Panamericano dá maior atenção ao consumidor

Algumas instituições financeiras procuram adotar sistemas de relacionamento com o consumidor. O Banco Panamericano criou um grupo para atendimento dos clientes. Mas especialistas consideram que o consumidor ainda enfrenta dificuldades.

Apesar da discussão sobre a aplicação ou não do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para relações entre consumidores e instituições financeiras seguir sem definição, existem alguns bancos que adotam medidas de melhor atendimento ao consumidor. O Banco Panamericano, por exemplo, criou um grupo interno para melhor relacionamento com seus clientes. Mas, na visão de especialistas em defesa do consumidor, ainda há muitas dificuldades na relação com bancos. O Banco Panamericano criou há dois anos o comitê interno de defesa do consumidor. O gerente jurídico da instituição, Marcelo Henrique Mayer, ressalta que o grupo foi criado para avaliar as principais dificuldades, reclamações e dúvidas que consumidor tinha em relação ao banco. "Através desta avaliação criamos uma cartilha interna de atendimento ao consumidor", avisa. Com esta cartilha, os funcionários das agência e do call center do Panamericano passaram a atender o consumidor, esclarecendo pontos sobre a legislação e regras contratuais do banco. "Adotamos um esquema agressivo para dar soluções aos principais problemas do banco com os consumidores e vice-versa. Com esta tática, diminuímos o número de reclamações e ações judicias contra o Panamericano", destaca o gerente jurídico da instituição. Marcelo Mayer avalia que com a reestruturação do banco na parte de atendimento ao consumidor, os funcionários do Panamericano conseguem resolver de imediato cerca de 80% dos problemas e dúvidas dos clientes do banco. "As principais dúvidas que os consumidores têm são sobre valores de taxas, juros e também sobre contratos", afirma. Revisão de contratos Para evitar problemas com contratos, o gerente jurídico do Panamericano informa que o banco revisou os contratos e deixou as cláusulas duvidosas em destaque. "Colocamos nos contratos avisos como: leia atentamente antes de assinar. Procuramos adequar os contratos as regras do Código de Defesa do Consumidor", conta Marcelo Mayer. Porém, o gerente jurídico do Panamericano avisa que a adoção do Código de Defesa do Consumidor nas questões judiciais da instituição não é total. "Existem alguns casos como multas e taxas, sobre as quais os clientes não concordam, mas agimos dentro da legislação imposta pelo Banco Central", avisa. Em alguns casos, Marcelo Mayer, destaca que o banco questiona os procedimentos do CDC. Bancos não respeitam CDC, dizem especialistas O advogado especialista em defesa do consumidor, Sérgio Guillen, considera que o consumidor vem tendo muita dificuldade no relacionamento com os bancos. "Os bancos continuam cobrando taxas e multas indevidas em casos de atrasos", avisa. O artigo 52 do CDC determina que a multa por atraso de produtos ou serviços de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor devem ser de no máximo de 2%. Porém, segundo o advogado, os bancos chegam a cobrar multas de até 10%. De acordo com o técnico de assuntos financeiros da Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Alexandre Costa Oliveira, o setor bancário pretende com essa ação descaracterizar a contratação de seus serviços como relações de consumo. Isso os favoreceria, por exemplo, em cobranças indevidas de tarifas bancárias; venda casada de serviços, entre outros. No Procon-SP, os números de consultas e reclamações vêm crescendo nos últimos anos. Entre janeiro e dezembro de 2000, o órgão registrou 9.979 consultas e 1.654 reclamações. No ano passado, o Procon-SP recebeu 12.126 consultas e 2.893 reclamações. Entre os meses de janeiro a julho deste ano, o Procon-SP registrou 9.368 consultas e 2.117 reclamações. "Apesar do número crescente de reclamações, já existem alguns bancos que respeitam mais as determinações do Código", avalia o técnico do Procon-SP.