Prática bastante comum no comércio eletrônico, o chargeback é o cancelamento de uma compra incluindo a devolução do valor pago. Geralmente, ele ocorre quando o dono de um cartão não reconhece uma aquisição, seja porque ela não condiz com as condições apresentadas ou porque o usuário foi vítima de uma fraude ou despesa não autorizada. Nesses casos, basta acionar o banco emissor para pedir a devolução do valor pago na fatura, o que não implica restituição do produto.
O processo é diferente do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê a desistência da compra em até sete dias após a assinatura ou recebimento do produto ou serviço sem apresentação de maiores motivos.
Porém, por conta da facilidade de abertura do chargeback e das condições estabelecidas entre comércio, credenciadoras e administradoras, o benefício ao consumidor pode tornar-se um pesadelo para os lojistas brasileiros, que arcam com o ônus da operação.
“Não podemos afirmar que é uma zona cinzenta, uma vez que a lei prevê que as partes poderão estabelecer livres condições. No entanto, o comerciante fica em posição desfavorável, uma vez que a administradora impõe a ele todo o prejuízo e, sabemos, não há espaço para negociação desse tipo de contrato. Falamos de um mercado bem concentrado”, analisa a especialista em Direito Digital da Peixoto & Cury Advogados, Poliana Banqueri.
Na opinião do diretor jurídico da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Márcio Cots, existe um desequilíbrio na relação comercial estabelecida que prevê o chargeback. “Há processos na Justiça questionando se o comércio deveria de fato arcar com todo o risco. Todos os elementos estão envolvidos, mas apenas um deles assume a pior parte.”
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O advogado afirma que não há uma legislação específica para esses casos e que todas as transações são pautadas pelas administradoras em uma espécie de contrato de adesão. “É uma queda de braço onde o lojista não tem muita margem de negociação. Quando a venda é concluída com sucesso, todos lucram. Mas, quando não é, o comércio sai perdendo”, diz.
Perdas. As instituições financeiras não divulgam o volume de abertura de processos de chargeback, mas o gerente de risco da Moip, Fidel Beraldi, aponta que 60% das fraudes feitas em cartões de crédito no Brasil são realizados pelo comércio eletrônico. A empresa, responsável pelo intermédio de pagamentos online, estima que a cada mil transações feitas no ano passado, 15 sofreram chargeback.
“Parece pouco, mas no final acaba sendo um processo bastante oneroso, uma vez que a maioria das fraudes envolve itens de valor elevado como eletrônicos”, explica Beraldi.
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A pesquisa Global Online Fraud Panorama, realizada pelo grupo Ingenico, empresa responsável pelo intermédio de pagamentos online, analisou como esses negócios ocorrem em 12 países. O Brasil surge com o maior índice de fraudes no comércio eletrônico, ultrapassando China, Estados Unidos, México, Rússia, entre outros.
Um dos caminhos encontrados por comerciantes para evitar os pedidos de chargeback é a contratação de serviços de segurança digital, que desenvolvem programas sofisticados para evitar fraudes e roubos de dados.
ENTENDA O CHARGEBACK EM 1 MINUTO:
O CEO da Moip, Igor Senra, cobra maior discussão sobre o problema entre os envolvidos no negócio como solução. “Se está ocorrendo tantos casos, precisamos pensar em sistemas melhores de verificação. Os lados precisam estar mais alinhados e dispostos a, cada um de uma vez, dar um passo para acabar com essa queda de braço”, opina.
Procurados, Elo, Mastercard e os bancos Itaú e Santander recusaram comentar o assunto.
COMO SOLICITAR O CHARGEBACK
De acordo com a Moip, qualquer pessoa que tenha feito uma compra online pode pedir abertura do processo de chargeback em até 180 dias após a última parcela da compra.
Apesar da possibilidade de solicitar a devolução do dinheiro diretamente com a loja, o correto é procurar o banco emissor do cartão utilizado na compra. Nesse caso, é provável que a instituição financeira solicite alguns documentos pessoais que comprovem a propriedade do plástico e a realização, ou não, da aquisição. Após análise, comprovação e liberação, basta aguardar o estorno do valor na fatura seguinte.
