O episódio Liderança de Produto no Vale do Silício, o terceiro da série Customer-Centric Growth, do McKinsey Talks, recebeu Tatyana Mamut, VP sênior de Novos Produtos na Pendo. Ela, que já atuou como CPO da Nextdoor, GM na AWS, líder na criação do Honeycode, e VP na Salesforce (onde liderou a Lightning Experience e a criação da loT Cloud), falou sobre os desafios de organizações centradas no produto com foco no cliente.
Economista e antropóloga, Tatyana contou que sua trajetória profissional começou na Bill and Melinda Gates Foundation, situada no Quênia, onde liderou muitos projetos internacionais relacionados à área de inovação social.
Sua interação com os usuários de produtos, a profunda observação do modo como esses clientes lidavam com o produto e como tudo estava funcionando e sendo remodelado frente às novas tecnologias levaram-na a fundar a prática de design organizacional na IDEO, empresa sediada em Palo Alto, Califórnia, responsável pelo desenvolvimento de milhares de produtos e vencedora de centenas de prêmios.
“Há muitas ideias inovadoras em todas as organizações, muitas das quais são ótimas. Mas, geralmente, é o design da organização e o modo como os líderes criam incentivos para as pessoas dentro da organização que impedem que essas ideias, de fato, se concretizem”, diz Tatyana. “Como desenhamos a organização de modo que essas incríveis ideias criativas possam florescer através de um processo de design thinking?”
Foi como CPO da Nextdoor, um aplicativo comunitário de moradores que conecta os vizinhos com suas comunidades locais, que ela começou a refletir sobre “repensar a mídia social em torno de um sistema com forte identidade”. Essa abordagem a ajudaria em seu trabalho atual na Pendo, onde, há cerca de um ano, passou a desenvolver um novo futuro para a plataforma de trabalho em meio às mudanças nas relações sociais impostas pela pandemia de covid-19.
Ambiente de trabalho digital
“A Pendo é uma plataforma que ajuda a melhorar as experiências globais com software”, explica Tatyana. Funciona como uma ponte que integra funcionários situados em diferentes locais e permite avaliar como estão lidando com o software que usam, recebendo suporte e ajuda adequados através dos próprios aplicativos.
Também é uma ferramenta que possui recursos para conectar o produto com os dados e opiniões dos clientes; pontuar engajamento do produto pelos clientes; visualizar o tempo de iniciação (quando se lança um novo recurso ou experiência); obter feedback qualitativo; oferecer possibilidades de inserir dicas nas mensagens do aplicativo para resolver problema de aderência a um produto ou a um recurso, entre outros.
“É uma plataforma para ajudar os líderes de negócio na criação de uma camada de ambiente de trabalho digital por cima de todas as ferramentas SaaS da empresa”, explica ela.
O que é um líder de produto?
Segundo Tatyana, o líder de produto é aquele que possui a habilidade de se posicionar no lugar do cliente em todos os âmbitos, mental e material, para entender todas as suas expectativas e necessidades. Ele deve ter coragem de seguir adiante com suas decisões, mesmo que elas não sejam populares dentro da organização.
“A melhor maneira de criar produtos digitais fantásticos é entender os seres humanos para os quais estamos projetando e criando esses produtos, e então reunir grandes times com outros seres humanos para desenvolver essas experiências”, explicou Tatyana Mamut.
Para ela, essa nova forma de se conceber uma inovação pelas empresas foi uma necessidade imposta pela própria realidade em que vivemos: “O crescimento orientado a produto, e ser orientado a produto. É a ordem natural das coisas, e é por isso que não acho que seja um modismo.”
Empresas maduras são obcecadas pelo cliente
Há empresas que escolhem ser obcecadas pelo cliente e as que escolhem ser obcecadas por tecnologia, ou pelo concorrente, ou ainda obcecadas pelo modelo de negócios.
“Ser obcecada pelo cliente é um princípio para a empresa, e ser orientada a produto é como você, de fato, torna esse princípio real dentro da sua organização”, diz ela. “Porque a função mais próxima do cliente, que entrega o valor real do que o cliente está pagando, deveria ser a função que constrói esses mecanismos no produto em si.”
