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Procon-SP notifica Nubank e Mercado Pago após reclamações sobre cadastro no Pix

Clientes dizem que as fintechs cadastraram seus dados no novo sistema de pagamentos sem autorização; as instituições, que negaram irregularidades, têm 72 horas para responder aos questionamento do órgão

André Ítalo Rocha, O Estado de S.Paulo

19 de outubro de 2020 | 13h59
Atualizado 21 de outubro de 2020 | 13h16

O Procon de São Paulo pediu explicações ao Nubank e ao Mercado Pago após receber reclamações de consumidores que afirmaram não terem autorizado cadastros que foram feitos para chaves do Pix e relataram dificuldades para cancelar os registros. As fintechs, que a partir de hoje têm 72 horas para responder aos questionamentos, negaram na semana passada que tenham feito cadastros sem o consentimento dos clientes.

A notificação do Procon ocorre cinco dias depois de o Banco Central (BC) divulgar um ranking parcial com as instituições que mais cadastraram chaves para o Pix. O Nubank lidera a lista, com 8 milhões de registros, seguida pelo Mercado Pago, com 4,7 milhões. Outra fintech, o PagSeguro, ocupa a terceira posição, com 4,3 milhões. Só depois aparecem os cinco maiores bancos do País, que juntos somaram menos registros que as três líderes.

O Pix é um novo meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC) para permitir que pagamentos e transferência sejam feitos em menos de 10 segundos em qualquer dia da semana ou horário. Gratuito para pessoas físicas e microempreendedores individuais (MEIs), tende a substituir as opções TED, DOC e boleto.

Para utilizá-lo, é necessário que os clientes das instituições financeiras cadastrem informações pessoais (CPF, número de celular ou e-mail) que serão usadas no ato do pagamento ou da transferência, em substituição a dados de agência e conta. São as chamadas chaves de segurança do Pix. Cada cliente pode cadastrar até cinco chaves por instituição. O cadastro começou a ser feito no dia 5 de outubro. A previsão é que o Pix comece a funcionar no dia 16 de novembro.

Após a divulgação do ranking, vieram à tona, nas redes sociais, diversas reclamações de usuários de fintechs, alegando que suas informações foram cadastradas pelas instituições sem a devida autorização.

Nas perguntas enviadas a Nubank e Mercado Pago, o Procon quer saber como e por quais canais está sendo oferecido e disponibilizado o cadastro dos consumidores no Pix; quais informações são prestadas antes da realização do cadastro; como se dá a confirmação ou anuência inequívoca dos consumidores; como o consumidor pode efetuar o cancelamento do cadastro; se verificaram a ocorrência de problema sistêmico que poderia ter dado causa ao cadastro indevido das chaves de segurança; quais providências têm sido adotadas para solução dos problemas relatados; quais os canais de atendimento disponibilizados ao consumidor para atendimento.

Além de notificar as empresas, o Procon-SP enviou ofício à Federação Brasileira de Bancos (Febraban) para que se comunique aos bancos que não efetuem o cadastramento de chaves do Pix "sem prévia, expressa e inequívoca autorização do cliente que é o consumidor, caso contrário poderão ser multados por prática abusiva."

O que dizem as instituições

Procurado pela reportagem, o PagSeguro informou, na última quinta-feira, que todos os cadastros foram realizados exclusivamente após confirmação dos clientes no aplicativo ou no site. Declarou ainda  que não registrou qualquer reclamação nos canais de atendimento.

O Nubank afirmou ao Estadão/Broadcast que recebeu apenas duas queixas, já atendidas, e que vai responder aos questionamentos do órgão no prazo dado de 72 horas. Também afirmou que conseguiu provar aos clientes reclamantes, com evidências, que os registros foram feitos com consentimento.

O Nubank informou ainda que já soma 6 milhões de clientes cadastrados para utilização do Pix. É a primeira vez que uma instituição financeira revela o número de clientes cadastrados. Até então, só se sabia quantas chaves haviam sido registradas, pelo ranking divulgado pelo Banco Central.

Em nota, a fintech afirmou que o registro das chaves do Pix é realizado com a devida autorização dos próprios clientes por meio do aplicativo e os consentimentos são devidamente documentados. A instituição declara ter hoje 10,5 milhões de chaves cadastradas, 2,5 milhões a mais que no ranking divulgado na semana passada pelo BC, liderado pela fintech. 

O número de chaves já cadastradas pelo Nubank representa uma média de 1,75 por cliente. E o número de clientes já registrados (6 milhões) corresponde a um quinto do total da base da fintech, de 30 milhões, dos quais 15 milhões são clientes de cartão de crédito e 26 milhões têm a conta digital.

O Mercado Pago afirmou, em nota enviada ao Estadão/Broadcast, que os registros estão sendo feitos em conformidade com as regras e declarou que foram identificadas queixas ou dúvidas em 0,01% dos 4,5 milhões de cadastros feitos até então pela fintech do Mercado Livre.

"Estes casos já estão sendo analisados e, se necessário, solucionados pela empresa", afirma a nota da companhia, que confirmou ter recebido a solicitação de esclarecimentos por parte do Procon e disse que enviará as respostas dentro do prazo indicado.

Na nota, o Mercado Pago infomrou ainda que optou "por implementar um processo imparcial e equilibrado de cadastramento dos seus clientes no Pix, o qual não incentiva nem privilegia o cadastramento de chaves específicas, como CPF e número de celular".

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