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Os riscos do serviço telefônico de cada banco

Uma das instituições que costumam solicitar a verbalização da senha, ou seja, que o cliente fale a sua senha ao operador do call center pelo telefone é o Itaú. "Os usuários do call center que são nossos clientes desde antes do ano de 99 têm senha eletrônica alfanumérica e devem verbalizá-la ao operador", admite o diretor de canais eletrônicos do banco, Osvaldo do Nascimento. O diretor afirmou que as senhas alfanuméricas estão sendo substituídas há cerca de quatro meses pelas numéricas.Com o código alfanumérico, segundo o diretor, é possível fazer pagamentos e transferências para contas do próprio Itaú de até R$ 3 mil para contas não cadastradas e de até R$ 10 mil para as pré-cadastradas pelo cliente. Além de pedir que a senha seja verbalizada, nesses casos são solicitados também alguns dados pessoais do cliente. Pela Internet, com a senha alfanumérica e do cartão do correntista, também é possível fazer transferências para contas de outros bancos respeitando-se os mesmos limites. O Itaú afirma que todas as conversas com o atendente são gravadas, mas o cliente não pode resgatar a fita.Segundo o técnico de assuntos financeiros do Procon, Alexandre Costa Oliveira, o órgão não tem registro de reclamações feitas contra o Itaú por falhas em operações realizadas pela Internet ou pelo call center. O técnico acredita que o banco prefira ressarcir clientes prejudicados antes que levem sua reclamação ao Procon. Oliveira acrescentou que um caso de mal atendimento levado a conhecimento público poderia passar a imagem de que o sistema da instituição tem falhas e é vulnerávelBankBoston também admite verbalização da senhaOutro caso semelhante é o do BankBoston, em que há uma senha para o atendimento telefônico, outra para operações no banco 24 horas e outra para Internet. A senha telefônica é a única que permite que o cliente faça todas as operações (via call center, Internet ou banco 24 horas). Segundo o diretor do Boston Invest, Erick Luiz, quando há problemas na transmissão de dados e o cliente não é identificado eletronicamente, a ligação pode ser transferida para o atendimento pessoal. "Nesses casos o cliente, se quiser, diz sua senha para o operador", afirma.Com essa senha, é possível fazer transferências entre contas de correntistas e bancos diferentes, solicitar cartão de crédito - que chega em 7 dias e já vem com a senha-, alterar o endereço de recebimento do cartão e aumentar o limite de crédito. As movimentações na conta de investimento podem ser feitas por telefone cinco dias após sua abertura. O diretor do Boston Invest, entretanto, disse acreditar que não há riscos à segurança do cliente já que sua senha é verbalizada em apenas 1% das ligações.Outros bancos têm procedimentos mais segurosNo Lloyds TSB, a senha usada por telefone serve também para autorizar transferências (sem limite máximo), mas somente para contas pré-cadastradas e autorizadas pelo cliente durante a abertura de sua conta de investimento. Segundo o vice-presidente do departamento de pessoas físicas do banco, Rodrigo Aranha, o atendente não tem acesso ao cliente no momento em que ele identifica sua senha.No Santander, de acordo com a diretora de produtos de investimentos, Vânia Gimenez, com a senha utilizada no atendimento telefônico é possível executar investimentos, resgates e transferências. Entretanto, não há possibilidade de verbalização da senha, assim como ocorre no Lloyds. Caso não seja possível identificar eletronicamente o cliente, os atendentes são orientados a identificá-lo por meio de perguntas variáveis. Ainda assim, não são executadas as operações que impliquem em saída de recursos.

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