Pesquisa reprova atendimento a clientes

A pesquisa Customer Care Evaluation da consultoria Neoris Brasil realizada no primeiro semestre deste ano, que mediu a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente oferecidos pelas 100 maiores companhias do País por volume de vendas aponta que atendimento a clientes é falho.A maioria das empresas consultadas oferece atendimento mediano ao cliente considerado e poucas o atendem bem. Tanto que, das 100 maiores empresas brasileiras, segundo ranking de 2001 da revista Exame, 87 oferecem atendimento telefônico ao cliente e 64, em Internet. Na Internet, 94% oferecem serviços de e-mail, 33% de perguntas mais freqüentes e 10% de acompanhamento de pedidos.Resposta pela Internet é demorada"Há poucas empresas que estão bem no quesito atendimento ao cliente", afirma o consultor da Neoris, Fernando Aguirre. A situação é mais grave quando considerado somente o atendimento por meio da Internet. "Para se ter uma idéia, 40% das empresas que oferecem atendimento via Internet levaram mais de 50 horas para responder um e-mail", exemplifica.Duas das mais importantes ferramentas de atendimento ao cliente, o call center e a Web, não estão integradas. "Em geral, as empresas não têm um planejamento integrado que permita a utilização da ferramenta mais adequada de acordo com a necessidade do cliente e um conhecimento maior do seu público", ressalta o consultor. "Algumas empresas deixam o cliente ouvindo uma música de fundo durante 15 minutos para então realizar o atendimento telefônico", acrescenta.Tais conclusões estão embasadas nos números da pesquisa, cuja metodologia envolveu a participação da consultoria como eventual cliente em busca de informações via call center e Internet. Das 100 empresas pesquisadas, 91 puderam ser facilmente localizadas - duas não puderam ser contatadas por não informarem endereço, telefone ou site.Notas baixasNa pontuação proposta de zero a 5, nenhuma empresa atingiu a nota máxima ou média geral superior a 4 pontos. De acordo com a pesquisa, apenas 3% das 64 empresas que possuem algum recurso de atendimento Web realizam chats online ou oferecem atendimento por meio de tecnologia de voz sobre IP.Na avaliação de atendimento telefônico, 33% das empresas obtiveram nota maior ou igual a 3,5, 11% nota inferior a 1 e apenas 9% superaram os 4 pontos. Os resultados do atendimento via Internet demonstraram que a ferramenta ainda é mal explorada pelas empresas. Segundo a pesquisa, 36% das companhias contatadas via Internet obtiveram pontuação igual ou inferior a 1 nesse quesito e a melhor empresa avaliada, cujo nome não é citado, obteve 3,54 pontos.Das 87 que oferecem serviços telefônicos, apenas 38% funcionam 24 horas. "O ideal é que o serviço 0800 funcione 24 horas, para que o cliente possa acessá-lo no momento em que tenha a dúvida ou problema", aconselha Aguirre. E das 60 empresas que oferecem atendimento por e-mail, somente 9% respondem às mensagens em até uma hora e outras 25%, em até 10 horas. "A maior parte ultrapassou as 50 horas ou não respondeu, o que demonstra que, em geral, as empresas não lêem e-mail", aponta o consultor.

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.