Operador pode trilhar o sucesso no call center

Plano de carreira e investimento em qualificação ampliam chance de promoção

MÁRCIA RODRIGUES, O Estado de S.Paulo

24 de junho de 2012 | 03h12

Quando começou a trabalhar em uma central de atendimento, o gerente de operações da Uranet, Gustavo Narezzi, de 30 anos, não imaginava que seguiria carreira no setor de call center. Acreditou, como a maioria, que se tratava de um emprego temporário. "Estava cursando a faculdade de direito e aceitei a proposta porque precisava pagar a mensalidade. Com o passar do tempo, percebi que a remuneração era boa e comecei a investir na carreira", conta.

Na época, Narezzi fazia parte de uma operação que, além do salário fixo de R$ 576, recebia variáveis por desempenho. Por isso, ganhava mais do que o salário médio dos operadores, que gira em torno de R$ 840, de acordo com pesquisa da Catho Online (veja tabela abaixo).

Hoje, com apenas cinco anos de empresa, Narezzi conquistou a vaga de gerente, um dos postos mais altos dos contact centers. "É difícil se destacar no meio de tantos que também querem crescer. Mas percebi que muitos, apesar de sonharem com a ascensão profissional, não têm foco e não projetam onde querem chegar. Vi na ineficiência das pessoas uma oportunidade", diz.

Atualmente, 1,2 milhão de pessoas trabalham no setor, estima a Associação Brasileira de Telesserviço (ABT). Porém, até pouco tempo atrás, por ser considerado um dos principais portões para o primeiro emprego, já que a função de operador não exige muita qualificação, a rotatividade no setor costumava ser grande. Hoje, de acordo com o relatório semestral da ABT, o turn over, índice que mede o giro de entradas e saídas de pessoal, está entre 5% e 7%.

O motivo, segundo o presidente da entidade, Jarbas Nogueira, é o investimento que as empresas vêm fazendo no plano de carreira dos funcionários. "As companhias estão apostando mais nos profissionais e valorizando o crescimento interno", conta.

Outro passo que contribuiu para a estabilização, na opinião de Nogueira, é o aumento do investimento em qualificação. "Além dos treinamentos que as empresas oferecem, a maioria também firmou acordo com universidades para dar cursos de graduação, pós e MBA com descontos que tornam o pagamento bastante acessível."

Um profissional que aproveitou os recursos oferecidos pela empresa foi o gerente de produtos da Atento, Evandro da Silva Brandão, de 33 anos. Ao longo dos 12 anos que está na empresa, fez faculdade de administração, especialização em logística e pós em direito tributário. "Quando entrei na Atento, não conhecia o universo do call center. Observei as operações e vi que dava para fazer carreira na área."

Sua primeira promoção ocorreu com apenas um ano e seis meses de companhia. Passou de operador para supervisor. Depois, resolveu participar de uma seleção interna e conseguiu seguir para a área de planejamento, onde passou por vários cargos até obter outra transferência, desta vez para a área corporativa. "Hoje, sou responsável pelo departamento que calcula o preço de todos os produtos vendidos." Por trabalhar em uma multinacional, já sonha até com uma carreira internacional. "A empresa estimula nosso crescimento. Já liderei projetos globais."

Outra que viu no call center a possibilidade de crescimento profissional foi a gerente comercial da Contax, Luciana Braga, de 40 anos. Em 12 anos de companhia, ela alcançou 11 promoções. "Entrei no ramo por acaso, ao ser desligada de uma empresa e precisar de trabalho por causa dos meus dois filhos. Na época, fiquei admirada com a mulher que deu o treinamento e pensei que um dia seria igual a ela."

Para Luciana, mais do que conhecimento, é preciso ter dedicação para obter sucesso na área. "Às vezes, as movimentações são horizontais, ou seja, muda-se de área sem promoção. Só que esta nova área pode levá-lo para o setor que deseja atuar e você começa a trilhar o seu caminho."

Ela entrou na empresa ganhando R$ 435 e hoje recebe em torno de R$ 15 mil. "Quando comecei na Contax, tinha apenas curso técnico. Depois, fiz faculdade de administração com ênfase em recursos humanos e estou finalizando o MBA."

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