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Para testar seus serviços, empresas contratam clientes espiões

São avaliações objetivas, diferentes das chamadas pesquisas de mercado, quando o consumidor emite opinião

José Henrique Lopes, de O Estado de S. Paulo,

29 de fevereiro de 2008 | 18h12

À primeira vista, R.B., de 33 anos, parece ser uma cliente comum. Liga para o hotel, diz que precisa fazer uma reserva e, dias depois, aparece com as bagagens para fazer o check-in. Faz perguntas, observa o ambiente e estuda as reações dos funcionários. No quarto, checa a limpeza do banheiro e procura por algo que possa estar esquecido em alguma gaveta ou embaixo da cama. E tudo com muita discrição. "Não pode dar bandeira, né?", diz ela, que desde 2004 se hospeda em hotéis brasileiros (a maioria, 5 estrelas) para trabalhar como cliente misterioso.   O cliente misterioso é uma espécie de espião contratado para avaliar os serviços prestados por uma empresa a pedido da própria empresa. R.B. pertence ao quadro de 8 mil avaliadores mantidos pela Bare no Brasil, uma empresa de origem americana especializada em um mercado já bastante popular na Europa e nos Estados Unidos.   Não são apenas os hotéis, porém, que contratam o serviço para testar seus empregados. Na variada carteira de clientes da Bare há também lojas, restaurantes e até representantes do setor automotivo. A extensão da pesquisa varia de acordo com o que pede o cliente, e os hotéis costumam ser os mais rigorosos.   "São avaliações objetivas, diferentes das chamadas pesquisas de mercado, quando o consumidor emite sua opinião sobre o serviço", explica Ronaldo Oliveira, diretor de Operação da Bare no Brasil. Segundo ele, que também já foi avaliador, o bom cliente misterioso precisa "ser atencioso, detalhista e ter boa memória". Ser um pouquinho ator, acrescenta R.B., também ajuda bastante.   Leia mais sobre o assunto na edição de sábado do jornal O Estado de S. Paulo.

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