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Pelo 3º ano, Telefonica é campeã de reclamações no Procon

Foram registradas mais de 531 mil reclamações em 2008, sendo que empresa foi responsável por 3,6 mil queixas

Carolina Ruhman, da Agência Estado,

13 de março de 2009 | 12h25

A empresa de telefonia Telefonica foi, pelo terceiro ano consecutivo, a campeã de reclamações, em 2008, na Fundação Procon de São Paulo, órgão vinculado à Secretaria estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania. Em segundo lugar ficou o banco Itaú, pelo segundo ano seguido na posição. Em seguida, ficaram a operadora de telefone celular TIM, o Unibanco e a Brasil Telecom. A lista foi divulgada nesta sexta-feira, 13, e contém apenas reclamações fundamentadas, que representam as demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon e necessitaram da abertura de um processo administrativo. 

 

De acordo com o Procon, foram registradas mais de 531 mil reclamações em 2008, sendo que a Telefonica foi responsável por mais de 3,6 mil queixas. O banco Itaú, segundo colocado, registrou menos da metade deste número - quase 1,6 mil reclamações. O órgão calcula que apenas cerca da metade de todas as reclamações foi atendida pelas empresas.

 

Em nota, a Telefonica afirma ter aumentado o índice de resolução das queixas de clientes. Segundo a operadora, o índice subiu de 84% em 2007 para 88% em 2008.A Telefonica justificou ainda que o número de reclamações fundamentadas contra a operadora diminuiu de 4,4 mil em 2007 para 3,6 mil no ano passado. A empresa disse "trabalhar incessante e permanentemente para aprimorar a prestação de serviços e o atendimento aos seus clientes".

 

Segundo o Procon, a liderança da Telefonica deveu-se principalmente a um call center de "péssima qualidade", além de propaganda enganosa e cobrança indevida. De acordo com o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Evandro Zuliani, o fato de a Telefonica ter permanecido na liderança das reclamações representa "uma situação de monopólio de fato, uma despreocupação com o consumidor que a remunera".

 

O secretário estadual da Justiça, Luiz Antonio Guimarães Marrey, informou que vai chamar as empresas campeãs de reclamação para uma negociação coletiva nos próximos 30 dias. "É uma obrigação das empresas prestar um bom serviço, não é nenhum favor. O Estado vai agir para cobrar dessas empresas um serviço melhor", declarou.

 

Marrey citou que as empresas podem ser condenadas a pagar uma multa de R$ 200 a R$ 3 milhões caso não cumpram os direitos de defesa do consumidor e alertou: "Em alguns casos, temos até de pensar no aspecto criminal, porque, se temos violadores sistemáticos do direito do consumidor, alguma dessas condutas podem se enquadrar no aspecto criminal."

 

O diretor executivo do Procon, Roberto Pfeiffer, chamou a atenção para o fato de os bancos Itaú e Unibanco, que se fundiram em 2008, estarem respectivamente na segunda e quarta posições do ranking de reclamações. "É uma preocupação sobre como será o desempenho dessas empresas ao longo do ano", disse, acrescentando que as instituições financeiras ainda não foram convocadas para se explicar ao Procon pelo fato de terem anunciado sua fusão apenas no fim do ano passado.

 

Entre as áreas que receberam o maior numero de reclamações, a liderança ficou com produtos, com 31% das reclamações, principalmente de aparelhos de telefone celular. Em seguida, ficou o setor de assuntos financeiros (28%), representado, sobretudo, pelos cartões de crédito. Na terceira posição ficaram os serviços essenciais (26%), como água, telefonia e luz. Em seguida, vêm os serviços privados (11%), saúde (3%), habitação (1%) e alimentos (menos de 1%).

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