Ombudsman faz ponte entre a empresa e o cliente

Empresas brasileiras interessadas em um contato mais próximo com o consumidor investem na figura do ombudsman, palavra sueca que originalmente referia-se ao defensor dos direitos do cidadão no parlamento. Atualmente o sentido mudou e costuma designar as relações entre uma empresa e seus consumidores. A atribuição do cargo é levantar as queixas e sugestões dos clientes e levá-las à empresa, a fim de adequar o atendimento às necessidades e preferências dos consumidores. Mas a existência dessa figura ainda é rara no Brasil.O Pão de Açúcar foi o primeiro supermercado brasileiro a criar o cargo de ombudsman, em abril de 1993. Desde então, o posto era ocupado por Vera Giangrande, que faleceu em agosto de 2000. O trabalho teve início em São Paulo e se estende hoje a todas as lojas do grupo no País (Pão de Açúcar, Barateiro, Extra e Eletro). A antiga ombudsman organizou o Grupo de Representação do Consumidor, composto hoje por 28 profissionais que recebem cerca de 55 mil chamadas por mês entre reclamações, sugestões e pedidos de informação. Foi por sugestão dos consumidores que o grupo adotou os carrinhos com bebê-conforto e criou em algumas lojas o "Cantinho do Cliente" e os parques infantis.A Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) também deve instituir o cargo de ombudsman até maio deste ano. Representantes da instituição têm mantido contato com a Bolsa de Madri, que já possui a função, para receber orientações. Segundo o presidente da Bovespa, Raimundo Magliano Filho, a atuação do ombudsman contribui para imprimir transparência e, portanto, mais credibilidade às negociações no mercado de ações do Brasil. "O Ombudsman da Bolsa em São Paulo desempenhará o papel de um mediador para solucionar as pendências entre as corretoras e os pequenos investidores", acrescenta.A empresa aérea TAM, embora não conte com a figura institucional do ombudsman, possui um serviço de atendimento ao consumidor com características diferentes das demais empresas. É o "Fale com o presidente", em que Rolim Adolfo Amaro - o presidente - presta atendimento direto aos clientes da empresa que desejam expressar suas dúvidas, queixas ou sugestões. O dono da TAM conversa pessoalmente com o público por telefone e percebe como andam a recepção e a satisfação deles em relação aos serviços da empresa. Também responde, ele próprio, aos e-mails recebidos pela empresa através do site, que incorporou o sistema "Fale com o presidente".Grupo de Representação do Consumidor - Pão de AçúcarTelefone: 3886-0400Fale com o presidente - TAM ViagensTelefone: 0800-123200Endereço eletrônico:http://www.tam.com.br/cgi-bin/inetcgi/tam/index.jsp

Agencia Estado,

29 de março de 2001 | 17h03

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