Ministério, Neiva Renck Maciel, informou que a ouvidoria recebe reclamações sobre os serviços do órgão: podem ser desde um mau atendimento em alguma unidade até reclamações a respeito de benefícios concedidos pelo INSS. Pode ainda receber denúncia sobre fraudes cometidas contra o INSS ou por ato de improbidade administrativa. Igualmente são tratados na ouvidoria as sugestões e elogios vindos do público.A ouvidoria do Ministério pode inclusive receber reclamações ou denúncias contra entidades de previdência privada, pois o Ministério tem a responsabilidade de fiscalizar essas entidades. Eles também aceitam reclamações ou sugestões relativas à legislação.A ouvidoria do Ministério recebe o informe do cidadão e, após triagem, verifica a possibilidade de resposta imediata. Caso isso seja possível, uma carta é enviada. Caso não, a dúvida, sugestão ou reclamação é enviada a algum órgão solucionador, como qualquer agência do INSS.Neiva Maciel informou que já houve várias mudanças devido ao trabalho da ouvidoria, como Certidão Negativa de Débito disponível na Internet - sem que seja preciso enfrentar filas nas agências; ampliação do horário de atendimento das agências; possibilidade de recebimento dos benefícios previdenciários em conta corrente; simplificação de procedimentos processuais etc. A ouvidora informou também que, de todas as postulações feitas, cerca de 85% já estão solucionadas, estando as demais casos em tramitação e serão acompanhados até a solução final.Para entrar em contato com a ouvidoria do Ministério da Previdência e Assistência Social há o PREVFone - 0800780191 e o site do órgão (ver link abaixo).

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