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Queixas contra bancos disparam na última década

Nos últimos dez anos, cresceu consideravelmente o número de queixas registradas contra os bancos na Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual. Em 1992, o balanço anual do Procon mostrava 2.194 consultas e 190 reclamações relacionadas ao setor bancário. Cinco anos depois, em 1997, os dados indicavam 2.908 consultas e 1.805 reclamações. No ano passado, foram registradas 12.126 consultas e 2.893 reclamações, o que colocou o setor bancário como vice-líder na lista negra do Procon, atrás apenas das empresas de telefonia.A principal queixa apontada pelos consumidores são as falhas nas transações eletrônicas, como cartões clonados e defeitos nos terminais 24h. Em seguida, por ordem de queixas, estão os problemas nos contratos e as cobranças indevidas de taxas bancárias. Ainda figuram na lista do Procon queixas sobre consumidores negativados indevidamente e falhas bancárias envolvendo cheque e ordem de pagamento.A assessora da diretoria do Procon-SP, Elizete Miyazaki, afirma que os bancos ocupam hoje, na lista no Procon, uma posição de "destaque" que nos últimos anos já foi das empresas do setor de habitação, das concessionárias de serviços públicos (água e energia, por exemplo), dos planos de saúde e, mais recentemente, das operadoras de telefonia.Para ela, o crescimento significativo das queixas contra os bancos decorre de dois fatores principais. Em primeiro lugar, Elizete explica que a popularização dos serviços bancários registrada nos últimos anos ampliou a parcela de clientes nas faixas de renda de menor poder aquisitivo. "Naturalmente, o acesso de novos clientes aos bancos aumenta o número de queixas. Em geral, são pessoas que ainda não se familiarizaram com as instituições financeiras", comenta.O segundo fator indicado pela assessora são os recursos tecnológicos recentemente incorporados ao atendimento bancário. Elizete cita, por exemplo, os serviços de depósito nos caixas eletrônicos, a ampliação do número de quiosques 24h e os serviços de Internet banking. "Infelizmente, a tecnologia não trouxe a segurança necessária aos correntistas, tanto que as falhas eletrônicas lideram as reclamações. Com todo o dinheiro que têm, os bancos ainda não conseguiram desenvolver, por exemplo, a leitura de dinheiro nos terminais eletrônicos que seria necessário no momento do depósito. Este mecanismo já é encontrado até mesmo nas máquinas de café e de bilhetes de metrô".Elizete destaca também o problema da venda casada, pelo qual os bancos repassam aos clientes produtos que estes não solicitaram. "É comum o correntista receber um pacote de seguro quando pede um cheque especial ou um cartão de crédito". Nesses casos, diz a assessora, os clientes devem ir à Justiça para reivindicar seus direitos. A polêmica da aplicação do CDC aos bancosA aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ao sistema bancário é motivo de acirrada disputa jurídica no Supremo Tribunal Federal (STF). A Confederação Nacional do Sistema Financeiro (Consif) entrou com Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin) no Supremo para pleitear que as deliberações do Código não se estendam às instituições financeiras. Os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Instituto de Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), defendem que o CDC seja usado para regular as transações no Sistema Financeiro Nacional (SFN). Elizete Miyazaki afirma: "É óbvio que o Procon não quer discutir política monetária, mas muitas das questões relacionadas aos bancos envolvem relações de prestação de serviços". Para ela, nada impede que o Procon participe da fiscalização dos serviços bancários. "Antes de pensar na figura do consumidor, temos que pensar na figura no cidadão", diz.O governo já deu um parecer sobre a questão, indicando que as relações monetárias dentro do Sistema Financeiro Nacional deveriam ser fiscalizadas pelo Banco Central (BC). Já a prestação de serviço, que é de fato uma relação de consumo, deveria continuar sob a fiscalização dos órgãos de defesa do consumidor. A decisão ainda será decidida pelo STF.

Agencia Estado,

12 de março de 2002 | 19h26

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