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Pesquisa aponta falhas em sistemas para compra de passagens aéreas pelo celular

Erros graves impossibilitam compra de bilhetes da Gol e da Avianca; problemas acontecem esporadicamente nas plataformas da Azul e da TAM

Murilo Rodrigues Alves, O Estado de S. Paulo

23 Fevereiro 2015 | 11h54

BRASÍLIA - É impossível comprar passagens aéreas nos sites da Gol e da Avianca pelo celular, constatou pesquisa da deviceLab, obtida pelo Estado. A tarefa com maior incidência de falhas que impedem o uso está no momento do cadastro/login. Em todas as centenas de avaliações, realizadas automaticamente por um software especializado em testes automatizados, não é possível comprar uma passagem com o smartphone no site da Gol por causa de falhas nessa etapa.  

Na Avianca, o preenchimento do cadastro exige muito esforço do cliente. Em diversas situações, são exibidos diferentes erros de preenchimento, como no caso do CPF e telefone. O site sugere a verificação de campos preenchidos, mas não permite edição, mesmo que os campos estejam preenchidos corretamente.  

Das falhas graves encontradas na pesquisa, ou seja, aquelas que inviabilizam o uso, 49% foram apresentadas no site da Gol. O site da Avianca registrou 36% dos erros. No caso de Azul (8,7% dos erros graves) e TAM (5,8%), os problemas acontecem esporadicamente em alguns aparelhos, sistemas operacionais e navegadores, o que também inviabiliza o uso. Na TAM, o problema é a edição e preenchimento de cadastro: algumas vezes não é permitido editar a quantidade de passageiros. Na Azul, os erros no cadastro acontecem especialmente ao preencher informações de telefone e CEP.  

Na seleção das passagens, outros problemas. Pessoas com necessidades especiais são impedidas de comprar uma passagem no site da Gol. Em alguns contextos de teste, o site da empresa apresenta a seguinte mensagem: "Erro ao carregar SSRs. Favor tentar novamente", além deste erro, a quantidade de passageiros com necessidades especiais, mesmo que preenchida corretamente, é sempre zero, impedindo a compra da passagem. Ao selecionar o segundo trecho da viagem, frequentemente o site da Gol apresenta a mensagem "Sistema Indisponível tente novamente mais tarde.  

Outro problema grave encontrado foi que o site da Azul não carrega no Safari, no iPhone, browser nativo do aparelho. A informação "carregando" é exibida e permanece a impressão de que o sistema está travado.  

Todas as quatro companhias aéreas têm uma versão do site para telas pequenas. No entanto, ao clicar para comprar a passagem, a Avianca direciona o cliente para a versão desktop do site, com conteúdos e itens interativos pequenos. Para acessar os botões, o usuário precisa fazer o movimento de "pinça" com os dedos para dar zoom na tela o tempo todo.  

Segundo Leandro Ginane, CEO da deviceLab, a primeira impressão da versão mobile dos sites é boa, mas a experiência se frustra com tantos erros ao longo do processo de compra de passagem. "Não acreditamos na quantidade de erros encontrados. Por que as companhias não fazem um cadastro mais simples, com o mínimo possível de informações?", questiona. 

Para ele, as empresas aéreas investem menos na versão mobile dos sites do que os bancos - o Estado divulgou uma pesquisa da deviceLab que aponta os erros mais comuns no uso dos sites dos quatro maiores bancos do País em dispositivos móveis. "Não tem mistério: é preciso mais investimentos e mais teses para melhorar a experiência de uso para acesso aos sites com smartphones e tablets", afirma.  

A Avianca afirmou, em nota, que trabalha pelo aprimoramento constante do atendimento aos clientes. Segundo a companhia, 9% das transações realizadas pelo site são feitas por meio de celulares e tablets. "Com as melhorias previstas nesse canal de vendas, esse número tende crescer ao longo de 2015", afirmou. A companhia informou que "eventuais dificuldades" apontadas pela pesquisa estão sendo sanadas.  

A Azul informou que lançou seu site mobile para vendas por meio de smartphones há aproximadamente quatro meses. "Desde então, tem desenvolvido melhorias e trabalha em uma nova versão do site, compatível com os aparelhos celulares e tablets", afirmou, em nota.  

A Gol afirmou que foi a pioneira no lançamento da versão mobile do site, em 2012. "Todos os canais digitais são monitorados continuamente nas redes sociais e não foi identificada nenhuma instabilidade no sistema no período mencionado. Os apontamentos do relatório serão analisados e tratados com a devida atenção", afirmou, por meio de nota.  

A TAM disse estar sempre em busca de inovações e melhorias nos produtos e serviços. "A companhia investe constantemente no aprimoramento dos seus canais de venda como o site mobile", afirmou.

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