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Para consultores, lojas precisam se sofisticar

Na visão de especialistas, além de expandir a rede, CVC deveria repensar formato das lojas para atrair mais clientes

Fernando Scheller, O Estado de S.Paulo

17 de março de 2014 | 02h05

Um dos desafios de médio prazo da CVC, na visão de especialistas em varejo, será a sofisticação da marca. E esse processo pode começar pelas lojas. Para o especialista em franquias Marcelo Cherto, as unidades da rede são iguais a qualquer outra agência de viagem. O desenho do ponto de venda parece com um escritório e não convida o cliente a voltar mais vezes.

Cherto faz uma analogia com as livrarias. Segundo ele, mesmo com parte da venda de livros migrando para a internet, as lojas não desapareceram do cenário brasileiro. Pelo contrário: redes como Cultura e Livraria da Vila estão em expansão e abrindo novos mercados.

"O segredo é que essas redes conseguiram virar um lugar agradável, em que o cliente tem prazer de estar", diz Cherto. Ele diz que uma agência de viagens não precisa, necessariamente, ter uma mesa entre o consumidor e o vendedor. Um formato "lounge" - com sofás e cafezinho, por exemplo - poderia ser uma possibilidade.

A reboque da sofisticação da loja pode vir também uma mudança de posicionamento da marca como um todo. Embora hoje a maioria dos clientes da CVC seja de viajantes pouco experientes, a tendência é que esse perfil se modifique.

"A consultoria de viagem prestada pela CVC é muito boa para o cliente mais inseguro, que é maioria atualmente", diz Jaime Troiano, presidente do Grupo Troiano de Branding. "Mas, com o tempo, será importante que a rede continue relevante para quem consegue se virar sozinho na internet."

Do ponto de vista de marca, a CVC tem a seu favor uma aura de confiabilidade, na visão do especialista. Isso pode ser útil no momento em que uma fatia maior das compras dos turistas migrará, inevitavelmente, para o mundo online. "Como acontece em outros setores do varejo, o consumidor tem mais segurança nas empresas que existem no mundo físico, e não apenas no virtual."

Atendimento. A sofisticação também exigirá um atendimento mais especializado. Hoje, a maior parte dos 7 mil vendedores nas lojas nunca foi aos destinos que vendem - apenas leem as principais atrações em folhetos e cartilhas confeccionados pela rede. Para os especialistas, esse subterfúgio não será mais suficiente quando o consumidor estiver mais bem informado sobre os destinos.

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