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Perguntas & Respostas: Os direitos do consumidor em tempos de pandemia

PROCON e Instituto Brasileiro de Defesa do consumidor esclarecem dúvidas

Luciana Franco, Media Lab Estadão
Conteúdo de responsabilidade do anunciante

28 de abril de 2020 | 05h12

Os efeitos da covid-19 no mercado de seguros ainda são incertos. De imediato, há problemas concretos no pagamento do seguro de vida, porque as apólices têm cláusula de exclusão para pandemias. Na saúde, há questões que envolvem, entre outras, a carência e a suspensão por inadimplência. Em outros segmentos, como o de automóveis, complicam-se a entrega de documentos e o reparo de alguns itens. A cadeia envolvida é enorme – de oficinas a fornecedores de autopeças. “O momento é delicado para empresas e consumidores”, diz Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Entretanto, seguradoras que mantêm uma relação mais solidária com seus clientes tendem a sair mais fortes da crise.” Listamos nesta página informações importantes, sobretudo neste momento de instabilidade.

Quais seguros são os mais afetados neste momento?

Os de vida, em virtude da cláusula de exclusão de indenização em casos de pandemia. Muitas seguradoras adotaram o pagamento. Outras, não. Há ainda reclamações de não cobertura para diversos segmentos, como viagem, seguros de lucros cessantes, para pequenos empresários, e seguros de prestamista, ativados quando há perda de renda. No caso dos seguros de veículo, as dificuldades de locomoção levam a complicações na entrega de documentos e no reparo de alguns bens.

Em situações assim, quais os direitos do consumidor?

A rigor, as seguradoras não podem invocar pandemia para o não cumprimento do contrato. Não há lei que permita que as empresas adotem cláusula de exclusão. A única previsão autorizada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) se refere aos seguros das transportadoras, que de fato podem excluir a indenização no caso de pandemia ou epidemia.

Seguro de vida tem ou não cobertura para pandemia?

Os contratos de seguro de vida têm uma cláusula que exclui a cobertura em situações de pandemia e epidemia declaradas por autoridade sanitária. Só que essa cláusula nunca foi analisada pelo judiciário brasileiro. Isso precisa ser resolvido agora, porque há seguradoras que estão se apoiando nela para negar indenizações. Apesar dos casos de descumprimento que chegam aos órgãos de defesa do consumidor, muitas companhias resolveram ignorar a cláusula e pagar as indenizações.

Não tenho seguro-saúde. O que faço se não conseguir vaga na rede pública?

A Constituição Federal assegura o direito de acesso integral e gratuito de todos aos sistemas de saúde. A orientação é que o consumidor procure o Ministério Público e a defensoria do Estado.

Dá tempo de adquirir seguro-saúde? Vale carência?

Ao contratar qualquer tipo de seguro, o consumidor deve cumprir as carências contratuais. Na saúde, cada seguradora tem seus critérios para consultas, exames e internações. Entretanto, atendimentos de urgência e emergência e internações com recomendação médica devem ser realizados em até 24 horas – mesmo que a pessoa esteja cumprindo período de carência. A operadora não pode recusar o atendimento.

A companhia pode aumentar agora a mensalidade de um produto?

Por causa da pandemia, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) e a Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) recomendam a suspensão por 90 dias dos reajustes anuais de mensalidade.

Mas não há medida que impeça o reajuste. As operadoras conseguiram autorização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para acessar uma parte do Fundo Garantidor do setor e subsidiar custos. Diante da calamidade, elas não deveriam reajustar valores. Suspender planos de pessoas inadimplentes é outro ponto de atenção.

O que o seguro-saúde tem de cobrir minimamente?

A ANS inseriu a doença no rol de procedimentos obrigatórios. Ou seja, seguros e planos são obrigados a realizar testes e custear o tratamento da covid-19.

Entidades recomendam que os planos de saúde suspendam por 90 dias os reajustes de mensalidade por causa da pandemia do novo coronavírus

Se tiver problemas com alguma cobertura, quem procurar?

É fundamental buscar agências reguladoras e Procon. Esse último pede que os consumidores consultem o órgão antes de assinar contratos, de modo que seja feita a orientação sobre cláusulas que as operadoras podem ou não inserir no documento. As cláusulas que limitem direitos devem estar expressas de forma clara e ostensiva no contrato, sob pena de invalidade, diz o Idec.

Não estou usando o carro na quarentena. Posso adiar a renovação sem interromper a cobertura?

Cada seguradora analisa caso a caso e aplica suas regras. Em geral, as companhias estão flexibilizando o período de renovação. Há quem conceda desconto e parcele o pagamento de novas contratações.

Queixas campeãs

As dez principais reclamações dos consumidores sobre o mercado de seguros

1. Cobrança por serviço e produto não contratado, não reconhecido, não solicitado.

2. Dificuldade e/ou atraso na devolução e reembolso de valores pagos; retenção de valores.

3. Cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar o contrato.

4. Demanda não resolvida, não respondida ou respondida após o prazo via SAC**.

5. Cobrança de tarifas, taxas e valores não previstos ou não informados.

6. Negativa de cobertura; demora injustificada; divergência na indenização.

7. Oferta não cumprida; serviço não fornecido; venda enganosa ou publicidade enganosa.

8. Dificuldade para cancelar o serviço pelo SAC.

9. Dificuldade de contato e acesso a outros canais (exceto SAC).

10. Cobrança em duplicidade e/ou referente a pagamento já efetuado.

Dados de 2020. Fonte: Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública

**Reclamações feitas nos canais disponíveis de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

 

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As seguradoras não podem invocar pandemia para o não cumprimento do contrato. Se fez o seguro e houve óbito, é obrigada a efetuar o pagamento na forma contratada. O Procon não aceita essa desculpa
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Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP

 

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A cláusula dos contratos de seguro de vida que exclui a cobertura em situações de pandemia e epidemia deve ser analisada pelo judiciário brasileiro. Neste momento, muitas seguradoras se apoiam nela para negar indenizações
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Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

 

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